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【課程設(shè)置目的及意義】

中國的寫字樓市場已經(jīng)進入高速發(fā)展期，中國也進入了融入全球化經(jīng)濟發(fā)展進程的關(guān)鍵時期。近十年來，我國強一線及準(zhǔn)一線城市的 CBD 商圈已逐漸形成并愈發(fā)成熟，且已快速進入真正的存量市場，據(jù) 2021 年行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，北上廣深的寫字樓市場總存量從 600 多萬平方米到近 1500 萬平方米不等，空置率在11%-23%的幅度范圍內(nèi)，其中上海的總存量最大，而深圳的空置率一度更是高達 23%，同時伴隨著疫情的出現(xiàn)及反復(fù)，全國各地 CBD 寫字樓市場的競爭愈發(fā)激烈，作為寫字樓物業(yè)的資產(chǎn)持有者，無論大小，都希望自己的樓宇或物業(yè)單元能夠保持高出租率，或者說是最大限度降低空置率，專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)對于物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與資產(chǎn)價值的最大化，則起著非常重要的作用。

與此同時，“發(fā)展綠色低碳經(jīng)濟”也成為中國近幾年發(fā)展的主旋律，更成為各行各業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新的重要抓手。作為寫字樓項目，如果從其全生命周期的視角去看，更具備著“得天獨厚”的發(fā)展條件，因為寫字樓項目作為“超高能耗建筑物”是“巨大排污體”之一，寫字樓項目從前期規(guī)劃設(shè)計，到開發(fā)建設(shè)，再到具備超長生命周期的物業(yè)資產(chǎn)日常運營管理、服務(wù)及買賣，乃至最后的拆除，沒有一個環(huán)節(jié)不與國家倡導(dǎo)的“節(jié)能減排、綠色低碳”發(fā)展號召相密切關(guān)聯(lián)。

無論是企業(yè)必須履行的社會責(zé)任與義務(wù)，還是企業(yè)出于可持續(xù)發(fā)展需求的實現(xiàn)，抑或是項目有能力持續(xù)贏得優(yōu)質(zhì)客戶，持續(xù)滿足及提升客戶滿意度并確保寫字樓物業(yè)資產(chǎn)的長期穩(wěn)定收益是資產(chǎn)管理公司與物業(yè)公司共同的目標(biāo)與責(zé)任，而在全球已齊步走向低碳的時代，從事與寫字樓項目資產(chǎn)管理與物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)的同仁們，既有責(zé)任，同時也肩負著使命，持續(xù)修煉內(nèi)功，為我們所從事的行業(yè)作出自己應(yīng)由的貢獻。因此，對行業(yè)從業(yè)人員來幾個，除了必須專業(yè)上滿足日益進步的發(fā)展需求，對于個體的綜合素質(zhì)能力與團隊的協(xié)作共創(chuàng)與共生能力也提出了更高的要求，以滿足大環(huán)境與市場發(fā)展的不確定性，以及物業(yè)管理公司快速發(fā)展的需求以確保經(jīng)營效益與效率的持續(xù)提升。

行業(yè)從業(yè)人員從一線至中高管理層都面臨著作為個體及組織與團隊的一員所必須面對、思考及提升的與外界、與上級、與下屬、與團隊以及與自身的各項專項業(yè)務(wù)技能的擴充與強化、項目運營管理水平的持續(xù)提升與創(chuàng)新、團隊協(xié)作公創(chuàng)與共生能力的訓(xùn)練與養(yǎng)成、個體自我認知能力的升級與迭代等。寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)集物業(yè)資產(chǎn)運營與物業(yè)管理服務(wù)于一體，更是時刻與人打交道的服務(wù)行業(yè)，如果從產(chǎn)品的視角來看，其核心本質(zhì)是“無形的”與“持續(xù)的”，而出售這一核心產(chǎn)品并提供資產(chǎn)運營與管理服務(wù)的“人”是鏈接其中最重要與最根本的因素，這些“人”能否真正理解并掌握行業(yè)及企業(yè)在不同時期的發(fā)展與需求、清晰分辨自身的優(yōu)劣勢并驅(qū)動自我找到解決的途徑與方法去突破能力與認知的天花板，持續(xù)提升個體的綜合能力，對于寫字樓項目物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)核心目標(biāo)，即物業(yè)保值增值與資產(chǎn)價值最大化的達成起著至關(guān)重要的作用與意義。

