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課程對象

市場營銷顧問、客戶管理專員、客服、400、內勤

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：投訴管理的重要性與必要性

客戶關系管理的周期分析

客戶生命周期概念的定義

全生命周期的四個維度解析

各個周期客戶的心理基本訴求分析

投訴集中的周期曲線分析

客戶投訴管理的重要性

投訴管理對企業的戰略影響

投訴管理對內部流程優化的作用

投訴管理增加客戶滿意度與粘性的因素

投訴管理提升員工的綜合素質能力

未來車企與客戶創新管理理念解析

車企與客戶關系轉變對投訴多渠道的要求

基于客戶體驗滿意的服務創新理念

基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

基于數據化分析的管理模式創新理念

基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

第二章節：客戶投訴的基本流程與技巧

一、如何讓客戶對員工（特別是中層干部）的服務滿意+感動？

1）服務流程細節與關鍵動作的執行，讓客戶感知用心之處

2）與客戶溝通交流時，客戶的內心動態分析

3）客戶滿意感動的峰終定律

4）案例解析：您做過那些事，讓客戶一直感恩，舉例說明

二、如何化解投訴和客戶抱怨，將其轉變為促進企業發展的契機

1）預防客戶投訴的監管機制—滿意度管理/反饋渠道/抽樣調研

2）不做滅火員，要做預防員

3）BOFF前饋管理模型設計與案例分析

三、客戶投訴基本流程

1）投訴流程的關鍵步驟設計

投訴接待----流程關鍵步驟設計

信息登記----流程關鍵步驟設計

投訴核查----流程關鍵步驟設計

再次確定----流程關鍵步驟設計

擬定方案----流程關鍵步驟設計

客戶協調----流程關鍵步驟設計

方案執行----流程關鍵步驟設計

跟蹤回訪----流程關鍵步驟設計

內部改善----流程關鍵步驟設計

處理客戶投訴的技巧

根據客戶的表述確定客戶的性格分類

主導型客戶的應對策略/社交型客戶的應對策略/表現型客戶的應對策略/分析型客戶的應對策略。

現場客戶性格案例解析（互動演練）

投訴過程中的需求分析

收集客戶核心信息工具使用

針對信息的處理與分析技巧

判定客戶的核心訴求

投訴渠道的分析與客戶習慣分析

投訴渠道的關系管理與維系

與客戶溝通的技巧與方法

電話溝通的基本禮儀

溝通的方法解析（觀察法、類推法、互動提問法）

溝通的同理心打造

溝通過程管理與工具使用

第三章節：重大客戶投訴案例解析

1重大客戶投訴處理預案流程

重大事件的應急預案設計流程（應急預案）

廠商、經銷商、客戶的三方溝通機制

意見領袖與中間人的溝通模式

重大投訴案例解析與管理

媒體介入的投訴案例

媒介溝通與公關

多媒介正向文章發布

第三方的話語權引導與專家評測建議

315媒介關注類投訴答疑案例分析

權威性地方電臺投訴應對技巧（地方交通，北京103.9等）

群體維權投訴案例

群體組織人員的識別與主攻策略

代表性談判機制與意見領袖引導

車友會與車友俱樂部、微信群維護與溝通技巧分析

過激維權投訴案例

正面法律規定引導解析

利弊關系解讀的談判技巧

核心訴求主攻與談判

第三方介入與公關

第四章節：服務流程優化與投訴改善管理

影響客戶投訴的流程步驟優化

分析服務流程中的細節標準

重點細節執行標準演練

客戶的預期判定與個性化服務設定

建立客戶投訴反饋機制

客戶關系管理部的職能界定

反饋與改善機制與全員執行標準

績效與考核制度的設定

降低客戶投訴的提升策略分析

超越競爭對手更快（廣本案例）

考慮問題的全面與周到（東本案例）

超出客戶的心理預期（多走一步）

差異化的客戶服務（北京現代案例）

互聯網時代的客戶關系管理

互聯網平臺客戶溝通技巧

微信群與客戶溝通模式建設

天地人三網合一的網路平臺搭建

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式?，F任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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