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【課程背景】

醫患和諧是敏感問題，不僅影響社會和諧穩定，還影響醫院正常經營秩序，更影響醫務人員的工作心情及狀態。為進一步提高醫院服務質量，構建和諧的醫患關系，努力創建公眾滿意醫院，特設計此培訓課件。

【課程收益】

學習主動醫患管理方式，主動找出質量問題、杜絕發生，提高工作品質；

建立科室工作網，不斷編制，越來越密，拒絕把問題漏給患者；

提高發現問題的敏感性，不斷完善現有工作制度程序；

學會避免問題重復出現的徹底解決方法；

學會運用質量管理經典公式：PDCA

掌握個人/團隊執行力建設技能

了解團隊協作配合的重要性

【課程對象】

全體醫務工作者

【課程大綱】

一、被動醫患管理方式：

二、主動醫患管理方式：防患于未燃

1.動態工作程序的完善修訂：

2.患者回訪制度：

3.患者滿意度調查制度：

4.服務意識能力的培訓制度：

三、質量控制管理：

1.科室工作網的建立：

不斷提高發現問題的敏感性；

不斷完善現有工作制度程序；

不斷創新工作思路管理方法；

不斷編制，工作網越來越密。

2.工作程序標準的建立：

醫療質量管理案例：《危險癥狀漏診》

3.動態工作程序的完善修訂的必要性：

合理性有問題：周到、快捷、方便、舒適；

全面性有問題：全、廣、齊；

細致性有問題：細膩+細節；

時效性：政策法規更新出臺、醫院高速發展與時俱進；

4.質量管理經典公式：PDCA

案例：《外語護士名單》

案例：《重病患者增多的措施》

案例：《合理排班》

案例:《丟失的充電器》

案例：《不確定》

案例：《不見效》

四、執行力

1.偷懶走捷徑；

2.藝高人膽大盲目自信；

案例：《遺忘的化驗單》

五、告知溝通程序履行必要性

1.責任心不強，不耐心；

2.專業技術不過硬，對預測判斷不夠；

案例：《特價藥》

案例 ：《無限期的等候》

案例 ：《不知道，不清楚》

六、個人/團隊執行力建設技能

1.嚴格執行工作程序標準；強化執行養成工作習慣；

2.著眼于“快”， 養成雷厲風行、干凈利落的良好習慣。

3.嚴禁找借口

七、團隊協作配合

1.科室內部溝通合作；

2.嚴禁相互推諉相互扯皮，內耗。

蒲老師

蒲黃 老師

——企業績效落地管理引領者

?曾任世界500強企業-上海醫藥（全球制藥50強排行第二）北京集團公司人力資源總監

?曾任美國BEC跨國公司（全球BIO領域50強排行第四）北京集團公司人力資源總監

?曾任北京和平賓館（四星級）、SINO-SWISS國都大飯店（四星級）、天倫王朝飯店（五星級）人事培訓經理

?中國管理科學研究院客座教授

?北京第二外國語學院職場導師

?中國國家人事部 高級人力資源管理培訓師

?中國國家勞社部 一級企業人力資源管理師

【個人簡介】

蒲黃老師擁有世界500強企業高管工作經歷，憑借二十余年豐富的管理實戰經驗（其中11年高星級酒店管理經驗，5年醫療行業培訓經驗），結合國外脫產學習的專業知識，在人力資源十二大管理模塊上均取得顯著工作成績。

特別在績效管理領域，蒲黃老師師承瑞士Swisstouches與香港Dynasty兩大國際權威績效管理體系機構，致力推廣“一分鐘落地”績效管理體系。在不同行業的集團企業中成功復制推廣，通用性極強，并良性運轉至今。蒲黃老師圈內口碑很好，成為全行業績效管理的引領者。

1. 蒲黃老師在美國BEC跨國公司任職期間，是BEC商學院創始人之一，負責集團培訓課件設計。從23年管理工作中精選出1500個實戰案例，總結經驗教訓，系統分析問題，設計實操工具，提煉管理技巧，自主研發了38個培訓課件，總課時達到220小時。

