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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程大綱：

一、課程導入

1.課程目標

掌握物業(yè)職場服務禮儀的核心規(guī)范

提升服務意識與職業(yè)素養(yǎng)

學會通過禮儀化解客戶矛盾、提升滿意度

2.禮儀在物業(yè)工作中的重要性

對企業(yè)品牌形象的塑造作用

改善業(yè)主關系、增強客戶黏性的價值

3.互動環(huán)節(jié)

分享：印象深刻的物業(yè)禮儀服務案例

討論：物業(yè)工作中因禮儀不當引發(fā)的矛盾

二、職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀

1.儀容儀表規(guī)范

著裝要求：制服整潔、配飾簡約

個人衛(wèi)生：發(fā)型、妝容、指甲等細節(jié)標準

2.儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、走姿的標準姿勢

手勢規(guī)范：指引、遞物、接物的正確方式

表情管理：微笑服務與眼神交流技巧

三、日常服務場景禮儀

（一）接待與溝通禮儀

1.語言禮儀

問候語、稱呼語、禮貌用語規(guī)范

電話接聽與掛斷禮儀

2.溝通技巧

主動傾聽與有效表達

不同業(yè)主類型的溝通策略（老年業(yè)主、年輕業(yè)主等）

（二）各類場景服務禮儀

1.前臺接待

來訪登記流程與態(tài)度

咨詢解答的專業(yè)與耐心

2.入戶服務

上門預約與準時抵達

鞋套使用、工具擺放、離場清潔規(guī)范

3.公共區(qū)域服務

保安巡邏、保潔作業(yè)的禮貌用語

秩序維護時的溝通方式

四、客戶投訴處理禮儀

1.投訴處理原則

冷靜傾聽、換位思考

避免爭論，保持禮貌態(tài)度

2.處理流程與禮儀

致歉與安撫情緒

承諾解決與跟蹤反饋

3.典型案例分析

成功化解投訴的禮儀應用

因禮儀不當激化矛盾的反面案例

五、團隊協(xié)作禮儀

1.內(nèi)部溝通禮儀

上下級溝通的禮節(jié)規(guī)范

跨部門協(xié)作的配合意識

2.集體形象維護

交接班禮儀與信息傳遞

團隊活動中的禮儀要求

六、情景模擬與實踐演練

1.模擬場景

前臺接待業(yè)主咨詢

處理業(yè)主投訴

入戶維修服務

2.分組演練與點評

學員分組進行角色扮演

導師針對禮儀細節(jié)進行指導與反饋

課程總結(jié)與問答

丁老師

講師簡介：

丁靜云老師

物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)落地管理專家

中國司法物業(yè)糾紛調(diào)解專家

16年深耕物業(yè)管理領域的實戰(zhàn)經(jīng)歷

曾任：上海萬科物業(yè) 駐場經(jīng)理

曾任：宏亮集團物業(yè)總經(jīng)理（招商、物業(yè)）

曾任：第一太平物業(yè)管理有限公司物業(yè)項目經(jīng)理

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

丁老師擁有16年深耕物業(yè)管理領域的實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任大型物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、高級顧問等職，具備從一線服務到戰(zhàn)略管理的全鏈條實戰(zhàn)經(jīng)驗。擅長物業(yè)標準化體系建設、成本優(yōu)化、業(yè)主關系升級和談判技巧，累計管理項目面積超千萬平方米，服務客戶超10萬戶。在行業(yè)內(nèi)積累了深厚的專業(yè)影響力與豐富的實踐結(jié)果。

丁老師曾任職于萬科高端住宅項目駐場經(jīng)理，商業(yè)總經(jīng)理，中國司法物業(yè)糾紛調(diào)解專家，物業(yè)培訓講師。多年來通過帶項目的管理經(jīng)驗，專注物業(yè)行業(yè)人才培養(yǎng)，為自己在職物業(yè)公司和外物業(yè)公司定制管理培訓課程，課程以“理論+實戰(zhàn)”為核心，結(jié)合真實案例拆解、情景模擬演練與互動研討，深度剖析物業(yè)管理中的痛點難點，幫助學員快速提升項目運營能力、團隊管理水平及糾紛處理技巧，深受企業(yè)與學員好評。

專業(yè)成就：標桿項目打造

1、主導高端住宅/商業(yè)綜合體項目獲評"全國物業(yè)管理示范項目"，實現(xiàn)客戶滿意度，連續(xù)5年達98%以上。

2、創(chuàng)新"物業(yè)服務+社區(qū)運營"模式，助力項目物業(yè)費收繳率從82%提升至96% 。

授課風格：

實戰(zhàn)導向，落地為王：自身16年物業(yè)項目管理經(jīng)驗為基石，將真實案例貫課堂。物業(yè)費催繳難題時，通過“分級溝通法”使收繳率提升20%的實操過程，讓學員學到就能用。課程中穿插大量實用工具和模板，如團隊績效考核表、糾紛調(diào)解話術清單，幫助學員快速將知識轉(zhuǎn)化為行動。

幽默生動，通俗易懂：用詼諧的語言和比喻化解專業(yè)知識的枯燥感，以輕松方式傳遞服務創(chuàng)新理念，確保課堂氛圍活躍，學員在愉悅中吸收知識。

主講課程：

《物業(yè)職場服務禮儀》

《會議服務專業(yè)技能培訓》

《物業(yè)管理規(guī)范》

《如何處理業(yè)主投訴》

《物業(yè)客服有效處理業(yè)主憤怒情緒十大步驟》

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