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課程介紹

本建議書為銀行的私人財富管理部門的營銷人員和理財人員學習高端客戶銷售心理學與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。

本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。

課程規劃的說明

凡是追求可持續發展的企業，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是高端客戶的規則只有一個，那就是由企業自己來制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業的高端客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。

課程目標

掌握分析新的財富環境與高端客戶營銷，

掌握高端客戶營銷的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客）

掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。

掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。

課程特色

針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。

尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。

協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。

扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。

以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。

學員對象

理財銷售骨干+團隊精英人員

課程大綱

第一單元：新的財富環境與高端客戶營銷

一.有錢人是如何致富的？

二.吸引富人的因素？

三.普通銷售與高端客戶銷售的區別

發展關系

建立信任

引導需求

解決問題

四.知識經濟時代的專業理財銷售人才

營銷人必須具備的四只眼

與企業建立“營銷關系”

銷售人員良好心態的標志

五.富人營銷的過程

尋找富裕的人投資

贏得富裕的人投資

維系富裕的人透析講授法

案例研討

小組討論

小組發表

第二單元：高端客戶關系管理

一.經營有影響力的客戶關系－ I-CLAS模式

I —— Investment performance投資績效

CLAS —— 客戶關系維護

Client orientation 以客戶為導向的適應能力

Leadership 領導才能

Attending behaviors 互動的方式

Shared values 相似的價值觀

二.選擇客戶（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區塊

目標對準高價值的顧客

確認投資在最能獲利的機會中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

三.爭取客戶（Acquire Customers）

客戶開發

顧問式銷售

強化產品或服務解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產品或服務，產生升級效果

四.保有客戶（Retain Customers）

持續傳送基本的價值主張

服務質量保證

提供頂級顧客服務

創造加值效果的伙伴關系

快速響應顧客的需求

創造高忠誠度的顧客

五.發展客戶關系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務。

針對目標顧客的需求發展specific solutions。

顧客關系管理

了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題

第三單元：高端客戶開發技巧-發現富人

一.開發新客戶的重要性

數量是第一個決勝點

使用多種方法去開發新客戶

設定新客戶開發的目標，并制定計劃

獲得見面機會

二.七種開發富人的方法

個人的介紹與客戶的轉介

顧問的轉介（律師/會計師等）

研討會

公共關系

宣傳廣告

自薦信

陌生電話

三.客戶導向營銷計劃

為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃

步驟1：評估現有的客戶基礎

步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃

步驟3：綜合運用

四.以客戶為中心的業務開發流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應對技巧

五.SPIN模型與運用

SPIN與傳統銷售模式解析

問題與對話設計

進入推銷主題的時機及技巧

第四單元：富人營銷心理學

一.你為何要使用富人的心理學？

二.社會上的九種富人？

三.不同金融服務對九種富人的吸引力？

四.營銷心理與行為分析

客戶為什么會購買？

了解客戶的兩大購買動機是什么？

如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。

買賣的核心要素

達成消費的核心

五.銷售人員如何了解客戶心理？

了解客戶采購的考慮因素和決策心理

動機理論

關鍵按鈕

高成交率模式解析

六.影響客戶投資的心理因素

動機

知覺

刺激—反應

性格

態度

生活方式

文化影響、社會階層、群體影響

購買習慣

七.客戶性格的預測：

學習九型人格的應用

通曉人性，探索人的行為內在動力

了解他人行為動機與及別人對事情反應

腦、心、腹三中心的探索

每個型格的性格解析

完美型，

全愛型-助人型

成就型

藝術型-自我型

智能型-思想型

忠誠型

豐富型-活躍型

領袖型-能力型

和平型-和諧型

八.專業銷售人員的價值主張

消費心理與消費行為的關系

不同客戶的消費流程與專業銷售流程

九.培養顧客的信賴感：

如何發展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。

如何滿足客戶潛意識的需求。

如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。

十.使人信服的七項秘訣：

了解驅使人們購買的七大影響力。

學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。

十一.客戶的感知模式

不同感知模式的特點

不同知感模式的對應方法

第五單元：高端客戶高效溝通技巧-贏得富人

一.做好與客戶溝通前的準備工作

對產品保持足夠的熱情

充分了解產品信息

掌握介紹自己和產品的藝術

準備好你的銷售道具

明確每次銷售的目標

二.怎樣設計你的問題？

避免問簡單的是非問題。

尋找與別人所不同的投資目的、動機、價值觀或財務上的參與程度。

按照九種人格特質設計你的問題。

三.問題的發問與跟進技巧

四.試探性提問技巧

五.電話溝通技巧

銷售人員的3A技巧

態度－Attitude(禮儀)

