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【課程背景】

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，不是說(shuō)好的產(chǎn)品、好的品牌、好的價(jià)格就能吸引客戶，很多時(shí)候我們埋頭苦干、東奔西跑卻拿不下一個(gè)訂單，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)電話輕松搞定，核心差距就是：關(guān)系！俗話說(shuō)：關(guān)系不到位努力全白費(fèi)。建立良好的人際關(guān)系、擴(kuò)大牢固的人脈網(wǎng)絡(luò)的核心其實(shí)就是“信任的建立”，孔子曰：人而無(wú)信、不知其可也。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何搞客戶關(guān)系？如何獲得對(duì)方的信任？如何建立良好的信任關(guān)系？本課程多角度、理論聯(lián)系實(shí)際之外，還將站在很多新的領(lǐng)域用獨(dú)特的視角來(lái)幫助大家突破這一難題。

【課程目標(biāo)】

1.重新認(rèn)識(shí)信任的力量與意義，明白到底為什么別人懷疑我們。

2.關(guān)系不是一蹴而就，該如何一步步開(kāi)展，學(xué)會(huì)十種讓別人信任你的方法。

3.提升個(gè)人情商以及與人交往的藝術(shù)建立牢固的客戶信任關(guān)系，提升成交幾率。

【學(xué)員目標(biāo)】

適合對(duì)象銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、公關(guān)部相關(guān)人員，以及想提升人際交往藝術(shù)的人群

【課程大綱】

第一模塊：突破心智——建立客戶信任的價(jià)值與障礙

一、建立信任關(guān)系的重要性

1.智商、情商、德商哪個(gè)更關(guān)鍵？

2.孔子：人而無(wú)信，不知其可也

3.信任對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方5層關(guān)系的影響

二、建立信任的六大障礙

1.先天：人天生缺什么/馬斯洛提到的“安全需求”

2.逆反：不配合是故意的嗎？

3.人格：所有的人都是你想象的樣子嗎？疑惑型、成就型、和平型的三者轉(zhuǎn)換

4.傷害：你會(huì)從傷害中迅速走出來(lái)嗎？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓傷害成倍放大

5.競(jìng)爭(zhēng)：你會(huì)關(guān)注客戶的時(shí)間與注意力嗎?合理面對(duì)復(fù)雜、狹隘、固執(zhí)

6.網(wǎng)絡(luò)：到底拉近了人們的物理距離還是化學(xué)距離？人人面對(duì)的心理黑洞。

第二部分：知行合一——線上線下的關(guān)系聯(lián)動(dòng)

一、建立信任的三種錯(cuò)誤關(guān)系

1.“圈子”關(guān)系——以社交為紐帶

2.“利益”關(guān)系——以權(quán)錢(qián)為紐帶

3.“親戚”關(guān)系——以情感為紐帶

二、如何快速與客戶建立信任

1.電話中如何與客戶建立信任

2.面對(duì)面時(shí)如何與客戶建立信任

第三模塊：完美關(guān)系——建立信任的十個(gè)有效方法

1.外塑形象：打造極具影響力與吸引力的第一印象/精氣神+微笑+贊美

2.自我內(nèi)修：塑造值得信賴的個(gè)人品德與精神內(nèi)涵/靠譜+舍得+用心

3.情感賬戶：如何有效“存款”以及規(guī)避”透支”/愛(ài)+行動(dòng)+快速+利率

4.共情溝通：如何成為一個(gè)“聽(tīng)話”的“好孩子”/5步心法+5步方法

5.把控細(xì)節(jié)：打造完美體現(xiàn)“人性化“的商業(yè)行為/公式+工具

6.關(guān)注現(xiàn)在：如何成功打造“走心”的互動(dòng)行為/霍桑實(shí)驗(yàn)+馬斯洛需要論+3法

7.角色轉(zhuǎn)化：贏客先贏心/學(xué)生+顧問(wèn)+老師

8.心意新意：揭秘“送禮真諦”破解“送禮難題”/ 需求調(diào)查+用心表達(dá)

9.網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)：種下梧桐樹(shù)，引得鳳凰來(lái)/微信點(diǎn)贊+轉(zhuǎn)發(fā)+評(píng)論

10.知己解彼：如何打破信任危機(jī)/態(tài)度第一+補(bǔ)救第二+唯快不破

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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