本課程的設(shè)置，主要從資產(chǎn)管理及物業(yè)服務(wù)視角，以客戶滿意度提升為目標(biāo)，即“術(shù)”的層面，針對寫字樓項目日常運營管理服務(wù)與創(chuàng)新思維搭建進行輔導(dǎo)式教學(xué)，同時貫穿“道”的思想，從中國傳統(tǒng)思想、心理學(xué)以及認知科學(xué)等維度，以個體認知提升與團隊協(xié)作共生為切入點，針對寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)從業(yè)人員所應(yīng)具備的綜合素質(zhì)、能力以及提升路徑進行引領(lǐng)式教學(xué)，傳遞與引導(dǎo)參訓(xùn)人員跟隨課程設(shè)置路徑深入思考、主動參與、積極研討與展示，尋根把脈地根據(jù)自身所處階段的實際綜合現(xiàn)狀找到自身綜合能力的提升路徑，并有助于課后回到工作崗位上的實踐運用。

【課程適用學(xué)習(xí)者范圍】

房地產(chǎn)公司主管物業(yè)管理板塊的管理層人員

房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司中層以上管理人員

物業(yè)公司總部管理層、品質(zhì)管理部及人力資源部、財務(wù)管理部主管級人員

物業(yè)項目(總)經(jīng)理、總監(jiān)、客戶服務(wù)部、工程管理部、安防管理部等主管級人員

物業(yè)公司重點培養(yǎng)骨干及管理層梯隊人員等

【課程大綱】

第一天上午 第一節(jié)：不同視角下的寫字樓客戶滿意度（1.5 小時）

核心知識點：

寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)核心目標(biāo)建立

不同視角下如何看待寫字樓客戶滿意度管理

寫字樓客戶滿意度調(diào)研與系統(tǒng)性評估與改進

學(xué)習(xí)收獲：

一、了解并學(xué)習(xí)如何為寫字樓項目在不同階段的資產(chǎn)運營管理服務(wù)建立明確的宏觀目標(biāo)、中觀目標(biāo)與微觀目標(biāo)，同時掌握對于這三個目標(biāo)中綜合的核心目標(biāo)的理解與建立思路與理念。

二、引導(dǎo)透過市場專業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)對寫字樓客戶滿意度情況進行分析與探究，洞悉客戶滿意度與客戶需求之間的關(guān)系，通過引導(dǎo)、各學(xué)習(xí)小組的討論研究（小組研討及分享1）、分享交流，通過點評、梳理，學(xué)習(xí)從不同視角，即：資管與物管、租戶與訪客兩組四個重要視角去看待并分析客戶滿意度的

核心關(guān)鍵點，從而指引建立科學(xué)合理且與項目自身特點匹配的運營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、客觀認知寫字樓項目（資管或物管）自行開展客戶滿意度調(diào)研與專業(yè)第三方客戶滿意度調(diào)研的優(yōu)劣勢，認清寫字樓客戶滿意度調(diào)研的本質(zhì)及其意義與價值，學(xué)習(xí)如何透過寫字樓客戶滿意度調(diào)研及其結(jié)果找出寫字樓項目階段性運營管理服務(wù)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)之間的真實差距，并進行差距因素分析，從而制定相應(yīng)的改進計劃。

第一天上午 第二節(jié)：寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士成長邏輯 -上（1 小時）

第一天下午 第三節(jié)：寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士成長邏輯 -下（1 小時）

核心知識點：

寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士的成長邏輯

寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士知識地圖框架體系搭建及專項業(yè)務(wù)技能擴充加強

學(xué)習(xí)收獲：

一、引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員以小組形式思考、討論、分析的角色定位及價值需求，并形成小組意見進行分享。

二、引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員以小組形式系統(tǒng)梳理作為寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士必須具備的通用性專項業(yè)務(wù)技能，給予針對性的點評、匯總，并進一步引導(dǎo)對于寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士

所應(yīng)具備的針對性專項業(yè)務(wù)技能及其作用與價值體現(xiàn)，幫助建立寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士知識地圖框架體系結(jié)構(gòu)。

三、根據(jù)專項業(yè)務(wù)技能模型的內(nèi)容組成，對于通用性及針對性的專項業(yè)務(wù)技能的延展方向進行梳理，并對其學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法以及學(xué)習(xí)路徑給予指導(dǎo)性意見及建議。