方法－Approach（語言）

表現－Appearance（外觀）

語言表達技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

電話中的溝通技巧

接聽、撥打電話的基本技巧

接打電話的六大注意要點

如何讓自己的聲音更有魅力

發問技巧和傾聽技術

認同心和快速理解

有效聆聽的準則突破障礙

轉接電話的三個要點

應對特殊事件的技巧

做一個好聽眾

六.有效應對客戶的技巧

巧妙應對客戶的不同反應

不要阻止客戶說出拒絕理由

應對客戶拒絕購買的妙招

分散客戶注意力

告訴顧客事實真相

七.與客戶保持良好互動

錘煉向客戶提問的技巧

向客戶展示購買產品的好處

使用精確的數據說服客戶

尋找共同話題

八.準確捕捉客戶的心思

真誠了解客戶的需求

把握客戶的折中心理

準確分析客戶的決定過程

對癥下藥地解決客戶疑慮

了解客戶內心的負面因素

九.做好溝通之外的溝通

消除客戶購買后的消極情緒

主動提供優質售后服務

對客戶應說到做到

使客戶保持忠誠

總結銷售中遇到的問題

與客戶建立持久而友好的聯系

十.闡述并強化客戶購買欲望

獲得競爭優勢

對“產品和服務”進行競爭力分析

制定競爭展示方案

確定長處與不足并做到揚長避短

克服競爭威脅

巧妙地將自己與競爭對手進行比較

展示增值利益

十一.獲得客戶反饋的方法（討論）

處理客戶反饋的過程（討論）

客戶異議處理（分享與討論）

購買影響力識別與處理技巧

十二.獲得承諾

何時及怎樣獲得承諾（討論）

客戶不愿做出承諾的情境處理

劉老師

學歷與現職：臺灣政治大學法律系畢業，MBA 出生：臺灣

經歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。

簡要介紹

臺灣劉成熙老師為兩岸三地著名實戰管理培訓專家，曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理 (戰略及市場，以及人力資源)，18年管理咨詢與培訓功底和經驗，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企；私企；中資；外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，使學員產生行動，帶領企業再創佳績）。他已悄然服務授課50家世界五百強企業，120余家中國五百強企業，1500多家中型企業，線上線下累計近百萬企業中高管和精英學員，始終堅持專業創造價值的服務理念，獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業內遙遙領先。

品牌知名度：

中華講師網管理領導類講師排名前5名以內，綜合實時排名前15名以內，總裁網博客點擊率人際全網前20名以內, 中國實戰派講師100強之一，臺灣講師內地授課量前三甲，持續九年授課每年達到280天以上。

演講與授課專題：

企業戰略管理與策略規劃

戰略解碼與執行工作坊

年度經營計劃制定與執行

企業戰略創新與變革

突破習慣領域-打造組織再成長的動力

創新管理與領導變革之道

LTP卓越領導力&情境領導&情商領導力

教練領導力&變革領導力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務演講與呈現技巧

部屬培育與在職OJT

目標管理與績效考核

卓越績效管理實務

高效執行力打造卓越企業

企業內部講師培訓TTT(初中高)

跨部門溝通與協作技巧#管理溝通技巧

非職權影響說服力與沖突管理

問題分析與決策方法&系統思考&決斷

BLM戰略與執行&戰略KPI制定與目標分解

麥肯錫解決問題七步成詩

雙贏商務談判技巧

高效能人士的七個習慣

創新思維&金字塔原理邏輯思維訓練

高績效團隊建設#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學習型組織創建

績效面談與輔導技巧&招聘與面試技巧

企業教練技術&基于教練技術的輔導技巧

人才培養與組織建設

非人力資源經理人的人力資源管理

高端客戶營銷心理學與溝通技巧

高端優質客戶服務與投訴技巧

顧問式銷售與大客戶銷售技巧

市場營銷策略與銷售技巧

無邊界管理與群策群力

授課方式

啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享

講師風格

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

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