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課程背景

溝通的最大問題在于，人們想當然地認為已經(jīng)溝通了。 ——蕭伯納

所謂的關(guān)鍵對話指的是 每個人身上都會發(fā)生的和他人的互動行為，是指可影響你生活的那些日常對話。

那么，究竟是怎樣的對話才是關(guān)鍵對話而非普通交談呢？

關(guān)鍵對話的三個特征

（一）對話雙方的觀點有很大差距

（二）對話存在很高的風險

（三）對話雙方的情緒非常激烈

還有一種是在于氣結(jié)果會對你的生活質(zhì)量造成巨大影響，盡管關(guān)鍵對話，重要性不言而喻，但我們在面對它時卻經(jīng)常退縮，這是因為我們擔心直接面對會讓問題變得更糟，這種擔心心理讓我們變成了逃避關(guān)鍵對話的大師。

比如說：

（一）同事之間經(jīng)常用電子郵件溝通，而不是面對面地坦率交流

（二）老板給下屬留語音郵件而不是當面把問題討論清楚

（三）家庭成員之間總喜歡改變話題，而不是積極應對對話中存在的問題

由此可見，我們已經(jīng)習慣于使用各種手段來逃避敏感棘手的關(guān)鍵對話。

其實，如果我們掌握了處理關(guān)鍵對話的正確方法，我們就能有效地應對涉及各種對話的關(guān)鍵對話。

課程特點

（一）大量采用案例分析的方式進行授課，身臨其境的工作情況幫助學員更深入的理解亟待解決的問題；

（二）以學員吸收情況為授課依據(jù)，隨時根據(jù)現(xiàn)場情況進行調(diào)整課程深入程度。

（三）現(xiàn)場互動性強，充分調(diào)動學員的參與度和分享性；

（四）實用性強，針對實際問題展開，幫助學員更好的梳理工作思路和核心要點。

課程目標

（一）加強對公司內(nèi)外其他人員產(chǎn)生的正面影響；

（二）進行更有效的溝通，建立互信的工作關(guān)系，實現(xiàn)共同目標；

（三）提升自己以及同事的績效以及工作效率；

（四）提出的反饋意見易于為他人所接受并易于付諸行動；

課程大綱

第一講：導言

（一）你可能遇到過這種情況？

（二）觀看視頻

（三）關(guān)鍵對話應用法則

第二講：掌握關(guān)鍵對話

（一）關(guān)于狗故事

（二）關(guān)鍵對話的定義

（三）關(guān)鍵對話三要素

（1）觀點相左

（2）情緒激動

（3）事關(guān)重大

（四）我們怎么處理關(guān)鍵對話？

（1）逃避

（2）面對但不處理

（3）面對并有效處理

（五）掌握關(guān)鍵對話

（1）案例：凱文的異議（辭退員工案例）

（2）擺脫傻瓜式的困擾

（3）對話

（六）關(guān)鍵對話模型

（1）明確關(guān)鍵對話

（2）掌握關(guān)鍵對話

（3）達成共識

第三講：從心開始

（一）對話的第一原則：從心開始

（二）案例：辦公樓風波

（三）關(guān)鍵對話偏離的原因

（1）戰(zhàn)勝對方，一心求勝

（2）懲罰對方，伺機報復

（3）尋求安全港灣 為避免沖突而沉默

（四）關(guān)注你的真實目的

（1）改變關(guān)注目標

（2）尋找意義

（3）控制好自己的身體

第四講：注意觀察、保證安全

（一）案例：一次失敗的關(guān)鍵對話

（二）對話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的信號

（1）身體信號

（2）情緒信號

（3）行動信號

（三） 當別人感到不安全時

（1）掩飾、逃避、退縮

（2）控制、貼標簽、攻擊

（3）沉默

（4）言語暴力

（四）行勝于言

（1）表情大于表達

（2）語氣大于語言

（3）下意識的動作最真實

（4）一個人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！

（五）防守與開放的肢體語言對比

（六）焦慮與自信的肢體語言對比

（七）攻擊與親切的肢體語言對比

（八）有意識的使用身體語言

（九）信息傳遞公式

第五講：控制想法、陳述觀點、了解動機

一、案例：何去何從

二、如何讓對方暢所欲言

三、如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話

四、行為方式模型

（1）所見所聞

（2）認知方式

（3）形成感受

（4）展開行為

五、了解動機

（1）自我審視

（2）AMPP四種有效傾聽技巧

A.詢問觀點(Ask)

B.確認感受(Mirror)

C.重新描述 (Paraphrase)

