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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程收益】

1.明確客戶經(jīng)理的崗位定位和應(yīng)知應(yīng)會的相關(guān)知識、技巧、工作要求；

2.系統(tǒng)掌握日常工作中面臨的常見事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程、實施步驟、相關(guān)注意事項和內(nèi)在原因；

3.學(xué)習(xí)掌握銀行電話營銷及線上營銷的技巧、方法和底層邏輯；

4.能夠?qū)YC技術(shù)運用到日常工作中去；

5.學(xué)習(xí)面對不同類客戶以及在不同場景下的營銷溝通技巧；

6.透過大量真實案例分析，將學(xué)員帶入真實場景，探求科學(xué)解決方案，指導(dǎo)未來工作方法和方向；

7.打破固有“卑微”營銷的思維，詮釋客戶管理的全新視角，提升營銷人員思想格局，幫助其打造個人IP，提升品牌價值。

【教學(xué)形式】

理論講授+案例分析+情景教學(xué)+模擬練習(xí)

【課程大綱】

模塊一 角色定位認(rèn)知篇

1.客戶經(jīng)理的角色定位

2.客戶經(jīng)理應(yīng)修煉的內(nèi)功

3.客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的專業(yè)技能

4.客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的營銷技巧

5.客戶經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃

模塊二：工作流程理順篇

1.引入：流程的意義

2.面談客戶的工作流程

3.存量維護(hù)的工作流程

4.行內(nèi)溝通的工作流程

5.處理投訴的工作流程

6.營銷活動的工作流程

7.制定方案的工作流程

模塊三：電話營銷技巧篇

一、精準(zhǔn)定位

1.你是誰？—電銷人員的角色定位

2.電銷人員應(yīng)具備的能力

3.電銷人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

4.電銷工作面臨的四個階段

二、心理建設(shè)

1.電銷人員的工作壓力來源與緩釋

2.電銷過程中的心態(tài)調(diào)整技巧

3.正確利用“心理落差”

4.情緒—電銷過程的雙刃劍

三：技巧提升

一、電話營銷六大關(guān)鍵點

二、電話營銷的“目標(biāo)”與“目的”明確

三、電銷人員的遠(yuǎn)端形象塑造

四、高效溝通技巧

1.有效傾聽技巧

2.真誠贊美技巧

3.利用同理心技巧

4.親和力溝通技巧

5.“承諾一致”技巧

6.“長期主義”技巧

7.客戶需求挖掘技巧

五、基本流程及注意事項

1.前期準(zhǔn)備

2.過程模擬

3.聽話聽音

4.開展推介

5.異議處理

6.總結(jié)復(fù)盤

六、相關(guān)話術(shù)及邏輯解析

1.有備無患，話術(shù)不是“背”而是“備”

2.面對不同類型客戶的話術(shù)設(shè)計、應(yīng)對與邏輯解析

3.面對不同態(tài)度客戶的話術(shù)設(shè)計、應(yīng)對與邏輯解析

4.面對極端類型客戶的話術(shù)設(shè)計、應(yīng)對與邏輯解析

5.現(xiàn)場演練：溝通話術(shù)

模塊四 客戶KYC技巧篇

1.客戶KYC的目的

2.客戶的表象層面和隱性層面

3.開場破冰技巧

4.KYC的提問流程-五步法

5.KYC的提問藝術(shù)與技巧

6.KYC的關(guān)鍵提問內(nèi)核

7.不同類型客戶的KYC話術(shù)設(shè)計

8.不同營銷場景的KYC注意事項

模塊五 品牌形象塑造篇

一、外在形象塑造

1.客戶經(jīng)理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析

2.擴(kuò)大你的談資范圍-與業(yè)務(wù)無關(guān)的溝通軟實力

3.修煉內(nèi)功，深耕銀行產(chǎn)品

二、思想深度塑造

案例：某行支行長跳槽，多家大型企業(yè)客戶隨即轉(zhuǎn)去他行，致該行大客戶流失。

1.杜絕過山車式的為人處世

案例：支行理財經(jīng)理微信“私董會”，群內(nèi)賣產(chǎn)品，群外談合作。

2.做一名“不可替代”的營銷人員

案例：某行“奢侈品”專家支行長，抓準(zhǔn)客戶喜好，構(gòu)建相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜胰嗽O(shè)，凝聚人心，提高客戶忠誠度。

