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【課程背景】

我國已經(jīng)進入新發(fā)展階段，新一代信息通信技術(shù)推動全社會邁向智能數(shù)字時代。數(shù)字中國建設(shè)與發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力同頻共振、協(xié)同發(fā)力，成為推動政企質(zhì)量變革、效率變革、動力變革的重要引擎，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為企業(yè)提升競爭力的必要手段。

大客戶營銷的過程就是發(fā)現(xiàn)需求，并滿足需求的過程，如果考慮競爭，營銷就是發(fā)現(xiàn)需求，并比競爭對手更好地滿足客戶需求的過程。因此，在當(dāng)下的市場環(huán)境下，如何精準、高效的摸排客戶的真實需求；如何在跟客戶合作的過程中不斷提升彼此雙方的價值；如何構(gòu)建長期穩(wěn)定的生態(tài)合作關(guān)系，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

本課程通過完整的闡述大客戶需求摸排的規(guī)范流程和動作要點，幫助學(xué)員快速掌握線索洞察、商機挖掘技能；再體系化培訓(xùn)客戶關(guān)系管理的理論和方法，提升學(xué)員與客戶精誠合作、共生共贏的能力，是每一名大客戶銷售及管理人員的必修課。

【課程收益】

1.學(xué)員收益

掌握產(chǎn)業(yè)數(shù)字化項目線索洞察的流程和方法

掌握產(chǎn)業(yè)數(shù)字化項目商機轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)和要點

了解如何關(guān)系客戶關(guān)系、如何維系客戶關(guān)系

2.組織收益

提升一線銷售人員主動獲取商機的能力

提升商業(yè)機會儲備的數(shù)量質(zhì)量和有效性

提升大客戶經(jīng)理客情關(guān)系運營管理能力

【課程特色】

課程設(shè)置了小組討論、案例分析、沉浸式教學(xué)等形式，通過流程化梳理客戶的采購鏈條，厘清關(guān)鍵人的處境和需求，整合自己資源切實解決客戶的問題，從而構(gòu)建“雙贏”的合作關(guān)系。

【課程對象】

政企客戶部門領(lǐng)導(dǎo)、BU總監(jiān)、行業(yè)客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理等

【課程大綱】

引言：知趨勢、明方向

1.歷史方位：我國進入新發(fā)展階段

2.AIGC等高新技術(shù)發(fā)展，推動社會變革

3.用戶需求：基于場景的個性化定制

4.市場空間：數(shù)字中國建設(shè)前景廣闊

一、如何摸排需求信息

討論：我們在客戶需求摸排、商機挖掘的過程中遇到了什么困難？

1.什么是客戶需求

客戶需求的定義

客戶需求的多角度分類

2.為什么要準確摸排客戶需求

對支撐工作的意義

對客戶運營的意義

對本職工作的意義

3.客戶需求來自多個維度

客戶中不同的角色有不同的需求

客戶不同部門有不同的需求

需求的時效性

不同崗位角色關(guān)注的組織收益不同

項目不同階段組織收益的側(cè)重點不同

組織收益與個人訴求的邏輯關(guān)系

不同人員的個人訴求不同

不要陷入自我認知的誤區(qū)

討論：需求那么復(fù)雜，如何統(tǒng)一匯總？如何判斷真?zhèn)危?/p>

4.如何判斷客戶的準確需求

校對需求的來源

校驗需求與角色在組織中位置的匹配度

練一練：選擇一個項目，簡要描述項目需求

5.需求摸排的過程

6.信息獲取

信息的來源

信息的積累

獲取有效信息的方法

練一練：應(yīng)用DeepSeek等AI工具獲取必要信息

7.需求分析

客戶不一定知道自己的需求

通過上下文/場景分析客戶需求

深入理解客戶需求（客戶需求的第一層理解、客戶需求的第二層理解）

了解需求背后的多層次訴求

8.需求澄清

需求澄清的意義

需求澄清的方式

需求澄清的注意事項

9.需求引導(dǎo)

通過場景化解決方案引導(dǎo)客戶需求

二、如何挖掘有效商機

討論：了解到客戶的明確需求，我們就獲取到商機了嗎？

1.什么是商機

商機的定義

商機的來源

2.商機的幾個階段

線索-商情-商機

3.商機的要素

應(yīng)該如何描述一個商機

商機的“四要素”