D.主動引導(Prime)

第六講：開始行動

（一）常見四種決策方式

（1）命令式：無需參與的決策方式。

（2）顧問式：廣泛征求意見，有少數(shù)人決定的決策方式。

（3）投票式：以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。

（4）共識式：人人都必須對最終的結(jié)果表示同意的決策方式。

（二）如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楹徒Y(jié)果

（1）檢查方法

（2）行動人

（3）行動目標

（4）行動時間

（5）截止時間

謝老師

謝沛霖老師 領(lǐng)導力與人才發(fā)展專家

【履歷背景】

曾任萬科集團中西區(qū)域中西學院副院長

曾任舍得酒業(yè)(上市公司)培訓總監(jiān)

曾任超凡知識產(chǎn)權(quán)超凡大學校長

曾任華潤雪花啤酒西南培訓中心負責人、高級培訓經(jīng)理

曾任OPPO全國大客戶經(jīng)理、客戶服務部部長、培訓部部長

【資質(zhì)背景】

人社局認證國家心理咨詢師

駐足思考®認證專家

職場加速器®認證專家

演講與口才培訓師認證專家

培訓需求分析與課件設計™認證專家

管理教練技術(shù)MCT®認證專家

學習設計師認證專家

組織設計和人才發(fā)展專家

融合營銷、服務、管理學術(shù)知識體系與實戰(zhàn)經(jīng)驗

依米康科技集團、貴州移動、鼎略科技等數(shù)十家知名企業(yè)特聘顧問

【自我解讀】

謝老師四川大學畢業(yè)入選OPPO，先后任職上海區(qū)域業(yè)務主管、北京市場商場部經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入集團，先后擔任全國KA經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、客戶服務部部長，后作為甲方項目負責人和世界級咨詢公司共同完成OPPO組織流程再造、職業(yè)發(fā)展通道搭建、領(lǐng)導力素質(zhì)模型搭建、培訓體系建設等項目。

2013年后，先后供職于華潤、萬科等世界500強企業(yè)集團和區(qū)域本部，承擔組織設計管理和人才發(fā)展體系建設等工作。

謝老師擔任多年集團中高管，具備集團化公司多年人才梯隊實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長人才發(fā)展全體系實操管理與員工職業(yè)化訓練，有豐富的從0到1的團隊搭建與多業(yè)態(tài)運營經(jīng)驗。

【培訓經(jīng)驗】

曾為四川財稅系統(tǒng)、烏江水電公司、鄭州供電公司、蘭州供電公司、內(nèi)蒙霍林河供電公司、白音華電廠、平羅供電公司、分宜發(fā)電廠、蘇州供電公司、宜興供電公司、牡丹江供電公司、綿陽供電公司、宜賓供電公司、柳州供電公司、大唐電力、華能集團烏拉山發(fā)電廠、湖州供電公司、德陽供電公司、昭通供電公司、高淳供電公司、南方電網(wǎng)昆明公司、南方電網(wǎng)文山供電公司、海拉爾雁寶能源公司、貴州華電畢節(jié)熱電有限公司等干部項目進行管理課程和領(lǐng)導力課程授課長達3年。

曾為中國銀行廣州分行、潮州農(nóng)商銀行、交通銀行南昌分行、內(nèi)江郵儲銀行、建設銀行濟南分行干部管理能力提升項目和新員工培訓項目授課長達3年。

曾為四川省國家電網(wǎng)、江蘇省聯(lián)社、安徽省聯(lián)社、安徽省農(nóng)業(yè)銀行、黑龍江省郵政儲蓄銀行、成都農(nóng)商銀行總行、四川省郵政儲蓄銀行、吉林省工商銀行等金融機構(gòu)開展課程開發(fā)、微課程開發(fā)、各級內(nèi)訓師TTT培訓等培訓課程，授課累計達2000余課時。協(xié)助企業(yè)開發(fā)職業(yè)基礎(chǔ)類、營銷管理類、TTT類、企業(yè)文化類等課程累計100余門，各類業(yè)務相關(guān)微課程200余門。

曾負責四川省郵政公司、郵儲銀行四川省分行精英銷售隊伍與內(nèi)訓師隊伍建設工作，全面負責隊伍的選拔、認證、管理和培訓工作，為企業(yè)培養(yǎng)了500余人的精英銷售隊伍與200余人的內(nèi)訓師隊伍。曾為成都農(nóng)商銀行總行完善培訓管理體系，優(yōu)化E-learning線上課程管理制度，完成新開業(yè)分行、新員工、管培生等各類培訓項目20余個。