3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”

模塊三：營銷能力篇

一、引入：營銷的底層邏輯

二、客戶分析

1.針對客戶

案例情景：某國內(nèi)大型物流企業(yè)現(xiàn)金流的斷裂（討論、模擬、決策）

（1）表象層面決定“生”，基本信息，行業(yè)前景、治理戰(zhàn)略，高管從業(yè)經(jīng)驗，征信情況，財報情況……

（2）隱性層面決定”死“，客戶實際業(yè)務(wù)目的，真實財務(wù)狀況，負(fù)債情況（包括小貸和金融借款），高管不良嗜好，家庭情況，同行業(yè)評價……

2.針對“決策關(guān)鍵人”

案例情景：某省“優(yōu)質(zhì)”上市公司不良貸款的產(chǎn)生（討論、模擬、決策）

（1）性格層面，針對不同性格采取不同措施

（2）生活層面，了解其“情感關(guān)注點”；

（3）延伸層面，了解其工作及生活的圈子。

三、建立關(guān)系

案例情景：某銀行客戶經(jīng)理在營銷某大型國有化工集團(tuán)時犯得錯誤，導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化（討論、模擬、決策）

1.客戶關(guān)系的本質(zhì)

（1）情感賬戶，獨立是互賴的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)是自制與自知之明；

（2）情感賬戶的投資方式；

（3）由先“關(guān)系”再“營銷”到 通過“營銷”建“關(guān)系”的轉(zhuǎn)變。

2.高效溝通技巧

3.陌生拜訪技巧

四、需求拆解

案例情景：某行“630”理財產(chǎn)品群體上訪事件（討論、模擬、決策）

1.如何挖掘客戶“需求”

2.區(qū)分客戶“需”和“求”

（1）導(dǎo)入：客戶投訴

（2）客戶投訴處理六步法

（3）什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”

五、輸出價值

視頻案例：西捷航空的圣誕節(jié)禮物

（1）談判過程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉(zhuǎn)介-忠誠；

（2）客戶需要“馭心”

六、博弈雙贏

案例情景：某省中型房地產(chǎn)銷售、汽車銷售企業(yè)，某行貸款壓縮，前期溝通不暢，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，后續(xù)合作無法開展。（討論、模擬、決策）

1.巧用“承諾一致原則”。

2.有效提升內(nèi)部協(xié)同，推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展。

七、獲取忠誠

案例：南航聯(lián)名信用卡、通信公司

1.客戶忠誠度模型

（1）慣性型忠誠

（2）雇傭型忠誠

（3）堅定型忠誠

（4）狂熱型忠誠

2. 如何提升客戶忠誠度

（1）客戶忠誠度的內(nèi)驅(qū)力：價值管理

（2）提升策略：提升行為忠誠；提升態(tài)度忠誠。

模塊四 價值塑造篇

【外在價值】

1.客戶經(jīng)理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析

2.擴(kuò)大你的談資范圍-與業(yè)務(wù)無關(guān)的溝通軟實力

3.修煉內(nèi)功，深耕銀行產(chǎn)品

張老師

張悅睿 老師 ——銀行管理實戰(zhàn)專家

曾任：股份制銀行中信銀行總行級業(yè)務(wù)培訓(xùn)師

曾任：中信銀行公司部門負(fù)責(zé)人、省行團(tuán)委書記

講師資歷

◆ Professional Trainer Training國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師

