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課程背景：

所有人都知道大客戶對企業(yè)的重要性、決定性，很多的時(shí)候是攸關(guān)生死的，但是就是在這樣一個(gè)關(guān)鍵崗位的許多大客戶經(jīng)理干了十幾年，積攢了很多經(jīng)驗(yàn)，可實(shí)戰(zhàn)中套路固化、靈活不夠、手法不精，失去了思考、反省和創(chuàng)新，很快就固步自封，離失敗也不遠(yuǎn)了。大客戶開發(fā)與管理維護(hù)過程中常犯的三個(gè)錯(cuò)誤是：

項(xiàng)目合作與客戶維護(hù)混為一談；

只關(guān)心自己產(chǎn)品的銷售而不深入了解客戶業(yè)務(wù)；

大客戶維護(hù)只憑感覺和人情，沒有工具和流程；

隨著80后甚至90后越來越多地成為客戶企業(yè)的決策關(guān)鍵人物，傳統(tǒng)的營銷工具、溝通模式不但失去效用，甚至給客戶關(guān)系維系帶來負(fù)面效應(yīng)。這些都要求我們不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會形勢，更加科學(xué)有序地開展大客戶營銷工作。

本課程全方位透視大客戶拿單的奧秘，理論框架清晰，方法論嚴(yán)謹(jǐn)。來源于鈕宏濤老師職業(yè)生涯和咨詢案例的總結(jié)萃取，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累和最新的優(yōu)秀企業(yè)成功案例，生動再現(xiàn)了大客戶銷售過程的策略、流程和方法。鈕宏濤老師結(jié)合銷售心理學(xué)對不同的客戶行為和客戶狀態(tài)給出客戶心態(tài)分析，提供了相應(yīng)的應(yīng)對方法，科學(xué)地將理論和案例分析融為一體，理論由淺入深，方案案例來源真實(shí)，方法切實(shí)可行。

課程收益：

提升大客戶銷售全面認(rèn)知，掌握大客戶銷售流程；

學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理與商務(wù)談判，提升大客戶開發(fā)技能；

學(xué)會制定產(chǎn)品方案和競爭策略的能力；

掌握大客戶關(guān)系維護(hù)與管理技能。

課程對象：

中基層管理干部，大客戶銷售專業(yè)人員

課程大綱：

導(dǎo)語：大客戶項(xiàng)目的現(xiàn)狀和問題

1）公司內(nèi)對大客戶開發(fā)的重視程度不夠，人員變動頻繁

2）大客戶開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性連貫性，銷售隨機(jī)性強(qiáng)

3）大客戶銷售缺乏案例積累，成功了總結(jié)不出經(jīng)驗(yàn)，失敗了也積累不下教訓(xùn)

4）大客戶銷售因?yàn)榱看笸尷綐O限，公司無利可圖，費(fèi)力不討好

第一講：觀念之道——充分認(rèn)知大客戶

一、大客戶常見特征

1. 采購計(jì)劃性

2. 采購集中性強(qiáng)

3. 采購決策過程比較漫長

4. 采購頻次高，存在持續(xù)需求

5. 單次采購量大

6. 對企業(yè)品牌宣傳影響度高

7. 對行業(yè)采購具導(dǎo)向作用

8. 重視整體服務(wù)能力

9. 注重產(chǎn)品附加值

二、大客戶銷售需要解決的問題

1. 如何知道客戶的真實(shí)需要，并滿足其需求？

2. 如何找到潛在客戶，做到有的放矢？

3. 如何實(shí)現(xiàn)跨部門的有效溝通，保證銷售的高效率？

4. 如何使客戶滿意，促使其不斷重復(fù)購買？

5. 如何與客戶老總接洽，提高銷售的成功率？

6. 如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目，爭取大訂單？

7. 如何對付競爭對手的價(jià)格戰(zhàn)，提高自己產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢？