【授課特色】

邏輯嚴謹，抽絲剝繭

情境分析，深入淺出

授之以魚，授之以漁

結(jié)果導向、實操落地

謝沛霖老師作為集企業(yè)實戰(zhàn)專家與心理咨詢師二者于一身的實戰(zhàn)派專家型講師，其課程與市面上傳統(tǒng)的通用類課程區(qū)別巨大。謝老師的課程更多融入現(xiàn)代化的咨詢工具與方法論，主張根據(jù)企業(yè)的不同需求進行場景化定制化開發(fā)，其課程精髓在于理論與實踐的深度融合，同時啟發(fā)學員進行多角度思考，在優(yōu)化學員思維模式的前提下，引導學員掌握從理論學習到實踐運用的技能技巧，最終達到提升學員的工作效能的目的。

【主講課程】

領(lǐng)導力系列：

《慧眼識人-識人知心到人際溝通技術(shù)》

《基于PDP的團隊管理和激勵》

《卓越經(jīng)理人的七項修煉》

《基礎(chǔ)管理三板斧》

《你是誰？——管理者角色定位和任務管理》

《心理學在管理中的應用》

《管理本壘打》

《DRIVE內(nèi)驅(qū)力工作坊》

《當責領(lǐng)導力》

《領(lǐng)導力之門-如何帶出一支高績效團隊》

《魅力領(lǐng)導之成為情境領(lǐng)導者》

《情景領(lǐng)導力》

《新任領(lǐng)導成功之路》

《知行合一塑造團隊執(zhí)行力》

《專業(yè)輔導技術(shù)》

《高效能員工的七個習慣》

《阿爾卑斯山時間管理法》

《職業(yè)化塑造》

《有影響力的溝通》

《關(guān)鍵對話》

《跨部門溝通》

人力資源系列課程：

《人力資源規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展通道管理》

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《企業(yè)大學培訓體系建設》

《PTT-高效表達訓練》

《從0到1，走向講臺-BTT流程化授課技巧》

《CTT-案例教學課程設計》

《行動學習工作坊》

《從0到1，走向講臺——培訓師全面授課技巧詳解》(初級TTT課程)

《從1到十，持續(xù)優(yōu)化——基于實際工作任務的課程研發(fā)技術(shù)》(中級TTT課程)

《從10到π，實現(xiàn)飛躍——基于體驗教學的課程編排與呈現(xiàn)技術(shù)》(高級TTT課程)

《TTM-培訓管理者培訓》

【服務客戶】

謝老師將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于企業(yè)人才的培育，一直致力于多行業(yè)的跨領(lǐng)域合作，先后為國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華潤、萬科、碧桂園、中國電信、中國移動、廣電等企事業(yè)單位授課，多年來，累計授課人次達10萬人次以上。

以服務業(yè)務和管理人員為主打，為企業(yè)培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型人才，謝老師始終堅持“學于心，成于效，踐于行“的原則，專注實戰(zhàn)型人才培育。

部分合作過的單位：云南省電力昆明供電公司、烏江水電公司、鄭州供電公司、蘭州供電公司、內(nèi)蒙霍林河供電公司、白音華電廠、平羅供電公司、分宜發(fā)電廠、蘇州供電公司、宜興供電公司、牡丹江供電公司、綿陽供電公司、湖州供電公司、南方電網(wǎng)文山供電公司、海拉爾雁寶能源公司、貴州華電畢節(jié)熱電有限公司、宜賓供電公司、柳州供電公司、大唐電力、華能集團烏拉山發(fā)電廠、德陽供電公司、昭通供電公司、高淳供電公司、中國郵政四川分公司、中國石油四川分公司、中國體育彩票四川分公司、中國電信貴州分公司、中國移動畢節(jié)分公司、中石化西南油局、中國聯(lián)通四川分公司、華潤電力、龍騰地產(chǎn)集團有限公司、前鋒集團、京東、OPPO、vivo、成都國星宇航科技有限公司、華潤集團、四川大學、重慶大學、西南大學、西南財經(jīng)大學、河南工業(yè)大學、成都電子科技大學、萬科企業(yè)股份有限公司、綠地控股集團有限公司、四川邦泰集團、陽光大地置業(yè)集團有限公司、四川藍光發(fā)展股份有限公司、香港置地置地控股有限公司、建發(fā)商管、怡瑞健康、和邦生物、龍湖地產(chǎn)有限公司、眉山市金府房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、碧桂園控股有限公司、依米康科技集團股份有限公司、舍得酒業(yè)、瀘州老窖、水井坊、中糧可口可樂、宏華石油設備、唯品會、四川省能源投資集團有限責任公司、成都天府新區(qū)投資集團有限公司、四川省鐵路產(chǎn)業(yè)投資集團有限責任公司、成都農(nóng)商銀行、招商銀行、中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、中國平安、明亞保險經(jīng)紀、湖北能源集團、重慶琪金集團、四川雅安經(jīng)開區(qū)政府、成都新都區(qū)政府、四川渝州科技有限公司、云南會澤政府、印力集團、建信人壽保險、眉山市政府、中國遠大集團有限責任公司、四川品潤企業(yè)管理有限公司、四川天味食品股份有限公司、宜家家居、太平保險、中山廣電網(wǎng)絡、遂寧市政府、自貢市政府、四川省財稅系統(tǒng)。