第一天 下午 第四節(jié)：寫字樓物業(yè)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展理念（2 小時）

核心知識點：

寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之生態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略思維模型

寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之節(jié)能減排與綠色低碳

寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之 ESG 與物業(yè)資產(chǎn)價值

學(xué)習(xí)收獲：

一、透過對于生態(tài)及生態(tài)思維的認知，理解在目前綜合商業(yè)大環(huán)境及行業(yè)市場發(fā)展的階段下寫字樓資產(chǎn)管理與物業(yè)運營管理服務(wù)過程中必須具備商業(yè)生態(tài)發(fā)展的思維，通過引導(dǎo)、各學(xué)習(xí)小組討論研究（小組研討及分享2）、分享交流，通過點評、梳理，學(xué)習(xí)如何建立寫字樓生態(tài)發(fā)展的戰(zhàn)略思維模型。

二、引導(dǎo)培養(yǎng)對市場的敏感對以及對政策的敏銳度的職業(yè)習(xí)性，清晰寫字樓項目在其全生命周期過程中均屬于高能耗體以及在中國 3060 目標(biāo)實現(xiàn)進程中的重要位置與責(zé)任，了解掌握節(jié)能減排與綠色低碳發(fā)展的動態(tài)狀況，并透過學(xué)習(xí)房地產(chǎn)與可持續(xù)發(fā)展之間的關(guān)系、可持續(xù)發(fā)展諸多要素對于寫字樓物業(yè)價值的影響，結(jié)合寫字樓生態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略思維模型的建立，自我把脈，精準(zhǔn)找到項目多維度運營與管理服務(wù)的發(fā)力點和發(fā)展方向。

三、清晰認識到物業(yè)管理行業(yè)競爭的下半場仍將是以投資并購為主，在科技驅(qū)動與跨界服務(wù)及戰(zhàn)場在不斷擴大，戰(zhàn)術(shù)在不斷革新，而戰(zhàn)斗也在不斷升維的情況下，可持續(xù)發(fā)展理念 ESG 不僅引領(lǐng)著人類社會的發(fā)展，更指引著大量企業(yè)與投資者的體理念與決策，ESG 的披露標(biāo)準(zhǔn)也對上市房地產(chǎn)與物業(yè)管理企業(yè)提出明確規(guī)范與規(guī)則。通過學(xué)習(xí)了解 ESG 理念與 ESG 報告對物業(yè)企業(yè)發(fā)展價值觀的影響，并將這一理念延續(xù)引入寫字樓項目的物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)中。

第二天上午 第一節(jié)：寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)之單點擊穿-上（1.5 小時）

第二天上午 第二節(jié)：寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)之單點擊穿-下（1.5 小時）

核心知識點：

寫字樓優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)體系的打造

寫字樓客戶畫像描述與需求分析

單點擊穿前后的管理挖掘與服務(wù)創(chuàng)新

學(xué)習(xí)收獲：

一、學(xué)習(xí)寫字樓優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)體系打造的思路與思維模式，通過引導(dǎo)建立“核心痛點思維模式”、經(jīng)過各學(xué)習(xí)小組的討論研究（小組研討及分享3）、分享交流，通過點評、梳理，掌握寫字樓項目物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)重點與難點的挖掘與梳理的方法與能力

二、通過對寫字樓項目物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)核心痛點的分析，同時學(xué)習(xí)如何建立寫字樓客戶分類及需求思維模式，在老師的引導(dǎo)下，經(jīng)過各小組的討論研究搭建“寫字樓物業(yè)客戶畫像”基礎(chǔ)模型（小組研討及分享4）。

三、學(xué)習(xí)突破行業(yè)傳統(tǒng)且不利于提升客戶滿意度的管理與服務(wù)思維模式，建立差異化與進化及創(chuàng)新的管理與服務(wù)思維理念與模式，洞察與挖掘?qū)懽謽琼椖吭谖飿I(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)全過程中的關(guān)鍵要素與核心業(yè)務(wù)點，并透過課程的學(xué)習(xí)進行“單點擊穿”的方法與模式的思維延展，并在日后的工作中加以實踐與運用。