◆ AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師

◆ 多年銀行對公營銷、團(tuán)隊管理工作經(jīng)驗

◆ 企業(yè)融資顧問、咨詢師工作經(jīng)驗

◆ 多家銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)輔導(dǎo)項目主導(dǎo)顧問

◆ 版權(quán)課程《九段支行長™》《九段經(jīng)理人®》授權(quán)講師

◆ 國際版權(quán)課程《Team Synergy©》授權(quán)講師

◆《獵場》、《卓越支行長》系列課程開發(fā)講師

擅長領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)力、銀行對公營銷、團(tuán)隊合作。

培訓(xùn)經(jīng)驗

張悅睿老師為AACTP/PTT國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師，前國有股份制銀行總行級業(yè)務(wù)培訓(xùn)師。多年銀行團(tuán)隊管理、對公營銷工作經(jīng)驗，在任期間多次獲得“公司業(yè)務(wù)營銷明星”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽。多年政府部門、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、民營企業(yè)等客戶服務(wù)經(jīng)驗，帶領(lǐng)團(tuán)隊推動財政、社保、彩票等多個領(lǐng)域政府項目成功上線，并針對相關(guān)業(yè)務(wù)開展全面培訓(xùn)工作。張老師有扎實的理論基礎(chǔ)，豐富的銀行、企業(yè)工作經(jīng)驗，授課接地氣，學(xué)員易接受，實戰(zhàn)、落地性強(qiáng)。

★2020年8月至10月為招商銀行深圳分行全轄120位支行長開展4期《卓越支行長》領(lǐng)導(dǎo)力管理能力賦能系列培訓(xùn)，參與課程開發(fā)至最終交付，切實提升支行長隊伍整體管理能力，受到支行長隊伍的一致褒獎。

★2021年6月為長沙銀行開發(fā)設(shè)計《卓越支行長™》領(lǐng)導(dǎo)力賦能項目，作為顧問老師參與前期調(diào)研，方案撰寫，課程設(shè)計與開發(fā)工作，精準(zhǔn)分析長沙銀行支行長當(dāng)下面臨問題，并從經(jīng)營管理、團(tuán)隊管理、客戶管理三個核心方面給予解決方案，課程受到主管行領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)組織部門的高度認(rèn)可。

★2021年6月至7月為江蘇省農(nóng)商行開展《九段支行長™》領(lǐng)導(dǎo)力輪訓(xùn)，連續(xù)返聘5期，累積培訓(xùn)全轄200余位支行長，引入銀行真實案例，結(jié)合情景教學(xué)受到培訓(xùn)方和學(xué)員一致點贊。

★2021年8月及10月為中國農(nóng)業(yè)銀行惠州分行、茂名分行開展網(wǎng)點對公導(dǎo)入輔導(dǎo)工作，參與項目整體方案策劃，課程開發(fā)設(shè)計，并完成網(wǎng)點輔導(dǎo)落地。過程中，輔導(dǎo)3個網(wǎng)點取得行內(nèi)pk第一名的成績，得到分行公司部、機(jī)構(gòu)部、支行行長等領(lǐng)導(dǎo)的全面好評。

★2021年9月為浙江省農(nóng)商行150余位部門正職、支行行長開展《九段支行長™》領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，后續(xù)連續(xù)返聘4期。結(jié)合真實工作場景，案例，培訓(xùn)集實用性、趣味性于一身，極強(qiáng)的參與感獲得行領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)組織者一致稱贊。

★2021年9月至10月為常熟銀行、萍鄉(xiāng)農(nóng)商行、懷集農(nóng)商行等開展中層干部正職管理培訓(xùn)，提升其中層干部管理能力，并在課程中開展微咨詢環(huán)節(jié)，現(xiàn)場分析問題，提出解決建議，指導(dǎo)中層干部日常管理工作。

