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課程背景：

大客戶銷售歷來以難度大、決策流程復(fù)雜、成交周期長為顯著特征，因此對于銷售員的要求也較高，不僅需要不屈不撓的銷售精神，同時也需要完善的銷售流程和卓越的公關(guān)策略。而隨著時代發(fā)展，客戶的需求、采購期望、決策流程均不同程度發(fā)生改變，長期維系客戶關(guān)系、識別企業(yè)關(guān)系決策鏈、獲得第一手價值信息從而第一時間匹配方案，是大客戶經(jīng)理在銷售中的必備技能。

課程基于企業(yè)大宗采購，以大客戶經(jīng)理為職位核心，樹立大客戶銷售新意識，并從關(guān)系管理、關(guān)系遞進、需求挖掘與采購標準設(shè)定、方案匹配與議價成交為核心內(nèi)容，助理大客戶經(jīng)理能力進階，成交率提升。

課程收益：

● 建立卓越銷售意識：了解銷售自我定位，塑造卓越銷售意識，掌握自我壓力管理的方法

● 掌握客戶管理策略：掌握大客戶六級關(guān)系管理策略，掌握拜訪過程管理方法

● 掌握信任溝通策略：掌握陌生人間從旁觀到閑聊，從閑聊到主導(dǎo)的朋友式溝通破冰策略

● 掌握需求引導(dǎo)策略：了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析高效提問、高效傾聽的策略

● 熟練應(yīng)用采購引導(dǎo)之購買設(shè)定流程；掌握企業(yè)決策鏈分析與公關(guān)策略

● 掌握產(chǎn)品攻心介紹：立足客戶心理，掌握產(chǎn)品介紹FABE介紹法、分解介紹法、對比介紹法的應(yīng)用技巧，并掌握其適用場景

● 掌握議價成交策略：樹立價值價格商談新認知，熟練應(yīng)用探索心理價、縮小價格差的方法策略

● 掌握異議處理方法：深度認知異議本質(zhì)和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法

● 掌握社交禮儀技巧：名片禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀等八大禮儀

課程對象：

大客戶經(jīng)理

課程大綱

第一講：認知覺醒——從優(yōu)秀走向卓越

一、大客戶銷售定位與認知

1. 公關(guān)交際型

2. 專家技術(shù)型

3. 老實厚道型

4. 利益交換型

思考：你屬于哪一類？四種類型分別有什么優(yōu)缺點？

二、從優(yōu)秀到卓越——銷售必備三意識

1. 狼性意識：塑造強烈企圖心

2. 主動意識：關(guān)注自我影響圈

3. 服務(wù)意識：利他即成就自我

三、大客戶經(jīng)理的壓力管理

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A——B——C”法則

4. 關(guān)于認知的三種病態(tài)思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：認知改變

第二講：運籌謀略——大客戶關(guān)系管理

一、大客戶六級界定與管理策略

1. 0級：已成交客戶維系策略與周期

2. H級：預(yù)成交客戶維系策略與周期

3. A級：深度對比客戶維修策略與周期

4. B級：需求挖掘階段維系策略與周期

5. C級：關(guān)系建立階段維系策略與周期

6. N級：“僵尸”客戶維系策略與周期

二、大客戶拜訪的過程管理

1. 狀態(tài)準備：激發(fā)自我的潛動能

2. 明確目標：大客戶拜訪五大目標

4. 產(chǎn)品準備：產(chǎn)品策略SWOT分析

5. 策略準備：拜訪目標的四大邏輯

第三講：銷售策略—構(gòu)建朋友關(guān)系

一、為什么很多客戶排斥銷售員

1. 常見的客戶防備行為

2. 最糟糕的五句開場白

結(jié)論：所有銷售技巧都是無效的

二、感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系

1. 聊天—開啟銷售的秘密武器

2. 開啟聊天兩大因素：科學(xué)與藝術(shù)

3. 銷售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧

4. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態(tài)

5. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問模式

情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達人

第四講：銷售策略—從閑聊到主導(dǎo)