8. 如何縮短銷售周期加快資金流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)的銷售成本？

三、大客戶與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別

案例研討：他失敗在哪里？

1. 大客戶與傳統(tǒng)銷售的相同與不同

2. “大客戶之路”不能只靠傳統(tǒng)三板斧

3. 學(xué)會像“大客戶”一樣思考

四、大客戶的四大分類

分類一：自用直采型

分類二：政府采購型

分類三：系統(tǒng)采購型

分類四：集采型

第二講：開拓之道——大客戶開發(fā)八步法

第一步：信息收集

1. 制定客戶發(fā)展規(guī)劃

1）行業(yè)調(diào)研：包括行業(yè)趨勢、行業(yè)規(guī)劃、國家政策、市場規(guī)模等

2）區(qū)域市場調(diào)研：包括區(qū)域形勢、區(qū)域市場規(guī)模、地方政策、本土競品等

3）篩查區(qū)域目標(biāo)客戶

2. 客戶信息收集四步法

第一步：四渠道收集客戶信息

渠道一：官網(wǎng)收集公開信息

渠道二：正常營業(yè)活動采集及時(shí)信息

渠道三：類比法找到行業(yè)內(nèi)部關(guān)聯(lián)信息

渠道四：人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)采集獨(dú)家信息

第二步：客戶信息篩選

第三步：有效約訪篩選出的客戶

第四步：確認(rèn)有意向的客戶信息

第二步：項(xiàng)目立項(xiàng)

1. 預(yù)約拜訪，對意向客戶進(jìn)行信息完善

工具：大客戶拜訪計(jì)劃表

2. 完成客戶需求初篩，并提交項(xiàng)目立項(xiàng)申請表

3. 項(xiàng)目經(jīng)過內(nèi)部審核完成

4. 組建銷售小組、制定費(fèi)用預(yù)算

5. 制定行動方案與銷售策略

第三步：深度接觸

1. 明確客戶組織架構(gòu)及內(nèi)部分工職責(zé)

2. 明確客戶需求及采購決策流程

3. 全面分析客戶并制定策略

1）銷售機(jī)會分析——判斷客戶類型傾向、決定客戶人員策略

判斷客戶類型定位：交易型、價(jià)值型、合作伙伴型

2）分析大客戶內(nèi)部的角色與分工

3）制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃表

4）推進(jìn)客戶關(guān)系、針對性傳遞價(jià)值

4. 發(fā)展名客戶內(nèi)部線人——運(yùn)用線人，制定項(xiàng)目推進(jìn)策略

5. 尋找與客戶有關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)及有影響力的人

6. 提交初步的產(chǎn)品方案

案例研討：面對三種不同的需求我們應(yīng)該怎么辦？

第四步：技術(shù)交流

1. 明確技術(shù)交流的參與人員及需求挖掘分析

2. 進(jìn)行有效的技術(shù)演示，強(qiáng)化對我方的信任

3. 三個(gè)展示方式，強(qiáng)化我方的產(chǎn)品優(yōu)勢

1）產(chǎn)品——實(shí)物展示、座談會、參觀來訪

2）技術(shù)——技術(shù)獨(dú)特優(yōu)勢、企業(yè)實(shí)力、后續(xù)發(fā)展?jié)摿?/p>

3）商務(wù)——付款情況、價(jià)格定位、服務(wù)承諾

重點(diǎn)：讓技術(shù)關(guān)鍵人產(chǎn)生認(rèn)同感，并產(chǎn)生傾向性

第五步：方案確認(rèn)

1. 吻合客戶招標(biāo)文件中的技術(shù)要求

2. 獲得客戶認(rèn)可并使其產(chǎn)生傾向性

第六步：商務(wù)運(yùn)作

——通過商務(wù)活動鞏固與相關(guān)決策人的個(gè)人關(guān)系

第七步：商務(wù)洽談

1. 了解競爭對手的商務(wù)情況

2. 制定談判策略

3. 協(xié)調(diào)資源影響甲方確保我方優(yōu)勢

4. 明確合同的條款及細(xì)則

5. 把握合同進(jìn)展，確保合同按時(shí)簽訂

第八步：合同簽訂

1. 關(guān)注與簽訂對象簽訂合同的進(jìn)度

2. 正式與簽訂對象簽訂的合同及附件

3. 項(xiàng)目總結(jié)及移交銷管中心

第三講：談判之道——大客戶談判的雙贏之道

一、大客戶談判認(rèn)知

1. 大客戶談判的基本原則——商務(wù)談判原則

1）雙贏原則

2）平等原則

3）次序原則

4）合法原則

2. 大客戶談判的三要素——當(dāng)事人、分歧點(diǎn)、共識點(diǎn)

