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課程對(duì)象

經(jīng)銷(xiāo)商、公司內(nèi)部、客戶(hù)、

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)的關(guān)系解讀

汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈介紹、供應(yīng)商、主機(jī)廠商、經(jīng)銷(xiāo)商

當(dāng)下中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展與未來(lái)走向

經(jīng)銷(xiāo)商面臨的困局與發(fā)展現(xiàn)狀

營(yíng)銷(xiāo)公司管理人員的綜合能力提升要求點(diǎn)分析

售后圍繞客戶(hù)為中心的全生命周期管理模式分析

第二章節(jié)：如何與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通時(shí)機(jī)，策略、內(nèi)容分析

營(yíng)銷(xiāo)人員的重點(diǎn)時(shí)期策略推進(jìn)

初創(chuàng)期的硬件設(shè)施的跟進(jìn)

發(fā)展期的軟實(shí)力提升與人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)

產(chǎn)品與競(jìng)品的知識(shí)普及與客戶(hù)管理

售后業(yè)務(wù)能力協(xié)調(diào)，配件與業(yè)務(wù)支持

營(yíng)銷(xiāo)管理人員如何與經(jīng)銷(xiāo)商有效與客戶(hù)溝通

溝通的技巧與方法分析

溝通的要素與溝通的時(shí)機(jī)把握

有效溝通的落實(shí)執(zhí)行，SMART工具使用（案例解析）

與客戶(hù)溝通的提問(wèn)、傾聽(tīng)、觀察與診斷的技巧

溝通時(shí)的肢體語(yǔ)言解讀

廠方的市場(chǎng)政策與客戶(hù)的現(xiàn)狀分析溝通技巧

3、營(yíng)銷(xiāo)公司的內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通問(wèn)題解析

各部門(mén)向上溝通的技巧，如何對(duì)目標(biāo)與廠商計(jì)劃負(fù)責(zé)

各個(gè)部門(mén)之間水平溝通的技巧與工具使用

營(yíng)銷(xiāo)與公司人員之間的溝通模式與會(huì)議溝通模式解析

第三章節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)管理者的談判技巧

1、管理者與客戶(hù)的談判技巧

與客戶(hù)的談判技巧分析與條件資源整合

談判的時(shí)機(jī)、籌碼、讓利的技巧分析

談判的基本原則把握與領(lǐng)導(dǎo)的溝通與申請(qǐng)

政策與立場(chǎng)的設(shè)定與談判博弈

2、商務(wù)洽談對(duì)方性格分析與應(yīng)對(duì)策略

主導(dǎo)型客戶(hù)的性格特征與應(yīng)對(duì)策略

社交型客戶(hù)的性格特征與應(yīng)對(duì)策略

表現(xiàn)型客戶(hù)的性格特征與應(yīng)對(duì)策略

分析型客戶(hù)的性格特征與應(yīng)對(duì)策略

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)案例解析，深入了解洽談的技巧

第四章節(jié)：客戶(hù)投訴的基本流程與談判技巧

一、如何讓客戶(hù)對(duì)員工（特別是中層干部）的服務(wù)滿(mǎn)意+感動(dòng)？

1）服務(wù)流程細(xì)節(jié)與關(guān)鍵動(dòng)作的執(zhí)行，讓客戶(hù)感知用心之處

2）與客戶(hù)溝通交流時(shí)，客戶(hù)的內(nèi)心動(dòng)態(tài)分析

3）客戶(hù)滿(mǎn)意感動(dòng)的峰終定律

4）案例解析：您做過(guò)那些事，讓客戶(hù)一直感恩，舉例說(shuō)明

二、如何化解投訴和客戶(hù)抱怨，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機(jī)

1）預(yù)防客戶(hù)投訴的監(jiān)管機(jī)制—滿(mǎn)意度管理/反饋渠道/抽樣調(diào)研

2）不做滅火員，要做預(yù)防員

3）BOFF前饋管理模型設(shè)計(jì)與案例分析

4）汽車(chē)原理與構(gòu)造、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的溝通案例解析

三、客戶(hù)投訴基本流程

1）投訴流程的關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

投訴接待----信息登記----投訴核查----再次確定----擬定方案----客戶(hù)協(xié)調(diào)----方案執(zhí)行----跟蹤回訪----內(nèi)部改善----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

處理客戶(hù)投訴的技巧

根據(jù)客戶(hù)的表述確定客戶(hù)的性格分類(lèi)

主導(dǎo)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略/社交型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略/表現(xiàn)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略/分析型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略。

現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)性格案例解析（互動(dòng)演練）

投訴過(guò)程中的需求分析

收集客戶(hù)核心信息工具使用

針對(duì)信息的處理與分析技巧

判定客戶(hù)的核心訴求

投訴渠道的分析與客戶(hù)習(xí)慣分析

投訴渠道的關(guān)系管理與維系

與客戶(hù)溝通的技巧與方法

電話溝通的基本禮儀

溝通的方法解析（觀察法、類(lèi)推法、互動(dòng)提問(wèn)法）

溝通的同理心打造

溝通過(guò)程管理與工具使用

第五章節(jié)：重大客戶(hù)投訴案例解析

1重大客戶(hù)投訴處理預(yù)案流程

重大事件的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)流程（應(yīng)急預(yù)案）

廠商、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)的三方溝通機(jī)制

意見(jiàn)領(lǐng)袖與中間人的溝通模式

重大投訴案例解析與管理

媒體介入的投訴案例

媒介溝通與公關(guān)

多媒介正向文章發(fā)布

第三方的話語(yǔ)權(quán)引導(dǎo)與專(zhuān)家評(píng)測(cè)建議

315媒介關(guān)注類(lèi)投訴答疑案例分析

權(quán)威性地方電臺(tái)投訴應(yīng)對(duì)技巧（地方交通，北京103.9等）

群體維權(quán)投訴案例

群體組織人員的識(shí)別與主攻策略

代表性談判機(jī)制與意見(jiàn)領(lǐng)袖引導(dǎo)

車(chē)友會(huì)與車(chē)友俱樂(lè)部、微信群維護(hù)與溝通技巧分析

過(guò)激維權(quán)投訴案例

正面法律規(guī)定引導(dǎo)解析

利弊關(guān)系解讀的談判技巧

核心訴求主攻與談判

第三方介入與公關(guān)

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢(xún)：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶(hù)性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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