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【培訓(xùn)對(duì)象】

物業(yè)公司一線(xiàn)服務(wù)人員、高級(jí)管家、基層管理人員

【培訓(xùn)模式】

引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等

【課程背景】

物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶(hù)宣告：“我們不能滿(mǎn)足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿(mǎn)意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”

因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶(hù)溝通技巧。增強(qiáng)員工的情商能力，現(xiàn)場(chǎng)快速解決問(wèn)題的能力、與業(yè)主、客戶(hù)正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作。

【課程目標(biāo)】

1.意識(shí)先行——服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要?jiǎng)?wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值。

2.以禮服人——沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)愿意跟沒(méi)有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過(guò)學(xué)習(xí)，深入了解服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的積極價(jià)值，并準(zhǔn)確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學(xué)員通過(guò)對(duì)人性格的了解，提升心理認(rèn)知，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個(gè)人服務(wù)情商，學(xué)會(huì)與業(yè)主、客戶(hù)的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶(hù)享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗(yàn)。

4.有備無(wú)患——通過(guò)對(duì)突發(fā)事件的分析、實(shí)際案例的分解，提高學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的意識(shí)、心態(tài)與技巧，并養(yǎng)成“防范于未然”的危機(jī)意識(shí)理念。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——為客戶(hù)營(yíng)造美好生活場(chǎng)景

一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段需要強(qiáng)化的重要意識(shí)

1.物業(yè)客戶(hù)群體特點(diǎn)畫(huà)像

2.物業(yè)服務(wù)意識(shí)的建立

3.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

二、物業(yè)服務(wù)人員的角色定位

1.我們的服務(wù)是個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式

2.是連接公司與客戶(hù)之間的紐帶

3.我們的業(yè)主、客戶(hù)要的是什么？

?美好生活場(chǎng)景需具備的shelf

4.服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

5.站在客戶(hù)的角度做服務(wù)

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望

1.用第三方的視角理解客戶(hù)需求的3+1

2.要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”

3.對(duì)流程要求簡(jiǎn)單快捷

4.期待源于需求，不滿(mǎn)足于需求

5.個(gè)性化服務(wù)要求凸顯

案例分析

模塊二：情感動(dòng)心——物業(yè)客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)

一、知己解彼，做好服務(wù)從了解自己開(kāi)始

思考：你快樂(lè)則客戶(hù)快樂(lè)

1.我們有哪些客戶(hù)類(lèi)型

?性格測(cè)試與分析

2.不同類(lèi)型客戶(hù)的需求

3.不同類(lèi)型的不同心理需求

4.如何滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障

1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

2.情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用

?心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源

3.修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

4.自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法

5.如何尋找心理平衡

6.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

7.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABCDE法則

模塊三：物業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)化禮儀訓(xùn)練

一、關(guān)注你的職場(chǎng)形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

男士專(zhuān)業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專(zhuān)業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1.微笑、眼神的訓(xùn)練

2.服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范--征詢(xún)語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、引導(dǎo)用語(yǔ)、答謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等

服務(wù)忌語(yǔ)三十句

3.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6.遞接物品的禮儀

7.不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練

情景訓(xùn)練：不同崗位服務(wù)人員的禮儀訓(xùn)練

模塊四：注重關(guān)鍵時(shí)刻，把服務(wù)當(dāng)作生活方式

一、與業(yè)主、客戶(hù)建立良好關(guān)系的交往素養(yǎng)

1.言談及常用服務(wù)語(yǔ)言

2.電話(huà)接聽(tīng)禮儀

3.鞠躬問(wèn)好禮儀——門(mén)崗、路遇業(yè)主等場(chǎng)景

4.引見(jiàn)時(shí)的禮儀

5.握手禮儀，最初建立的友好

6.名片禮儀，遞接有序

7.陪同上下樓梯禮儀

8.陪同乘坐電梯禮儀

9.同座乘車(chē)禮儀

二、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

1.業(yè)戶(hù)服務(wù)

2.工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范

3.秩序維護(hù)崗服務(wù)禮儀規(guī)范

4.綠化、保潔崗服務(wù)禮儀規(guī)范

互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬與點(diǎn)評(píng)

模塊五：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶(hù)的情感需求

2.平息客戶(hù)怒氣的法寶

3.會(huì)共情的超級(jí)魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通，破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識(shí)人

2.撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)

4.戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2.有效引導(dǎo)客戶(hù)的三種方法

3.有效驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的技巧

4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧

5.話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、提供方案，達(dá)成共識(shí)

1.影響客戶(hù)期望值五大因素

2.客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷

3.引導(dǎo)客戶(hù)期望值的藝術(shù)

4.安撫客戶(hù)的落差心理

因情而異，個(gè)人魅力在投訴中

課程總結(jié)與復(fù)盤(pán)

胡老師

客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢(xún)師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶(hù)關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶(hù)思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶(hù)關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢(xún)式客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶(hù)關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶(hù)服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢(xún)顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶(hù)見(jiàn)證】

咨詢(xún)顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶(hù)：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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