★2021年11月為郵儲銀行濰坊分行開展小企業(yè)營銷輔導(dǎo)，帶領(lǐng)營銷營銷實地拜訪客戶，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，給予解決問題的工具和方法，并開展系統(tǒng)培訓(xùn)，切實提高營銷人員面對客戶時的溝通技巧、營銷手段和工作認(rèn)知高度。

★2022年1月為湖北銀行全省小企業(yè)條線負(fù)責(zé)人開展《九段經(jīng)理人™》（銀行系列）培訓(xùn)，針對其向上管理、橫向管理、團(tuán)隊管理和客戶營銷方面開展賦能，參訓(xùn)學(xué)員表示課程實用度極強(qiáng)，為后續(xù)工作提供了有益指導(dǎo)。

★2022年5月為中國工商銀行惠州分行運營條線負(fù)責(zé)人開展《九段運營主管™》（定制版本）培訓(xùn)，連續(xù)返聘2期。針對運營條線崗位特點開展教學(xué)設(shè)計，深入淺出，結(jié)合實際，剖析面對繁雜日常工作出現(xiàn)問題的底層邏輯，指導(dǎo)后續(xù)工作有序開展。

★2022年6月為中國銀行山西省分行開展《九段支行長™》線上版本培訓(xùn)，全省200余名支行行長參與此次培訓(xùn)。

★ 2022年7月為中國農(nóng)業(yè)銀行廣西自治區(qū)柳州分行開展為期1個月的對公導(dǎo)入輔導(dǎo)項目，作為主導(dǎo)老師及顧問針對各支行面臨的現(xiàn)狀開展咨詢輔導(dǎo)，并實際帶領(lǐng)支行長及相關(guān)人員優(yōu)化對公營銷工作，整體賦能，切實提升業(yè)績水平。

★ 2022年8月至11月為交通銀行、招商銀行、工商銀行、華潤銀行等多個省份下轄分行開展《九段支行長™》管理能提提升課程及《獵場》對公大客戶營銷提升課程。

★ 2022年11月為交通銀行廣西自治區(qū)分行開展為期1個月的“開門紅”零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)訓(xùn)輔導(dǎo)，帶領(lǐng)老師團(tuán)隊針對多家中心支行、地市分行開展實戰(zhàn)輔導(dǎo)工作，深入網(wǎng)點，深挖問題，跟進(jìn)解決，提升零售人員營銷戰(zhàn)斗力。

★2023年1月為中國進(jìn)出口銀行陜西省分行開展《獵場》對公大客戶營銷提升培訓(xùn)，省分行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，各客戶處處長及全體一線營銷人員參與培訓(xùn)，課程案例豐富，剖析深刻，切實豐富營銷視角，提升相關(guān)技巧。

★2023年2月為十余家銀行開展《銀行中高層管理能力提升》公開課，課程以《九段經(jīng)理人®》為基礎(chǔ)，針對銀行中高管開展管理能力賦能。

★2023年4月開展《銀行中高層管理能力提升》（九段經(jīng)理人）公開課（杭州站、重慶站），針對四十余家村鎮(zhèn)銀行中高層管理者開展培訓(xùn)，課程滿意度100%，得到全員在贊譽。

★2023年5月為江蘇省農(nóng)信轄內(nèi)180余位支行長開展《九段支行長》管理能力培訓(xùn)，及《電話營銷的“道法術(shù)”》電銷管理技能培訓(xùn)。課程圍繞支行長日常工作展開，結(jié)合案例教學(xué)、情景教學(xué)，課上有互動，課下有答疑，切實提升相關(guān)崗位人員營銷及管理能力。

★2023年6月為富民村鎮(zhèn)銀行各地市總行行長開展“九段”課程培訓(xùn)，針對各地區(qū)高管開展管理能力賦能，課上融入“微咨詢”課程內(nèi)容，各總行行長充分展開論述，將面臨的實際問題展開分析，共同探求符合當(dāng)下環(huán)境的解決方案，課程氛圍高漲，獲學(xué)員、機(jī)構(gòu)及行方領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。

