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【課程背景】

作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運(yùn)營(yíng)的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗(yàn)官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)——為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值，創(chuàng)造獨(dú)特的個(gè)性化客戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問(wèn)題和開(kāi)展管理。但是大多數(shù)的體驗(yàn)管理者缺失真實(shí)的客戶洞察，客戶體驗(yàn)策略達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，令客戶倍感失望。

客戶體驗(yàn)專業(yè)級(jí)認(rèn)證課程，幫助體驗(yàn)管理者全方位構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)提升客戶體驗(yàn)管理的系統(tǒng)化能力，建立實(shí)現(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)的策略、要求與執(zhí)行計(jì)劃，打造能夠滿足客戶個(gè)性化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

【課程收益】

運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動(dòng)提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動(dòng)

應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)知識(shí)，提升體驗(yàn)績(jī)效

建立關(guān)鍵場(chǎng)景的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)

【課程對(duì)象】

營(yíng)銷、銷售、技術(shù)和服務(wù)的體驗(yàn)管理人員

計(jì)劃構(gòu)建全面客戶體驗(yàn)管理體系的人員

系統(tǒng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)管理的中高級(jí)管理人員

希望提升體驗(yàn)營(yíng)銷策劃和體驗(yàn)分析的人士

具備一定客戶管理經(jīng)驗(yàn)提升體驗(yàn)思維的人士

【課程大綱】

第一單元、什么是客戶體驗(yàn)CEM

1、CEM的作用

2、客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容

3、客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)

4、客戶體驗(yàn)與客戶滿意度

第二單元、優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)因“人”而異

1、因客戶而異

2、只有客戶自己的視角

3、緊緊圍繞客戶場(chǎng)景

4、抓住人性，你就贏了

5、優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)案例

1）阿芙精油

2）海底撈

3）星巴克

4）三只松鼠

第三單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析

1、深度解讀客戶畫(huà)像

2、設(shè)計(jì)客戶畫(huà)像的標(biāo)簽體系

3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力

4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)

5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？

6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析

互動(dòng)：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫(huà)像

第四單元、完美體驗(yàn)：有效提升客戶滿意度

1、客戶體驗(yàn)的峰終定律

2、不同客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

1）信任體驗(yàn)

2）便利體驗(yàn)

3）承諾體驗(yàn)

4）尊重體驗(yàn)

5）自主體驗(yàn)

6）選擇體驗(yàn)

7）認(rèn)知體驗(yàn)

8）有益體驗(yàn)

9）身份體驗(yàn)

3、提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法

1）了解你的客戶群體

2）提供與品牌配套的服務(wù)

3）創(chuàng)建多條溝通渠道

4）整合服務(wù)流程

5）善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)

6）用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群

第五單元、會(huì)員體系的設(shè)計(jì)理念及運(yùn)營(yíng)原則

1、會(huì)員體系的意義

2、會(huì)員不等于積分

3、會(huì)員體系搭建全景圖

4、常見(jiàn)會(huì)員體系模式

5、成功的會(huì)員體系商家案例

1）阿芙精油

2）COSTA

3）亞馬遜

4）每日優(yōu)鮮

5）支付寶

6、客戶成長(zhǎng)值的測(cè)算及規(guī)劃

7、如何將客戶分層

1）客戶分層的依據(jù)

2）客戶分幾層

3）客戶分層的權(quán)重

4）權(quán)重如何設(shè)置

5）是否需要設(shè)置減分值

6）如何最終計(jì)算客戶綜合得分值

7）如何確認(rèn)分層是否合理

第六單元、客戶會(huì)員體系框架設(shè)計(jì)

會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)主要解決關(guān)于等級(jí)的三個(gè)問(wèn)題：會(huì)員等級(jí)如何劃分？會(huì)員升級(jí)規(guī)則？會(huì)員降級(jí)規(guī)則？

1、會(huì)員分級(jí)：衡量客戶價(jià)值

1）客戶轉(zhuǎn)化的核心指標(biāo)

2）RFM模型建立及運(yùn)用

3）會(huì)員體系的價(jià)值基石—權(quán)益

2、等級(jí)設(shè)計(jì)

1）會(huì)員等級(jí)劃分

2）會(huì)員升級(jí)規(guī)劃

3）會(huì)員降級(jí)規(guī)劃

案例分析及展示

3、權(quán)益設(shè)計(jì)

1）權(quán)益激勵(lì)規(guī)則

2）權(quán)益表現(xiàn)形式

3）權(quán)益設(shè)計(jì)方法及技巧

案例分析及展示

4、風(fēng)險(xiǎn)控制

1）客戶等級(jí)權(quán)益獲取上限

2）對(duì)于異常客戶的管控

5、會(huì)員體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)

1）以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向

2）以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向

第七單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人

1、什么是口碑營(yíng)銷

2、口碑營(yíng)銷的成功案例

3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個(gè)方法

4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營(yíng)銷的途徑

5、提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法和技巧

6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥(niǎo)-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

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