二、商務(wù)談判前期準(zhǔn)備

1. 了解大客戶背景（知彼）

2. 我們擁有的資源（知己）

3. 談判的計(jì)劃制定

工具：大客戶談判計(jì)劃書

4. 組成談判小組，進(jìn)行充分的溝通（成員分工）

5. 其他準(zhǔn)備工作（場地、時(shí)間、日程、討價(jià)還價(jià)的策略、準(zhǔn)備處理談判僵局的預(yù)案）

演練：現(xiàn)場模擬談判

三、大客戶談判開局技巧（開局）

1. 談判的關(guān)鍵元素——談判氛圍、節(jié)奏、力量

2. 開局談判——五大技巧

1）提出比你真正想要的價(jià)格還要高的價(jià)格（注意拿捏好分寸）

2）禁忌接受對方的第一個(gè)提議

3）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度

4）扮演勉為其難的銷售人員

5）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場堅(jiān)定、緊咬不放

四、大客戶中場談判技巧（中局）

1. 中場談判以實(shí)質(zhì)性談判內(nèi)容為主：明確、清晰、科學(xué)的界定

2. 攻防技巧中，應(yīng)先發(fā)制人，掌握主動權(quán)

3. 讓對手感覺贏了談判

五、大客戶終局談判技巧（破局）

1. 終局談判——技巧

1）紅臉/白臉法

2）蠶食鯨吞法

3）讓步的方法

4）取消之前的議價(jià)

5）擬訂合同法

2. 終局談判技巧——后期僵局處理技巧

3. 后期收尾工作

1）在談判尾聲不能有大的或單方面的讓步

2）認(rèn)真回顧雙方達(dá)成的協(xié)議

3）澄清所有模棱兩可的事，減少誤會

4）避免時(shí)間不夠帶來的被動

4. 合同的簽訂與執(zhí)行

5. 簽約儀式禮儀

第四講：維系之道——大客戶關(guān)系維系與管理

一、管理保有客戶的需求及價(jià)值（分類）

1. 基本信息

2. 重要信息

3. 核心信息

4. 過程管理信息

二、重視大客戶關(guān)懷、提升顧客滿意度

1. 大客戶的關(guān)懷與交流

2. 大客戶的電話專項(xiàng)回訪

1）傾聽客戶的真實(shí)聲音

2）電話回訪技巧

工具：電話回訪記錄表

3. 大客戶的現(xiàn)場回訪

1）鞏固合作關(guān)系

2）激活潛在客戶

3）大客戶回訪流程

4. 保有客戶精準(zhǔn)營銷

1）讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生情感依賴

2）做出符合客戶要求的獨(dú)一無二的產(chǎn)品或服務(wù)

3）鞏固退出障礙

三、客戶滿意度調(diào)查分析

1. 對公司

2. 對個(gè)人

3. 對產(chǎn)品和服務(wù)

四、提升客戶滿意度

1. 了解客戶在產(chǎn)品使用過程中暴露出的優(yōu)點(diǎn)和不足

2. 及時(shí)提出解決方案，化解客戶的擔(dān)憂

3. 增加客戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度

五、增值服務(wù)目標(biāo)

1. 維系客戶

2. 打造核心競爭力

3. 新的利潤來源

六、增值服務(wù)內(nèi)容

1. 項(xiàng)目增值

2. 形象增值

3. 利益增值

鈕老師

鈕宏濤老師 營銷管理實(shí)戰(zhàn)專家

近20年世界500強(qiáng)營銷高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國際專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證