第二天下午 第三節(jié)：寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士

個人認知提升與團隊共創(chuàng)共生-上（1.5 小時）

第二天下午 第四節(jié)：寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士

個人認知提升與團隊共創(chuàng)共生-下（1.5 小時）

核心學(xué)習(xí)點：

個體認知能力的升級與迭代，立體認知寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士

目標(biāo)管理體系的建立與團隊協(xié)作障礙的破除，促進團隊共創(chuàng)共生

學(xué)習(xí)收獲：

一、人的個體發(fā)展到一定階段，人與人之間的本質(zhì)區(qū)別就在于“認知能力的升級與迭代”，認知可以從根本上改變一個人的態(tài)度，不同認知水平的人對同一件事情的理解與決策可能是天壤之別，特別是對于管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，正人先正己，這更是職業(yè)道路成長的必修課。老師將以多年外企高級職業(yè)經(jīng)理人及關(guān)注自我身心修養(yǎng)的角度，引領(lǐng)學(xué)員從不認同維度重新認識自己，并共同尋找個體認知能力升級與迭代的有效路徑。

二、任何企業(yè)的可持續(xù)成長與發(fā)展都有離不開團隊的整體協(xié)作，團隊協(xié)作能力也成為衡量一個企業(yè)或團隊可持續(xù)成長與發(fā)展的必要標(biāo)準(zhǔn)，然而，同樣也是因為團隊整體協(xié)作能力制約了很多企業(yè)與團隊穩(wěn)步、快速發(fā)展與前進的步伐。老師將以多年高效、優(yōu)質(zhì)團隊打造的經(jīng)驗及自身對于管理學(xué)的認知與研究，引導(dǎo)學(xué)員反思、分析及重新理解：作為團隊的管理者與領(lǐng)導(dǎo)者，識人與用人是必備的基本功，

清晰掌握團隊協(xié)作中的困難與障礙，挖掘問題的核心點，針對性地發(fā)現(xiàn)突破口，將不同強個體的能力與能量加以組合及轉(zhuǎn)化，打造具備高效團隊協(xié)作能力的管理團隊。

閆老師

講師簡介：

閆靜怡老師

頤華不動產(chǎn)深圳有限公司總經(jīng)理

MRICS 皇家特許測量師學(xué)會會員及考官

MCIH 英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會會員及認證講師

國際五大行資產(chǎn)服務(wù)部前華南區(qū)資深董事

三渡（廣州）物業(yè)咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人

國際九型人格協(xié)會（IEA） ECTP 認證導(dǎo)師

法國諾曼底國際商學(xué)院 碩士學(xué)位在讀

中山大學(xué) 房地產(chǎn)工商管理EMBA

國內(nèi)知名房地產(chǎn)公司前集團客服總監(jiān) 山東誠信行物業(yè)集團副總裁

國際認證LEED AP BD+C、LEED AP O+M、WELL AP

核心課程：

《高端寫字樓物業(yè)全生命周期運營管理服務(wù)》- 寫字樓課程1.0版

《回歸本質(zhì) 打造標(biāo)-桿寫字樓物業(yè)運營管理服務(wù)全流程解析》-寫字樓2.0版

《基于客戶滿意度提升的寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)》-精品課程

《物業(yè)資產(chǎn)管理可持續(xù)發(fā)展與價值管理及提升》

《物業(yè)項目運營管理服務(wù)核心痛點探析與持續(xù)改善》（僅供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)）

《高端銷售案場物業(yè)管理服務(wù)頂層設(shè)計與管理服務(wù)》

《性格心理學(xué)讀心術(shù)之九型人格賦能物業(yè)管理服務(wù)-線下工作坊》-心理學(xué)課程

內(nèi)容適合群體：物業(yè)公司總部及物業(yè)項目中高層、管理服務(wù)人員

資產(chǎn)管理公司、商業(yè)管理公司中層以上管理人員

資質(zhì)證書：

服務(wù)客戶：

利通置業(yè)、合景地產(chǎn)、 長信集團、武漢置地、香港置地、保利商業(yè)總部、保利物業(yè)粵東區(qū)、深圳及沈陽金地物業(yè)、上海紅星物業(yè)、 西安邁科物業(yè)、 深圳佳兆業(yè)物業(yè)、深圳城脈物業(yè)、珠海仁恒物業(yè)、廣州公誠設(shè)備、四川新華物業(yè)、 北京中國通信服務(wù)、法眼集團......

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