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課程目標：

了解體驗經濟時代的客戶需求特點

了解服務價值呈現的意義

高品質服務，必須有高水準的服務價值展示系統

掌握通過服務價值呈現技巧，推動實現服務標準化和服務個性化

掌握通過服務價值呈現技巧，推動客戶服務滿意度提升

課程大綱：

一、體驗經濟時代客戶需求的特點

1、什么是體驗經濟

2、體驗經濟時代對服務行業的要求

3、服務價值呈現的意義

二、服務價值呈現的技巧----營造完美視覺體驗

1、網點布局

2、網點內外環境

3、各種系統的視覺體驗

4、Logo標識等應用

5、員工的服務禮儀呈現

三、服務價值呈現技巧一---營造完美聽覺體驗

1、網點的聽覺設置

2、設備、設施的聽覺設置

3、員工的語言應用

四、服務價值呈現技巧二---營造客戶完美的嗅覺體驗

1、網點內外的嗅覺體驗

2、設施、設備的嗅覺感受

3、貴賓室的體驗設計

五、服務價值呈現技巧三---客戶的身體及意識體驗

1、網點的客戶身體感覺的營造（溫度、濕度、燈光等）

2、超越客戶的期望值的體驗

3、客戶的潛在需求的發掘

六、以客戶為中心的實現技巧

1、分析客戶的消費習慣

2、客戶的全面信息分析

3、研究行業不足，創新行業服務規則

4、用客戶的眼睛看世界

5、用客戶的眼睛看競爭對手

七、服務的內涵

1、什么是體驗經濟時代的服務

2、服務的兩個因素

3、服務的價值實現的六步法

------總結------

劉老師

名課堂銀行服務營銷專家

浙江大學管理學院EDP特聘講師

銀行服務管理實戰派講師

某商業銀行網點主任

10年的銀行服務經驗、6年的銀行網點管理經驗

專注于銀行標桿網點服務提升項目

69期的《銀行標桿網點服務提升培訓+輔導項目》實踐經驗

培訓課程數百場，培訓學員過萬人

實戰經驗：

曾任山東省農村信用社某分社網點主任；6年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過山東省農村信用社、山東省農村合作銀行、山東省農村商業銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網點一體化建設；對商業銀行轉型時期的規范化服務、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網點輔導咨詢經驗：

2010-2011年連續為山東省農村信用聯社培訓標桿網點服務提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；

2011年與山東省農村合作銀行合作《服務人員五項修煉》培訓項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程，平均滿意度90%以上；

2012年與山東省農村商業銀行合作《MOT關鍵時刻》培訓項目4期，獲得客戶一致認同；

2012年4-6月曾經擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行臨沂分行8家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。

2012年8-9月曾經擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行棗莊分行10家樣板網點，使培訓輔導網點的整體運營水平、服務水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。

2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業銀行，村鎮銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

授課風格

劉老師一直從事銀行標桿網點服務技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養學員的興趣、創新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。

課程特色

1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強

4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣

授課形式

1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練

4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放

主要培訓課程

《服務價值呈現技巧——營造客戶完美體驗》 （2天）

《關鍵時刻——以服務促銷售》 （1天）

《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）

《服務人員的行為規范訓練》 （1天）

《大堂經理優質服務培訓專題》 （2天）

《一線人員優質服務專題》 （2天）

主要輔導項目： 《標桿網點服務提升項目》

服務過的部分企業：

山東省農村信用聯社：茌平縣農村信用聯社（2期）、高唐縣農村信用聯社（4期）、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社（4期）、濟陽農村信用聯社（4期）、章丘農村信用聯社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯社駐濱州辦事處（2期）、濱城區農村信用聯社、無棣縣農村信用聯社、沾化縣農村信用聯社、惠民縣農村信用聯社、陽信縣農村信用聯社、博興農村信用聯社、臨淄區農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯社（4期）、寧陽縣農村信用聯社、岱岳區農村信用聯社、泰山區農村信用聯社、新泰市農村信用聯社（7期）、成武縣農村信用聯社（4期）

山東省農村商業銀行：鄒平農村商業銀行、滕州市農村商業銀行（3期）

山東省農村合作銀行：廣饒農村合作銀行、勝利農村合作銀行（2期）、東平縣農村合作銀行（4期）

中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

其他行業：南方電網貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設計院、方圓設計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司（2期）、新華保險山東分公司、中國海洋大學培訓中心（2期）等

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