中國培訓(xùn)師研究院研究員、高級導(dǎo)師

曾任：國金汽車公司（新勢力車企）|營銷副總經(jīng)理

曾任：長城汽車公司（上市企業(yè)）|銷售部長

曾任：東風(fēng)標(biāo)致汽車公司（世界500強(qiáng)合資）|銷售部副部長

曾任：飛利浦消費(fèi)電子北京辦事處（世界500強(qiáng)）|區(qū)域總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)談判、大客戶開發(fā)、經(jīng)銷渠道開發(fā)、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與績效管理……

作為中央直屬企業(yè)營銷公關(guān)課題組顧問，曾連續(xù)2年執(zhí)行了由國資委牽頭東風(fēng)集團(tuán)立項(xiàng)的“降本增效五個(gè)一”攻關(guān)課題項(xiàng)目，項(xiàng)目也成為東風(fēng)、國資委的2017年行業(yè)重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。

曾帶領(lǐng)飛利浦移動通訊事業(yè)部3年內(nèi)區(qū)域銷售額實(shí)現(xiàn)6倍以上的增長，品牌躋身以諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、飛利浦的為代表的移動通訊頭部企業(yè)行列。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

鈕老師擁有近20年大型企業(yè)/營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是從一線銷售代表一路晉升至企業(yè)高層的實(shí)戰(zhàn)代表，具有豐富的銷售管理、客戶關(guān)系管理、營銷策劃管理、培訓(xùn)管理的理論知識及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)達(dá)成業(yè)績暴增：

飛利浦消費(fèi)電子北京辦事處—高級銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)

任職期間，通過分析消費(fèi)電子類零售市場演化的銷售形態(tài)，制定產(chǎn)品的營銷策略，引導(dǎo)媒體指向,推廣新產(chǎn)品,開發(fā)銷售渠道，促使3年期間所轄地區(qū)市場占有率增長了80%；通過大客戶開發(fā)及管理，監(jiān)控價(jià)格體系，分銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋達(dá)30%增長和覆蓋80%以上的零售網(wǎng)點(diǎn)。

東風(fēng)標(biāo)致汽車公司—銷售部副部長/銷售計(jì)劃部主任

任職期間，通過對銷售政策和營銷策略的重新定位，使東風(fēng)標(biāo)致銷售增長率達(dá)到全行業(yè)第一名，客戶服務(wù)滿意度全行業(yè)第三名，2017年銷量43萬臺銷售額突破520億元。

長城汽車WEY高端品牌—銷售部長

任職期間，通過銷售渠道和區(qū)域管理人員的良性磨合，確定新零售業(yè)態(tài)下區(qū)域和渠道的各自定位及工作模式，銷售業(yè)績快速提升，連續(xù)2年汽車銷售量均在10+萬臺，穩(wěn)固了國產(chǎn)高端汽車品牌前三名的地位，奠定了WEY品牌作為中國豪華品牌的發(fā)展基礎(chǔ)。

部分授課案例：

→ 曾為小鵬汽車講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》《區(qū)域經(jīng)理營銷訓(xùn)練營》等課程，累計(jì)22期。

→ 曾為長城汽車講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》《大客戶銷售與管理》等課程，累計(jì)10期。

→ 曾為永琪美業(yè)集團(tuán)講授《客戶關(guān)系的層次與方法》、《如何增加客戶粘性》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等課程，累計(jì)8期。

→ 曾為國家電網(wǎng)講授《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程，累計(jì)6期。

→ 曾為福田戴姆勒（奔馳商用車）講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《大客戶銷售與管理》《如何增加客戶粘性》等課程，累計(jì)5期。

→ 曾為奔騰汽車講授《甜點(diǎn)計(jì)劃-區(qū)域經(jīng)理專業(yè)能力提升發(fā)展》《展會營銷面面觀》課程，累計(jì)5期。

→ 曾為吉利領(lǐng)克汽車講授《領(lǐng)路人計(jì)劃-區(qū)域經(jīng)理專業(yè)能力提升發(fā)展》課程，累計(jì)4期。

主講課程：

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《大客戶的開發(fā)與管理》

《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》

《專業(yè)銷售流程與成交技巧》

《客戶關(guān)系管理的層次與分寸》

《商務(wù)談判技巧與銷售心理學(xué)》

授課風(fēng)格：

定制化：不是單純標(biāo)準(zhǔn)講義，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)需求落實(shí)到咨詢培訓(xùn)實(shí)踐中，圍繞“自身能力、核心目標(biāo)、瓶頸問題”三要素設(shè)置咨詢培訓(xùn)方案，針對性解決客戶難題