消費認知：滿足性消費、迎合性消費與創(chuàng)造性消費

一、模式切換：從聊天到探尋的三個高效

1. 高效提問兩大方法：開放封閉相結(jié)合

2. 聊天式提問策略：問—答—贊

3. 高效傾聽：”R—I—S”對話模板

4. 深度傾聽：“A—D—I”三層傾聽

5. 高效觀察：“身—手—臉”信號捕捉

二、采購標準的購買設(shè)定

1. 獲得客戶認同

2. 引起客戶好奇

3. 建立購買標準

4. 贏取客戶信任

三、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)明暗線解析

1. 決策者識別與維系策略

2. 技術(shù)把關(guān)者維系策略

3. 關(guān)鍵使用者維系策略

4. 內(nèi)線支持者維系策略

5. 輔助決策者維系策略

案例分析：某公司梅花分配與組織角色

工具介紹：客戶感知隨堂溫度計

視頻鑒賞：悄無聲息拿訂單

第五講：銷售策略——讓產(chǎn)品所向披靡

一、識別客戶購買動機

1. 客戶購買的兩個原因：信任與價值

2. 價值傳遞核心：輸出利益

二、三種利益介紹法的應(yīng)用

1. FABI介紹及適應(yīng)性分析

2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介紹

3. 分解介紹法適應(yīng)性分析

技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

4. 對比介紹法適用性分析

工具介紹：波特五力分析

工具介紹：麥凱66客戶資料答案

第六講：成交策略——價格價值商談

一、價格價值商談?wù)J知

1. “雙贏”概念認知

2. 價值與價格認知

3. 守價策略意義認知

二、談判路徑：巧問心理價四秘匙

情景討論：心理價博弈與客戶行為分析

1. 直接詢問法

2. 解釋詢問法

3. 暗示詢問法

4. 退讓詢問法

三、縮小價差—雙贏成交路徑

1. 降低期望：銷售必做三動作

2. 有效縮短價格差三步驟

四、常見情景“Q&A”

1. 出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？

2. 成交之前，客戶反悔，怎么辦？

3. 熟人買賣，里外不是人，怎么辦？

4. 領(lǐng)導(dǎo)幫談，與銷售員如何配合？

第七講：舌戰(zhàn)群儒——客戶異議處理

一、異議與投訴認知

1. 事實VS評論

2. 氣氛VS事件

3. 同理心VS同情心

4. 異議澄清的四條高壓線

二、同理心澄清四步法

1. 接受情緒

2. 道出感受

3. 說出經(jīng)歷

4. 提供支持

三、常見情景“Q&A”

1. “專業(yè)人士”唱反調(diào)，如何應(yīng)對？—兩分利益法、專業(yè)贊美法的應(yīng)用

2. 客戶情緒激動，如何應(yīng)對？—共同目標與對比說明的應(yīng)用

3. 客戶異議：其他品牌更好？—差異化對比法應(yīng)用

第八講：溝通策略——社交場合八大禮儀

1. 稱呼禮儀

2. 名片禮儀

3. 握手禮儀

4. 介紹禮儀

5. 引導(dǎo)禮儀

6. 電梯禮儀

7. 轎車禮儀

8. 宴會禮儀

吳老師

吳鵬德老師 營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家

11年實體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗

5年培訓(xùn)·咨詢經(jīng)驗

經(jīng)濟學(xué)雙學(xué)位學(xué)士

A·A·C·T·P國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師

國家注冊一級職業(yè)指導(dǎo)師

廈門市消費者協(xié)會：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”

曾任：全國百強汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)

曾任：世界500強家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：顧問式銷售·客戶維系·基層團隊管理

吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗，在顧問式銷售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團隊管理方面具豐富的實戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對所負責的門店進行“KFC”客戶跟進流程搭建，使之成為當時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關(guān)鍵指標完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續(xù)8個月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷售團隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標；

在5年培訓(xùn)/咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾為福建省、四川省、貴州省、安徽省等30家省市通信運營商公司進行廳店銷售提升和運營管理培訓(xùn)。

2018年累計授課110天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：

《后流量時代-連鎖廳店的客流倍增五把火》

《銷售穿心箭-連鎖賣場顧問式銷售六步法》

《聚新思維-客戶維系與電話營銷腳本設(shè)計》

《識人攻心-大客戶關(guān)系管理與深度銷售戰(zhàn)》

《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》

《構(gòu)信任飛輪-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》

《后端攻防-裝維服務(wù)技能與隨銷能力鍛造》

部分經(jīng)典案例：

● 曾為紅星美凱龍?zhí)峁额檰柺戒N售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期；滿意度98.57%（百分制）

● 曾為新華都超市提供《金牌導(dǎo)購顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期

● 曾為廈門國美電器門店運營中心提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年廈門國美與漳州國美合計重復(fù)采購6期

● 曾為老板電器提供《客戶服務(wù)與顧問式銷售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期

● 曾為廈門信達汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標志、途順日產(chǎn)合計采購5期

● 曾為三明聯(lián)通提供《商企大客戶精英訓(xùn)練營》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，95%學(xué)員給予滿分好評

● 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘5期

● 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘2期

● 曾為武漢電信提供《裝維服務(wù)與隨銷能力提升》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，次月返聘3期

● 曾為鎮(zhèn)江百貨提供《金牌導(dǎo)購顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，次年返聘2期

授課風格：

講我所做 做我所講：超十年的企業(yè)履歷，將銷售、服務(wù)、管理均干到極致；授課內(nèi)容建立在多年實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，并輸出獨到而針對性的解決方案。