4.認識大客戶銷售

什么是大客戶項目銷售

復(fù)雜銷售的定義

復(fù)雜銷售的特性

5.摸清決策鏈條

什么是頂層決策者，如何應(yīng)對頂層決策者

什么是建議決策者，如何應(yīng)對建議決策者

如何找準決策者

什么是使用者，怎樣跟使用者打交道

什么是把關(guān)者，怎樣跟把關(guān)者打交道

什么是指導(dǎo)者，指導(dǎo)者的標準，如何驗證指導(dǎo)者

如何梳理決策鏈條上的個人關(guān)系

6.客戶怎樣才會落實采購

項目的態(tài)度（急迫、積極、平淡、抵觸）

客戶落實采購的基礎(chǔ)

7.如何校驗商機的真實性

商機“四要素”是否清晰

采購關(guān)鍵人對項目的態(tài)度如何

8.商機挖掘的動作要領(lǐng)

預(yù)約對象、預(yù)約時間、約見理由

9.拜訪溝通的流程

創(chuàng)造機會-有效溝通-梳理需求信息-梳理商機

10.提問的注意事項

練一練：填寫商機信息采集表

三、如何管理客戶關(guān)系

導(dǎo)入：從一個小故事講起

1.什么是客戶關(guān)系

客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系的重點

2.如何管理客戶

客戶是企業(yè)的資源

關(guān)系也是資源

客戶管理的要點

客戶關(guān)系管理的基本邏輯

客戶關(guān)系管理的通用流程

3.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

多種方式管理客戶信息

4.明確客戶管理工作的原則和標準

5.定制屬于客戶的專屬服務(wù)

開展“一對一”營銷

大客戶營銷之興奮法則

大客戶營銷之興趣法則

大客戶營銷之珍珠法則

大客戶營銷之回應(yīng)法則

大客戶營銷之準客戶法則

6.培養(yǎng)客戶的忠誠度

客戶忠誠來自哪里？

客戶忠誠度要素

7.客戶關(guān)系管理的重點

提升客戶的價值

四、如何開展客情維系

討論：我們該不該、會不會、敢不敢去拜訪客戶

1.客情關(guān)系維系的要點

2.與客戶關(guān)鍵人打交道的流程

分析人物背景

完成初次接洽

開展客戶拜訪（拜訪前的準備、拜訪中的動作）

建立合作關(guān)系

幫他做出決定

保持密切聯(lián)系

3.讓客戶信任你

馮老師

馮秀老師

—政企大客戶數(shù)字化營銷賦能專家

曾任：中國電信云南公司 | 政企客戶事業(yè)部中心總監(jiān)

曾任：中國電信集團政企行業(yè)應(yīng)用人才工作站 | 教育行業(yè)專家

曾任：天翼云科技有限公司（中國電信子公司） | 產(chǎn)業(yè)數(shù)字化體系賦能專家

曾任：眾智通咨詢（電信行業(yè)頭部咨詢公司） | 副總經(jīng)理

AACTP（美國培訓(xùn)認證協(xié)會）行動學(xué)習(xí)促動師

2016-2021 年連續(xù)六年被中國電信集團授予“優(yōu)秀集團級內(nèi)訓(xùn)師”稱號

《雙贏合作—大客戶商務(wù)溝通技巧與方法》、《致勝方案—客戶需求理解與解決方案設(shè)計》國家版權(quán)課程原作者

中國電信人才發(fā)展中心（原中國電信學(xué)院）政企客戶《策略銷售》課程認證講師資格（全國僅4名）

中國電信集團政企“鐵三角”系列課程《銷售羅盤》、《信任五環(huán)》、《解決方案設(shè)計》授權(quán)導(dǎo)師

【個人簡介】

兼具電信運營商集團/省級公司以及咨詢公司復(fù)合背景，熟悉DICT、云計算、物聯(lián)網(wǎng)全業(yè)務(wù)流程，能夠貼合細分行業(yè)屬性組織營銷活動；能以客戶視角切入客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，擬定場景化解決方案并組織實施交付；擅長訓(xùn)戰(zhàn)合一的營銷、支撐體系賦能。

12年政企解決方案從業(yè)經(jīng)歷，熟悉教育、醫(yī)療、政務(wù)等行業(yè)發(fā)展趨勢和需求，中國電信集團行業(yè)應(yīng)用人才工作站（教育行業(yè)）第一批進站專家，牽頭組織或參與過諸多集團級、省級重大項目，如云南省精準扶貧大數(shù)據(jù)平臺、云南省健康云、醫(yī)保云、教育專屬云等重點項目解決方案制作和支撐，具備豐富的一線實戰(zhàn)能力。

