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【課程背景】

我國已經進入新發展階段，新一代信息通信技術推動全社會邁向智能數字時代。數字中國建設與發展新質生產力同頻共振、協同發力，成為推動政企質量變革、效率變革、動力變革的重要引擎，數字化轉型成為企業提升競爭力的必要手段。

大客戶營銷的過程就是發現需求，并滿足需求的過程，如果考慮競爭，營銷就是發現需求，并比競爭對手更好地滿足客戶需求的過程。因此，在當下的市場環境下，如何精準、高效的摸排客戶的真實需求；如何在跟客戶合作的過程中不斷提升彼此雙方的價值；如何構建長期穩定的生態合作關系，對企業的發展至關重要。

本課程通過完整的闡述大客戶需求摸排的規范流程和動作要點，幫助學員快速掌握線索洞察、商機挖掘技能；再體系化培訓客戶關系管理的理論和方法，提升學員與客戶精誠合作、共生共贏的能力，是每一名大客戶銷售及管理人員的必修課。

【課程收益】

1.學員收益

掌握產業數字化項目線索洞察的流程和方法

掌握產業數字化項目商機轉化的基礎和要點

了解如何關系客戶關系、如何維系客戶關系

2.組織收益

提升一線銷售人員主動獲取商機的能力

提升商業機會儲備的數量質量和有效性

提升大客戶經理客情關系運營管理能力

【課程特色】

課程設置了小組討論、案例分析、沉浸式教學等形式，通過流程化梳理客戶的采購鏈條，厘清關鍵人的處境和需求，整合自己資源切實解決客戶的問題，從而構建“雙贏”的合作關系。

【課程對象】

政企客戶部門領導、BU總監、行業客戶經理、解決方案經理等

【課程大綱】

引言：知趨勢、明方向

1.歷史方位：我國進入新發展階段

2.AIGC等高新技術發展，推動社會變革

3.用戶需求：基于場景的個性化定制

4.市場空間：數字中國建設前景廣闊

一、如何摸排需求信息

討論：我們在客戶需求摸排、商機挖掘的過程中遇到了什么困難？

1.什么是客戶需求

客戶需求的定義

客戶需求的多角度分類

2.為什么要準確摸排客戶需求

對支撐工作的意義

對客戶運營的意義

對本職工作的意義

3.客戶需求來自多個維度

客戶中不同的角色有不同的需求

客戶不同部門有不同的需求

需求的時效性

不同崗位角色關注的組織收益不同

項目不同階段組織收益的側重點不同

組織收益與個人訴求的邏輯關系

不同人員的個人訴求不同

不要陷入自我認知的誤區

討論：需求那么復雜，如何統一匯總？如何判斷真偽？

4.如何判斷客戶的準確需求

校對需求的來源

校驗需求與角色在組織中位置的匹配度

練一練：選擇一個項目，簡要描述項目需求

5.需求摸排的過程

6.信息獲取

信息的來源

信息的積累

獲取有效信息的方法

練一練：應用DeepSeek等AI工具獲取必要信息

7.需求分析

客戶不一定知道自己的需求

通過上下文/場景分析客戶需求

深入理解客戶需求（客戶需求的第一層理解、客戶需求的第二層理解）

了解需求背后的多層次訴求

8.需求澄清

需求澄清的意義

需求澄清的方式

需求澄清的注意事項

9.需求引導

通過場景化解決方案引導客戶需求

二、如何挖掘有效商機

討論：了解到客戶的明確需求，我們就獲取到商機了嗎？

1.什么是商機

商機的定義

商機的來源

2.商機的幾個階段

線索-商情-商機

3.商機的要素

應該如何描述一個商機

商機的“四要素”