★2023年7月為萬聲集團(tuán)中層干部開展《九段經(jīng)理人》管理培訓(xùn)，課程圍繞團(tuán)隊協(xié)作和團(tuán)隊管理開展論述，將體驗式教學(xué)融入課程，使學(xué)員在情景、游戲、共創(chuàng)的過程當(dāng)中掌握相關(guān)課程核心。

★2023年7月為海南銀行總行中高層管理干部開展《管理者的團(tuán)隊管理》培訓(xùn)課程，結(jié)合日常工作場景，為學(xué)員剖析管理者角色、如何布置工作、如何培育部署以及如何管理新生代員工幾大課題。

★2023年7月為交通銀行江西省分行開展《獵場》銀行對公客戶營銷提升課程培訓(xùn)，省分行全轄70余名一線客戶經(jīng)理參與培訓(xùn)，課程圍繞營銷流程的六大核心模塊，結(jié)合真實案例改編場景開展講授，學(xué)員積極思考，集體共創(chuàng)，輸出方案，獲益良多。

★2023年7月為常熟農(nóng)商銀行總行開展《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合能力提升》課程培訓(xùn)，針對基層網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理能力展開專項賦能，灌輸管理的底層邏輯和相關(guān)的實用方法。

★2023年7月為淮北市銀行業(yè)協(xié)會【2023年第一期支行行長經(jīng)營管理綜合能力提升培訓(xùn)班】開展《九段支行長》課程培訓(xùn)，參訓(xùn)人員為淮北市各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)支行行長，共計50余人。課程運用情景式教學(xué)方法，通過9大情境生動形象的對上級管理、客戶管理、平級管理、團(tuán)隊管理四大模塊進(jìn)行深入淺出的講解，學(xué)員通過小組討論，在對各個情境解決方案探討的過程中，碰撞出新思路、新辦法，加深對管理相關(guān)知識點的理解吸收，提升經(jīng)營管理能力。課堂氣氛活躍，學(xué)員踴躍分享。

★2023年8月為交通銀行寧夏自治區(qū)分行開展《九段支行長》培訓(xùn)，針對分行下轄直屬支行行長開展管理能力提升賦能。

★2023年8月為廣發(fā)銀行總行【非凡零售副行】項目開展第一期《非凡零售副行》管理課程賦能，來自全國的50余為支行零售主管行長參與培訓(xùn)，課程圍繞明確角色認(rèn)知、如何向上級爭取資源、如何上接戰(zhàn)略下接績效、如何幫助部署合理規(guī)劃工作、如何加強(qiáng)公私聯(lián)動、如何調(diào)動團(tuán)隊氛圍，激勵人心六大模塊開展講授，結(jié)合主管行長日常工作場景，給予學(xué)員有對性的、全面的、充實的、可落地的學(xué)習(xí)收獲。

★2023年10月為西安城投國際金融租賃有限公司開展《獵場》大客戶營銷技巧提升培訓(xùn)，各營銷部門負(fù)責(zé)人及一線客戶經(jīng)理參與培訓(xùn)，課程圍繞營銷流程，關(guān)系建立和人性剖析等方面開展全方位講解，為營銷人員賦能系統(tǒng)化思維，掌握營銷的關(guān)鍵步驟和實用技巧。

★2023年10月為郵儲銀行廣東省分行新任職一級支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員開展《新任支行長團(tuán)隊管理》課程，課程圍繞管理者角色定位，團(tuán)隊管理的底層邏輯和相關(guān)技法出發(fā)，從團(tuán)隊管理的“道法術(shù)”三個方面系統(tǒng)講解團(tuán)隊管理的案例和相關(guān)方法論。

授課風(fēng)格

底層邏輯：培訓(xùn)的價值在于“授人以漁”，在傳授工具、方法、技巧的同時，善于挖掘、揭示相關(guān)問題的底層邏輯及造成問題的原因。幫助學(xué)員更好的舉一反三，在解決當(dāng)下問題的同時更好的解決未來可能發(fā)生的問題。

