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培訓受眾:

呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績效管理人員、運營主管、經(jīng)理等

課程收益:

通過兩天的技巧學習與實戰(zhàn)演練，使學員能夠熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計分析知識與技巧 以及呼叫中心運營管理的分析思路，并能夠馬上應(yīng)用到實際的呼叫中心運營管理分析中，有效促進呼叫中心運營管理水平的提升。

課程大綱:

【課程形式】知識講解（20%）、分析示范（20%）、實戰(zhàn)演練（50%）、反饋點評（10%）

【課程內(nèi)容】

重新認識Excel

快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增

合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式

高級篩選、查詢與計算

重復數(shù)據(jù)的自動化處理

數(shù)據(jù)透視表與數(shù)據(jù)透視圖

來電量與工作量分析

呼叫中心運營的關(guān)鍵平衡

來電量的構(gòu)成與趨勢

一次解決率與重復來電

來電量的同比與環(huán)比

來電量與來電客戶的對比

由來電量到工作量的轉(zhuǎn)換

員工需求配置與利用效率

長期需求配置模型的建立

工時利用率的三種含義及應(yīng)用

排班需求測算及配置模型

利用模擬運算表進行選擇權(quán)衡

質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析

關(guān)鍵問題點的分析

員工技能差距分析

小組內(nèi)外對比分析

整體質(zhì)量趨勢分析

內(nèi)外對比矩陣分析

運營數(shù)據(jù)分析

真實服務(wù)水平的深入分析

設(shè)定合理服務(wù)水平的權(quán)衡分析

服務(wù)水平與其它運營指標間的邏輯互動關(guān)系

平均處理時長的集中與離散分析

接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析

客戶與員工分析

客戶滿意度的多維分析

KANO模型簡介

NPS與CES的意義與局限

員工滿意度“因子”分析

員工流失率分析

數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)

關(guān)聯(lián)與回歸分析 ； 邏輯樹與杜邦模型

數(shù)據(jù)分布形態(tài)的解讀； 動態(tài)圖表、儀表盤及控件

復合圖表的制作與信息展現(xiàn)

收費標準：3800元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;

優(yōu)惠方案：A 凡于 4月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。

優(yōu)惠方案：B 凡于 4月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠

優(yōu)惠方案： C凡于4月1日前報名并繳費，即可免費參加國內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會。

王老師

資深培訓專家

ICMI客戶管理學院（中國區(qū)）前運營總監(jiān)

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家

先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構(gòu)后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標準委員會。2006年12月起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區(qū)運營總監(jiān)。

國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。

王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領(lǐng)導力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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