蒲黃擔任集團首席培訓師，具有500場集團高級管理人員領導力培訓授課經驗，其中包括每周四為美國舊金山總部150名外籍員工的線上視頻培訓。

2.蒲黃老師以績效管理顧問的身份為北京博生集團進行過5年項目咨詢服務，為集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行飛行培訓。所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續單率超過80%。

核心咨詢項目內容：

?在集團12家分公司成功實施推廣“五維”績效管理體系，并實現良性運轉。指導各分公司分解集團總部年度績效總目標，指導中高層管理者制定績效目標考核標準以及年度、季度、月度績效考核工作計劃。集團年度戰略績效目標連續3 年實現 35%+增長。

?為集團設計績效寬帶薪酬激勵體系，保證各分公司實現“內部公平”與“外部公平”，充分發揮績效薪酬的激勵作用。集團員工流失率連續四年下降10%，選用育留的激勵機制與競爭平臺帶來了人員、團隊穩定，集團人均業績創收連續3年增加15%。

?制定集團系統工作流程與程序標準， 為集團實現管理“四個現代化”（系統化、標準化、簡潔化、落地化）提供強大專業技術支持，并獲得集團高管的高度評價。

3.蒲黃老師以績效管理顧問的身份為北京垂楊柳醫院（三甲）、北京中西醫結合醫院（三甲）、北京婦兒醫院（二級專科）、北京五洲醫療集團進行常年項目咨詢服務

核心咨詢項目內容：

?為醫院設計的“A-Z績效寬帶薪酬體系”連續四年（2011至2014年）被北京市衛生居評為“優秀特色管理項目”。

?為醫院實施的“360度四維績效考核體系”被北京市衛生局評為 2013 年“優秀管理創新獎”，作為重點績效科研項目推廣，連續三年享受衛生局科研經費。

蒲黃老師常年擔任北京第二外國語學院、中國交通大學、北京理工大學、南開大學、天津大學等國內211工程高校畢業碩士生職場導師，已累計為5000名畢業生進行指導培訓，受到學校師生好評。

4.蒲黃老師為北京上可味餐飲集團培訓“五維”績效管理體系課程，用數據化管理替代了以前的經驗化管理，規范化管理替代了以前的人情化管理。

【授課風格】

專業性強：憑借在國外學習的先進理念、高超的專業技術、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰經驗，成為全行業績效管理的引領者；

實用落地：憑借二十余年豐富的工作經驗、成功案例資源，成為管理實戰、實操、實用、實施專家；

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻。

【主講課程】

績效管理

績效管理--目標制定技巧

績效管理--績效考核技巧

績效沙盤--完美績效獎金分配

績效工具--OKR解析與落地實施

管理體系建設

績效管理體系建設

精細化管理體系建設

數據化管理體系建設

培訓管理體系建設

后備人才發展體系建設

人才激勵體系建設

醫患溝通

醫患溝通技巧

醫務人員服務技巧、醫患矛盾化解技巧

醫務人員工作態度與服務理念

醫療質量、醫患服務質量持續改進

醫院投訴案例解析與借鑒

醫務人員儀容儀表、服務禮儀培訓課綱

領導力

領導力--角色轉換必備16項技能

領導力--對上負責與對下負責

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容

1美國BEC商學院

（2015-2017年）1.集團管理人員領導力培訓

2.美國舊金山總部150名外籍員工績效管理培訓自主研發38個培訓課件，總課時達到220小時。500場集團高管領導力培訓授課。

2北京博生集團

（2008-2013年）集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行“五維”績效管理體系咨詢與培訓落地所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續單率超過80%。集團年度戰略績效目標連續3 年實現 35%+增長。

3北京五洲醫療集團

（2017-2020年）A-Z績效寬帶薪酬體系

360度四維績效考核體系集團員工流失率連續四年下降10%，薪酬激勵機制帶來了人員、團隊穩定，集團人均業績創收連續3年增加15%。

4北京盛華亞集團

（2017年至今）人力資源12大管理模塊為集團實現管理“四個現代化”（系統化、標準化、簡潔化、落地化）

5北京上可味餐飲集團

（2021年至今）“五維”績效管理體系課程數據化管理替代了以前的經驗化管理，規范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務客戶】