實(shí)戰(zhàn)化：不是單純理論講解，20余年?duì)I銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)萃取為生動的實(shí)戰(zhàn)案例，授課時(shí)靈活運(yùn)用，游戲體驗(yàn)+案例分析+視頻呈現(xiàn)+小組討論+情景演練等方法，讓理論與實(shí)踐迅速融合。

系統(tǒng)化：無論是營銷還是企業(yè)管理都不僅是知識模塊的累加，還有全局意識和系統(tǒng)化，將組織能力與執(zhí)行能力系統(tǒng)化并行打造，理念一致、實(shí)用高效。

部分服務(wù)客戶：

汽車行業(yè)：寶馬、凱迪拉克、小鵬新能源、嵐圖新能源、北汽新能源、北京越野、上汽通用五菱、一汽紅旗、一汽奔騰、東風(fēng)集團(tuán)、長城汽車、國金汽車公司、東風(fēng)標(biāo)致汽車、斯巴魯、吉利、領(lǐng)克、奇瑞……

制造行業(yè)：國家電網(wǎng)山東分公司、華北電力集團(tuán)、卓資華電、金發(fā)新材料集團(tuán)、飛利浦、西門子、富士……

零售行業(yè)：浙江永達(dá)集團(tuán)、廈門建發(fā)集團(tuán)、龐大集團(tuán)、新疆廣匯集團(tuán)、山東順馳集團(tuán)、北京運(yùn)通、江蘇萬邦、成都建國、浙江元基、武漢萬隆、山東遠(yuǎn)方……

其他行業(yè)及部門：國資委、永琪美業(yè)集團(tuán)、賽迪會展服務(wù)集團(tuán)……

部分客戶評價(jià)：

作為中層干部這些年我接受了不少培訓(xùn)，這次參加集訓(xùn)營本也是來差不多聽聽為日后的干部選拔攢學(xué)時(shí)的，可是從第一天開課我就沒錯(cuò)過神，每個(gè)營銷案例都很真切，團(tuán)隊(duì)管理方法都很實(shí)用，看得出是來源于實(shí)戰(zhàn)的積累。至少90%的內(nèi)容我會在日后的工作中用到，十分受用。

——國網(wǎng)集團(tuán)滕州分公司 運(yùn)管部陳經(jīng)理

這次參訓(xùn)的同事原來在工作中多少都有些接觸，但這兩天在不知不覺中我們一下子關(guān)系就拉進(jìn)了許多，我一開始端著的架子也放下了。我們跟著您一起看視頻、做游戲、演話劇，這么多豐富的培訓(xùn)方式讓您講的技能潛移默化地就記住了、會用了，困擾我兩年的部門建設(shè)方向問題終于明朗了。

——金發(fā)集團(tuán)天津分公司 物流部肖部長

我在寶馬工作了5年，各種銷售方面的獎項(xiàng)我基本上拿了個(gè)遍，自認(rèn)為銷售方面的事我都“門兒清”了。昨天您給我指出的問題讓思考許久，沒想到我的這些“老油條”的做法會把我的整個(gè)團(tuán)隊(duì)都帶得“跑偏”了，失去了銷售的初衷，也喪失了為客戶服務(wù)的真誠，真是“一語驚醒夢中人”吶！讀懂客戶心理也是一門藝術(shù)！

——廈門建發(fā)集團(tuán)寶馬汽車事業(yè)部 吳店長

部分授課照片：

國家電網(wǎng)山東分公司

《中層干部高績效管理提升》金發(fā)新材料集團(tuán)

《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)-高情商職場溝通力》

小鵬汽車

《專業(yè)銷售流程與成交技巧》永琪美業(yè)

《客戶關(guān)系管理的層次與分寸》

華北電力集團(tuán)

《大客戶的開發(fā)與管理》長城汽車

《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》

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