易學(xué)易懂：授課接地氣，復(fù)雜的問題簡單化，堅決杜絕 “假大空”。切實將多年工作積累案例帶入課堂，更好的幫助學(xué)員理解課程內(nèi)容。

落地性強(qiáng)：善于理論聯(lián)系實際，將課程內(nèi)容帶入到日常工作情境，及時落地知識點，隨即驗證所學(xué)內(nèi)容。課上課下積極接受學(xué)員咨詢，提出切實可行的解決方案，幫助學(xué)員快速解決日常工作問題。

主講課程

【管理類】

《九段支行長™》支行長管理能力賦能

《九段經(jīng)理人®》系列課程

《卓越支行長》定制化支行長管理能力提升全面解決方案

《Team Synergy©》合得合力

【營銷類】

《獵場》-對公大客戶營銷能力提升 對公大客戶營銷管理課程

《電話營銷溝通技巧賦能》電銷課程

【能力類】

《銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合能力提升》針對銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人崗位能力提升

《銀行客戶經(jīng)理崗位能力提升》針對銀行客戶經(jīng)理崗位能力提升

《溝通成就職業(yè)生涯》銀行營銷與溝通技巧提升賦能

客戶見證

金融機(jī)構(gòu)（內(nèi)訓(xùn)課）：招商銀行深圳分行、中國銀行山西省分行、中國進(jìn)出口銀行陜西省分行、廣發(fā)銀行總行、中信銀行哈爾濱分行、工商銀行惠州分行、中國銀行朔州分行、中國銀行合肥分行、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、交通銀行蘇州分行、交通銀行無錫分行、交通銀行海南省分行、中國銀行臨汾分行、中國銀行晉城分行、中國銀行陽泉分行、常熟銀行總行、中國銀行呂梁分行、中國銀行忻州分行、中國銀行運城分行、懷集農(nóng)商行、民生銀行成都分行、萍鄉(xiāng)農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)銀行廣西區(qū)分行、農(nóng)業(yè)銀行惠州分行、農(nóng)業(yè)銀行茂名分行、農(nóng)業(yè)銀行信宜分行、長沙銀行總行、湖北銀行總行、清遠(yuǎn)農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)銀行柳州分行、成都農(nóng)商銀行、富民村鎮(zhèn)銀行、工商銀行廣安分行、招商銀行鎮(zhèn)江分行、郵儲銀行黔西南分行、海南銀行總行、交通銀行江西省分行、交通銀行寧夏區(qū)分行、華潤銀行廣州分行、……

金融機(jī)構(gòu)（公開課）：工商銀行淮北分行、建設(shè)銀行淮北分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行淮北分行、中國銀行淮北分行、廣發(fā)銀行淮北分行、福鼎恒興村鎮(zhèn)銀行、福建連江村鎮(zhèn)銀行、張北信達(dá)村鎮(zhèn)銀行、溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行、青龍融興村鎮(zhèn)銀行、盧龍家銀村鎮(zhèn)銀行、邯鄲永年村鎮(zhèn)銀行、邯鄲邯山齊魯村鎮(zhèn)銀行、柳河蒙銀村鎮(zhèn)銀行、山西孝義農(nóng)商行、重慶永豐村鎮(zhèn)銀行、華都村鎮(zhèn)銀行、山西汾陽農(nóng)商行……

非金融機(jī)構(gòu)：萬聲集團(tuán)、黑龍江省財政廳、黑龍江省人力資源和社會保障廳、黑龍江省福利彩票發(fā)行中心、黑龍江省體育彩票管理中心、哈爾濱博望物流運輸有限公司、佳木斯凱華集團(tuán)、黑龍江洋鑫道路運輸有限公司、海南千洵網(wǎng)絡(luò)科技公司……

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com