【項目經(jīng)驗】

?家電集團公司人才孵化訓練營項目開展基于崗位勝任力模型的素質(zhì)培訓和渠道商聯(lián)動實戰(zhàn)演練，以“理論培訓+實戰(zhàn)演練”的方式，全方位提升該集團公司銷售系統(tǒng)人員業(yè)務知識技能。補充說明：還為陽光大地、招商蛇口、邦泰集團等單位實施過同類人才培養(yǎng)項目。

?地產(chǎn)集團公司梯隊人才基礎(chǔ)管理能力培訓提升項目基于后備干部能力素質(zhì)模型進行學員能力測評，“對癥”配置培訓提升課程，以培訓班運營的模式，提升培訓效果。補充說明：還為胥龍科技、中糧可口可樂、四川能投等單位實施過同類后備干部項目。

?中石油四川分公司丨內(nèi)訓師隊伍建設項目（兩期）通過兩期，每期4天的授課輔導，幫助企業(yè)80余名內(nèi)訓師實現(xiàn)從經(jīng)驗研發(fā)、課程研發(fā)、課程呈現(xiàn)、微課制作四個方面全面優(yōu)化提升，實現(xiàn)從1到10的進階突破。

?萬科商管丨金牌內(nèi)訓師比賽輔導（兩期）通過兩期賽前集訓與輔導，幫助萬科商管及其下屬機構(gòu)培訓內(nèi)訓師隊伍，選拔優(yōu)秀參賽選手、設計參賽內(nèi)訓課程，制作課程課件，最終選拔培養(yǎng)內(nèi)訓師獲得全省比賽一等獎1人，2等獎1人，3等獎2人。

?高新倍智智能丨內(nèi)訓課程開發(fā)項目通過2天的課前輔導，幫助倍智智能萃取開發(fā)內(nèi)訓課程30余門，現(xiàn)場為每門課程產(chǎn)出課程大綱，課程受到了培訓學員的積極反饋和歡迎

?成都天府新區(qū)投資集團丨2018年金牌內(nèi)訓師比賽項目擔任賽前集訓輔導授課講師以及初賽、決賽的比賽主評委，為企業(yè)制訂賽前輔導內(nèi)容及評比標準，通過賽前對授課技巧和演講臺風的集訓式輔導，為企業(yè)培養(yǎng)了37名集團級優(yōu)秀內(nèi)訓師，并通過比賽選拔了8名金牌講師，受到了集團與參訓學員的一致好評。

?四川體育彩票中心丨2018年全省案例撰寫與案例教學比賽項目擔任項目主講老師及主評委，通過3天經(jīng)驗萃取、案例編撰與案例教學的講解，幫助企業(yè)萃取核心技能經(jīng)驗50余種，完成省級案例編寫40余個，并通過比賽，選拔了12個全省網(wǎng)點優(yōu)秀示范案例。

?四川省國家電網(wǎng)丨雛鷹后備干部課程開發(fā)項目通過企業(yè)需求調(diào)研，為企業(yè)制訂了兩期6天的后備干部課程研發(fā)培訓計劃與認證考核標準。通過《五部課程開發(fā)詳解》課程定制版的培訓，項目共產(chǎn)出6門精品課程（每門課程時間約4小時），幫助企業(yè)實現(xiàn)了后備干部綜合素質(zhì)提升與崗位經(jīng)驗萃取的工作。

?陽光大地集團丨內(nèi)訓師認證項目與企業(yè)溝通對接后，為企業(yè)制定了初中高級內(nèi)訓師認證方案與認證標準，通過集中培訓，對臺風演繹、課程研發(fā)、微課程設計等內(nèi)容進行了詳細講解，最終，項目幫助企業(yè)完成40余名各級內(nèi)訓師的認證工作。

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