3年的職業(yè)講師和咨詢顧問工作經(jīng)歷，為中國電信集團下屬數(shù)十家分公司開展咨詢培訓(xùn)項目近50個，涵蓋咨詢、培訓(xùn)、輔導(dǎo)等領(lǐng)域，客戶評價優(yōu)秀，復(fù)購率高。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

推動政企大客戶銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型——將公司銷售業(yè)績僅用2年的時間，提升了581萬

馮老師為眾智通企業(yè)對公司進行整體宏觀操盤管控，推動公司業(yè)務(wù)從短期培訓(xùn)實戰(zhàn)項目向中長期咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型，將服務(wù)內(nèi)容從單一的銷售業(yè)務(wù)咨詢輔導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁那捌谡{(diào)研規(guī)劃、出具實施方案、派駐人員到現(xiàn)場陪伴式輔導(dǎo)的全流程咨詢服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)模式變革，促進公司可持續(xù)發(fā)展，公司銷售業(yè)績從2022年的575萬提升至2024年的1156萬。

2. ICT 項目拓展——牽頭項目平安城市、玉溪市建筑工地視頻監(jiān)控等均為省級標桿

馮老師早年作為中國電信玉溪分公司，政企部解決方案經(jīng)理，負責(zé)政務(wù)、教育、工業(yè)等行業(yè)的 ICT 項目拓展，其中牽頭負責(zé)的平安城市、玉溪市建筑工地視頻監(jiān)控、玉溪環(huán)境監(jiān)測平臺、紅塔區(qū)數(shù)字城管、玉溪一中智慧校園等項目均為省級標桿。

3.中國電信南充分公司《政企鑄•能行動》——商機轉(zhuǎn)化率13%，發(fā)展安全專線425條、行業(yè)魔鏡2556路、量子密信1758戶、其他標品1376戶

馮老師主導(dǎo)的《政企鑄•能行動》項目分三個階段，一階段通過調(diào)研深入了解南充電信政企線條的基礎(chǔ)情況，協(xié)助制定針對性暑促實施方案；二階段通過培訓(xùn)實現(xiàn)人員賦賦能；三階段通過持續(xù)的跟進管控，在實戰(zhàn)中不斷培育和淬煉全市政企尤其是縣域市場的戰(zhàn)新業(yè)務(wù)拓展能力，擴充商機儲備，推動高質(zhì)量發(fā)展。該項目實施后，公司獲取有效商機806條（均已錄入商機管理系統(tǒng)），累計商機金額13.78億元，轉(zhuǎn)化率13%。發(fā)展安全專線425條、行業(yè)魔鏡2556路、量子密信1758戶、其他標品1376戶。收集戰(zhàn)新標品營銷案例40余份。

4.運營商DICT項目拓展——得到了國務(wù)院副總經(jīng)理孫春蘭及教育部各位領(lǐng)導(dǎo)的高度認可

馮老師作為中國電信云南公司的政企部信息化解決方案中心副總監(jiān)，負責(zé)整合內(nèi)外部資源支撐全省 DICT 項目拓展，其中2018年6月作為解決方案負責(zé)人中標云南省義務(wù)教育光網(wǎng)項目（合同金額 1.8 億），打造全集團第一個 FIRST 教育專網(wǎng)標桿，該項目得到了國務(wù)院副總經(jīng)理孫春蘭及教育部各位領(lǐng)導(dǎo)的高度認可。

5.推動云南電信云業(yè)務(wù)增長——云南電信云業(yè)務(wù)收入完成率 111%，環(huán)比增長325%；IDC 業(yè)務(wù)完成率 135%，環(huán)比增長 42%

作為中國電信云南公司，國際物云融創(chuàng)中心總監(jiān)，2020 年探索新模式，建設(shè)云南保山HCSO全棧混合云（集團首個），為天翼云與華為的合營資源池落地開啟新篇章；2021 年一季度按“全省一朵云”要求完成云南行業(yè)專屬云建設(shè)規(guī)劃，并于年底前完成昆明核心節(jié)點及楚雄、臨滄、文山等 3 個地市節(jié)點建設(shè)，初步構(gòu)建全省云網(wǎng)融合的分布式資源布局；實現(xiàn)2021年云南電信云業(yè)務(wù)收入完成率 111%，環(huán)比增長325%；IDC 業(yè)務(wù)完成率 135%，環(huán)比增長 42%。

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