醫療類：美國San Francisco舊金山 S9大腸癌測試生物科技公司、北京80創成培訓咨詢教育集團（中國、澳大利亞合資）、華數康大數據科技有限公司、五洲醫療連鎖集團（北京、內蒙古分公司）

醫院類：山西現代女子醫院、重慶市婦幼保健院、天津婦兒醫院 、滄州市美好眼科康復醫院、北京朝陽區婦幼保健中心、北京中西醫結合醫院 、華府婦兒醫院、北京朝陽區管莊醫院、北京潘家園社區衛生服務中心

酒店類：河南洛陽好苑建國酒店、香港九龍京港大酒店、安徽合肥和平酒店、凱富國際酒店集團（五星級涉外酒店連鎖）、北京馨龍灣國際會展中心（外商獨資）河北廊坊豪景潤都國際會展中心

餐飲類：上可味餐飲連鎖管理集團 、今日皇都餐飲有限公司（五星級涉外餐飲集團 ） 、

高校類：北京第二外國語學院、北京交通大學、中國管理科學研究院、北京理工大學、天津南開大學、天津大學 上海交通大學、大連海事學院

【學員評價】

蒲黃老師在培訓之后往往對客戶提供長時間的持續技術支持，耐心地對管理者與員工提出的任何誤區與疑問都隨時給予正確指導。

-----北京八零創誠教育集團董事長周華

蒲黃老師的“五維”績效管理體系課程的確給集團公司帶來了很大幫助，我們從以前的經驗化管理、人情化管理逐漸向數據化管理、規范化管理方向轉變。

-----時任北京博生集團CFO 王云宏

蒲黃老師總會給我們帶來很多驚喜，尤其在解決問題的效率與徹底性方面。他不講理論，不談學術，只講痛點，只談問題。

-----時任銀湖投資集團總經理，現任好耶集團董事長Eric.C

OTTO's training is very cost-effective, practical and easy to implement. There is no need for additional costs and budgets , which can be arranged in daily work , without any burden on employees and departments, so as to facilitate the rapid replication of subsidiaries within the group.

-----BEC Technical Director James

蒲黃老師的培訓性價比極高，而且簡單實用、易于實施操作。不需要企業額外成本與單獨預算，安排在日常工作與溝通即可,不給員工與部門帶來任何負擔，便于集團內部子公司迅速復制推廣。

-----時任美國舊金山博爾誠BIO集團技術總監 詹姆斯

蒲黃老師簡直就是一個診斷醫生，每次培訓通過“望、聞、問、切”對企業的問題與痛點進行全面體檢與評估。找出原因之后馬上對癥下藥，提供有效解決方案與實施細則。他不是為了培訓而培訓，而是通過培訓來解決企業實際痛點問題。

-----北京馨龍灣國際會展中心總經理 王斌

蒲黃老師培訓的管理工具與管理技巧落地性與針對性極強，不生搬硬套，可以根據不同企業或個體的需要進行量體裁衣設計。員工反饋良好，工作品質提升明顯;

-----凱富國際酒店集團人力資源總監 王軍

【精彩瞬間】

北京五洲醫療管理集團

《護士長執行力》美國BEC跨國科技集團

《績效管理體系打造》

北京婦兒醫院

《高管績效團隊管理實操》凱富國際酒店（5星級）

《員工績效考核與評估》

北京中西醫結合醫院（三甲）

《績效面談的藝術》博生醫療集團

《領導力17項角色轉換》

HSK大數據

《員工人效激勵》農業銀行

《績效目標SMART制定》

博爾誠生物科技商學院

《團隊執行力》朝陽婦幼保健院

《績效管理五部曲》

北京理工大學

《職場生存潛規則》北京第二外國語學院

《簡歷與面試》

北京交通大學

《就業心理健康指導》北京五洲女子醫院

《綜合素質提升》

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