4.認識大客戶銷售

什么是大客戶項目銷售

復雜銷售的定義

復雜銷售的特性

5.摸清決策鏈條

什么是頂層決策者，如何應對頂層決策者

什么是建議決策者，如何應對建議決策者

如何找準決策者

什么是使用者，怎樣跟使用者打交道

什么是把關者，怎樣跟把關者打交道

什么是指導者，指導者的標準，如何驗證指導者

如何梳理決策鏈條上的個人關系

6.客戶怎樣才會落實采購

項目的態度（急迫、積極、平淡、抵觸）

客戶落實采購的基礎

7.如何校驗商機的真實性

商機“四要素”是否清晰

采購關鍵人對項目的態度如何

8.商機挖掘的動作要領

預約對象、預約時間、約見理由

9.拜訪溝通的流程

創造機會-有效溝通-梳理需求信息-梳理商機

10.提問的注意事項

練一練：填寫商機信息采集表

三、如何管理客戶關系

導入：從一個小故事講起

1.什么是客戶關系

客戶關系的定義

客戶關系的重點

2.如何管理客戶

客戶是企業的資源

關系也是資源

客戶管理的要點

客戶關系管理的基本邏輯

客戶關系管理的通用流程

3.建立客戶信息數據庫

多種方式管理客戶信息

4.明確客戶管理工作的原則和標準

5.定制屬于客戶的專屬服務

開展“一對一”營銷

大客戶營銷之興奮法則

大客戶營銷之興趣法則

大客戶營銷之珍珠法則

大客戶營銷之回應法則

大客戶營銷之準客戶法則

6.培養客戶的忠誠度

客戶忠誠來自哪里？

客戶忠誠度要素

7.客戶關系管理的重點

提升客戶的價值

四、如何開展客情維系

討論：我們該不該、會不會、敢不敢去拜訪客戶

1.客情關系維系的要點

2.與客戶關鍵人打交道的流程

分析人物背景

完成初次接洽

開展客戶拜訪（拜訪前的準備、拜訪中的動作）

建立合作關系

幫他做出決定

保持密切聯系

3.讓客戶信任你

馮老師

馮秀老師

—政企大客戶數字化營銷賦能專家

曾任：中國電信云南公司 | 政企客戶事業部中心總監

曾任：中國電信集團政企行業應用人才工作站 | 教育行業專家

曾任：天翼云科技有限公司（中國電信子公司） | 產業數字化體系賦能專家

曾任：眾智通咨詢（電信行業頭部咨詢公司） | 副總經理

AACTP（美國培訓認證協會）行動學習促動師

2016-2021 年連續六年被中國電信集團授予“優秀集團級內訓師”稱號

《雙贏合作—大客戶商務溝通技巧與方法》、《致勝方案—客戶需求理解與解決方案設計》國家版權課程原作者

中國電信人才發展中心（原中國電信學院）政企客戶《策略銷售》課程認證講師資格（全國僅4名）

中國電信集團政企“鐵三角”系列課程《銷售羅盤》、《信任五環》、《解決方案設計》授權導師

【個人簡介】

兼具電信運營商集團/省級公司以及咨詢公司復合背景，熟悉DICT、云計算、物聯網全業務流程，能夠貼合細分行業屬性組織營銷活動；能以客戶視角切入客戶關鍵業務流程，擬定場景化解決方案并組織實施交付；擅長訓戰合一的營銷、支撐體系賦能。

12年政企解決方案從業經歷，熟悉教育、醫療、政務等行業發展趨勢和需求，中國電信集團行業應用人才工作站（教育行業）第一批進站專家，牽頭組織或參與過諸多集團級、省級重大項目，如云南省精準扶貧大數據平臺、云南省健康云、醫保云、教育專屬云等重點項目解決方案制作和支撐，具備豐富的一線實戰能力。

3年的職業講師和咨詢顧問工作經歷，為中國電信集團下屬數十家分公司開展咨詢培訓項目近50個，涵蓋咨詢、培訓、輔導等領域，客戶評價優秀，復購率高。

【實戰經驗】

推動政企大客戶銷售業務轉型——將公司銷售業績僅用2年的時間，提升了581萬

馮老師為眾智通企業對公司進行整體宏觀操盤管控，推動公司業務從短期培訓實戰項目向中長期咨詢服務轉型，將服務內容從單一的銷售業務咨詢輔導轉變為提供從前期調研規劃、出具實施方案、派駐人員到現場陪伴式輔導的全流程咨詢服務，實現業務模式變革，促進公司可持續發展，公司銷售業績從2022年的575萬提升至2024年的1156萬。

2. ICT 項目拓展——牽頭項目平安城市、玉溪市建筑工地視頻監控等均為省級標桿

馮老師早年作為中國電信玉溪分公司，政企部解決方案經理，負責政務、教育、工業等行業的 ICT 項目拓展，其中牽頭負責的平安城市、玉溪市建筑工地視頻監控、玉溪環境監測平臺、紅塔區數字城管、玉溪一中智慧校園等項目均為省級標桿。

3.中國電信南充分公司《政企鑄•能行動》——商機轉化率13%，發展安全專線425條、行業魔鏡2556路、量子密信1758戶、其他標品1376戶

馮老師主導的《政企鑄•能行動》項目分三個階段，一階段通過調研深入了解南充電信政企線條的基礎情況，協助制定針對性暑促實施方案；二階段通過培訓實現人員賦賦能；三階段通過持續的跟進管控，在實戰中不斷培育和淬煉全市政企尤其是縣域市場的戰新業務拓展能力，擴充商機儲備，推動高質量發展。該項目實施后，公司獲取有效商機806條（均已錄入商機管理系統），累計商機金額13.78億元，轉化率13%。發展安全專線425條、行業魔鏡2556路、量子密信1758戶、其他標品1376戶。收集戰新標品營銷案例40余份。

4.運營商DICT項目拓展——得到了國務院副總經理孫春蘭及教育部各位領導的高度認可

馮老師作為中國電信云南公司的政企部信息化解決方案中心副總監，負責整合內外部資源支撐全省 DICT 項目拓展，其中2018年6月作為解決方案負責人中標云南省義務教育光網項目（合同金額 1.8 億），打造全集團第一個 FIRST 教育專網標桿，該項目得到了國務院副總經理孫春蘭及教育部各位領導的高度認可。

5.推動云南電信云業務增長——云南電信云業務收入完成率 111%，環比增長325%；IDC 業務完成率 135%，環比增長 42%

作為中國電信云南公司，國際物云融創中心總監，2020 年探索新模式，建設云南保山HCSO全棧混合云（集團首個），為天翼云與華為的合營資源池落地開啟新篇章；2021 年一季度按“全省一朵云”要求完成云南行業專屬云建設規劃，并于年底前完成昆明核心節點及楚雄、臨滄、文山等 3 個地市節點建設，初步構建全省云網融合的分布式資源布局；實現2021年云南電信云業務收入完成率 111%，環比增長325%；IDC 業務完成率 135%，環比增長 42%。

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