淺入深出的剖析：從工作難點的現(xiàn)象展現(xiàn)，到本質(zhì)分析，再到方案陳列，淺入深出的課堂剖析讓學(xué)員恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到舉一反三。

激情四射的演繹：培訓(xùn)課堂幽默詼諧的語言風格，激情四射的課程演繹，讓授課內(nèi)容更加形象生動，學(xué)員輕松接受，有效應(yīng)用。

部分服務(wù)過的客戶：

家電/家居：國美電器、老板電器、長虹電器、格力電器、海信電器、美的電器、深圳創(chuàng)維、OPPO手機、小米手機、華為手機、陽光手機、顧家家居、紅星美凱龍、安信地板……

通信行業(yè)：貴州移動、吉林移動、汕頭移動、上海電信、深圳電信、貴州電信、寧夏電信、重慶電信、湖北電信、西藏電信、安徽電信、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、山東聯(lián)通、宿州聯(lián)通、郴州聯(lián)通、泰州聯(lián)通、三明聯(lián)通……

汽車行業(yè)：長安福特、東風日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、東風本田、一汽奔騰、斯柯達、廣汽豐田、東風標致、東風悅達起亞、雷克薩斯汽車、路虎汽車、廣汽集團、廣本汽車、奧迪汽車、奇瑞汽車、東風汽車……

商超/房產(chǎn)：家樂福、大潤發(fā)、中閩百匯、永輝超市、美佳樂購物廣場、上海哈森商貿(mào)、漢光百貨、新華都超市、深圳天虹商場、廈門泰禾地產(chǎn)、祥源房地產(chǎn)、黃山盛高半島房地產(chǎn)、恒福地產(chǎn)、珠光房地產(chǎn)、路勁地產(chǎn)……

醫(yī)療/食品：廣州歐之星醫(yī)療、三生健康產(chǎn)業(yè)、中國大冢制藥、廣州達安基因股份、廣東天農(nóng)食品、洛杉奇食品……；

部分客戶評價：

吳老師講課幽默風趣，學(xué)員參與性強，教學(xué)內(nèi)容非常貼近我方需求，學(xué)員在學(xué)習(xí)后對營銷有了更準確的認識，教授的具體做法對工作有極強的指導(dǎo)作用，謝謝吳老師！

——中國電信南充分公司渠道部副經(jīng)理：楊永強

吳老師，謝謝為我們公司帶來這么多知識，今晚我隨機抽查五個人，個個都說收益匪淺，真的感謝！同時希望吳老師以后多來我們公司指導(dǎo)，多來昆明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，記得還有老易在！

——昆明新騰商貿(mào)有限公司總經(jīng)理：易新人

本次培訓(xùn)前期準備扎實，針對性強，結(jié)合禮包銷售，從廳店陳列、布局、宣傳售出、廳外促銷場景、手段演練，再從營銷技巧、學(xué)銷售兩方面專門詳細解釋，講解非常細致、生動，課堂氣氛好，學(xué)員參與度深，學(xué)習(xí)效果好。

——漳州國美電器總經(jīng)理：安青

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進行講解，互動，我們都受益匪淺，并且這些知識和技能也對我們在座同事與領(lǐng)導(dǎo)都有很大啟發(fā)。

——中國農(nóng)村信用社廈門分公司人力資源部經(jīng)理：吳培養(yǎng)

本次培訓(xùn)從最基礎(chǔ)的維系技巧與挽留，主動服務(wù)提升的講解到案例實戰(zhàn)等做的比較具體，通俗易懂講解，對日喀則電信公司的存量維系星級服務(wù)人員給予較大的幫助，對本次培訓(xùn)非常滿意，望后續(xù)持續(xù)鞏固，常態(tài)化將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實戰(zhàn)工作中，繼續(xù)給予遠程指導(dǎo)和幫助，謝謝！

——中國電信日喀則分公司存量經(jīng)營花小單元CEO：巴次

感謝吳老師與區(qū)公司拉姆一行，不辭辛苦來到昌都開展服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)，為我們剛組建的維系團隊帶來一場及時、系統(tǒng)的能力提升培訓(xùn)，從每位學(xué)員欣喜渴望的眼神和表情里感受到，講師給他們帶來的知識和技巧對他們的幫助和提升；通過本次培訓(xùn)大家的信心得到增強，技能得到提升，再次感謝各位老師和區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)！

——中國電信昌都分公司客服部主任：王榮華

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，包括心態(tài)建立，互聯(lián)網(wǎng)營銷手段的運用，客戶性格的總結(jié)和客戶維系技巧等，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進行講解，互動，我們都受益匪淺，并且這些知識和技能也對我們在座同事與領(lǐng)導(dǎo)與家庭的溝通和經(jīng)營中都有很大啟發(fā)。

——中國電信寧夏分公司在線運營項目經(jīng)理：安昊毅

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