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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。

而“酒店五星級(jí)客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一家酒店必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護(hù)絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)、能否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢(shì)便成為了重中之重！

課程效果（Effect）

1、使學(xué)員了解服務(wù)升級(jí)后的“精細(xì)化服務(wù)”如何在企業(yè)落地使用

2、為學(xué)員建立卓越服務(wù)體系，系統(tǒng)化提升服務(wù)能力

3、通過(guò)案例分享和總結(jié)讓學(xué)員學(xué)會(huì)分析客戶心理并提供個(gè)性化服務(wù)

4、使學(xué)員掌握并運(yùn)用全方位的服務(wù)技巧和實(shí)用話術(shù)

5、學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際，運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新方法提升服務(wù)

課程對(duì)象（Object）

酒店全員基礎(chǔ)員工、服務(wù)相關(guān)人員等

培訓(xùn)方法(Methods)培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)游戲、案例、互動(dòng)、視頻分析等

課程內(nèi)容（Main points）

第一講：高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開(kāi)始

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/p>

一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

二、案例分享：《世界帆船酒店的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

三、理論知識(shí)導(dǎo)入

1、五星級(jí)服務(wù)離我有多遠(yuǎn)

1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖

2）客戶流失數(shù)據(jù)分析

3）客戶的心理訴求

2、服務(wù)的金字塔模型

3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)

案例分享：《超級(jí)VIP之旅》

四、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、普通服務(wù)流程梳理及達(dá)標(biāo)檢視

2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)

五、課程成果分享及階段性總結(jié)

第二章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“專(zhuān)心”鍛造專(zhuān)業(yè)人才

視頻分享：《五星級(jí)大飯店》

小組探討：在行業(yè)里你是專(zhuān)家嗎？

一、工具模型檢視自己的現(xiàn)狀

二、我為何而工作

1）打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質(zhì)區(qū)別

2）轉(zhuǎn)換心態(tài)的方法

三、工作崗位的專(zhuān)業(yè)化塑造

1）專(zhuān)業(yè)的人才干專(zhuān)業(yè)的事情

2）專(zhuān)業(yè)化人員的心智模式解析

3）跳出舒適區(qū)謹(jǐn)防蛻變“植物人”

四、小組討論：本崗位的專(zhuān)業(yè)化體現(xiàn)在哪些方面

五、課程階段性總結(jié)及承上啟下

第三章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“細(xì)心”服務(wù)的基礎(chǔ)

視頻分享：細(xì)致入微的服務(wù)禮儀

案例分享：服務(wù)的本質(zhì)

一、酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)男女儀容儀表

二、接待儀態(tài)要中規(guī)中矩

1、商務(wù)識(shí)人心理的秘密——赫拉別恩法則

2、表情語(yǔ)：眼神和微笑

3、體態(tài)語(yǔ)：站、坐、行、蹲，手勢(shì)和心理狀態(tài)

1）站立的幾種姿勢(shì)及心理活動(dòng)分析

2）坐的幾種姿勢(shì)及心理活動(dòng)分析

3）行、蹲的心理暗示

4）小手勢(shì)，大秘密——客戶心理訴求的外在表現(xiàn)

案例分享：《各國(guó)政要的肢體語(yǔ)言解析》

電影分析：《經(jīng)典電影中的肢體語(yǔ)言解析》

實(shí)操：情景模擬與練習(xí)

三、其他工作實(shí)操禮儀細(xì)節(jié)

四、 迎送客戶的禮儀細(xì)節(jié)

五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀

1）微信及郵件來(lái)往注意事項(xiàng)

2）電話溝通及規(guī)范演練

案例分享：世界500強(qiáng)商場(chǎng)銷(xiāo)售案例

第四章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“耐心”服務(wù)溝通技巧

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/p>

視頻分享：《五星級(jí)的服務(wù)溝通》

一、好服務(wù)源于好溝通

1、職場(chǎng)中的語(yǔ)言溝通&非語(yǔ)言溝通

2、非語(yǔ)言溝通的服務(wù)運(yùn)用

1）副語(yǔ)言技巧

2）環(huán)境溝通

3）身體語(yǔ)言的解讀

3、SOFTEN法則的工作運(yùn)用

二、與客戶無(wú)效溝通導(dǎo)致失敗的障礙分析

三、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析

2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙

3）服務(wù)銷(xiāo)售中的5級(jí)傾聽(tīng)

4）小組模擬練習(xí)

四、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅

1）好問(wèn)題成就好人生

2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提問(wèn)分類(lèi)

3）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)

五、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧

1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》

2、高頻成交的秘訣——贊美兩部曲

3、贊美六層次的學(xué)習(xí)運(yùn)用

4、現(xiàn)場(chǎng)小組模擬練習(xí)

六、根據(jù)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行小組現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)

七、課程回顧及階段性總結(jié)

第五章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“貼心”個(gè)性化服務(wù)

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/p>

案例導(dǎo)入：《難忘的超星級(jí)的服務(wù)》

一、精致服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)性化、特定

二、個(gè)性化前提——全員創(chuàng)新

1）創(chuàng)新是企業(yè)賴以成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力

2）創(chuàng)新在企業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用

3）小組探討：創(chuàng)新落地

三、階段性總結(jié)及承上啟下

第六章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“愛(ài)心”是一切工作的根源

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/p>

視頻導(dǎo)入：《一切因愛(ài)而起》

一、內(nèi)心富足的原因揭秘

1）自我認(rèn)同的重要性

2）自我認(rèn)同線上測(cè)試

3）聚焦自我核心價(jià)值——讓工作更出色

二、人際關(guān)系的終極密碼

1）何為職場(chǎng)情商

2）如何在工作中處處“愛(ài)”他人——人際關(guān)系終極密碼

三、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念

課程工具詳情見(jiàn)下圖：

何老師

何慧老師

-------服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀專(zhuān)家

?IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)

?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率提升30%

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

?參與中國(guó)南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長(zhǎng)期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，制定輔導(dǎo)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測(cè)，學(xué)員好評(píng)98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國(guó)《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問(wèn)卷調(diào)查1000份，好評(píng)率97.7%

?參與中國(guó)移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》

?參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

【授課風(fēng)格】

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務(wù)溝通：

《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》

《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶心門(mén)》

《職場(chǎng)高效溝通技巧》

《企業(yè)團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧》

《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》

商務(wù)禮儀：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》

《服務(wù)禮儀》

《酒店五星級(jí)客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》

《情商修煉與商務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

央企單位：中國(guó)南方電網(wǎng)（項(xiàng)目）、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)公司（項(xiàng)目）、中國(guó)聯(lián)通公司、中國(guó)中鋼集團(tuán)等

金融/銀行：中國(guó)太平人壽、中國(guó)銀行湖州分行、陜西永安保險(xiǎn)（項(xiàng)目）、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)昆侖銀行（項(xiàng)目）、中國(guó)建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國(guó)光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、張掖銀行業(yè)協(xié)會(huì)等。

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽(yáng)光城房地產(chǎn)、寶潔SK-II、廈門(mén)市政府信息系統(tǒng)、中國(guó)綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、華美美萊整形醫(yī)療集團(tuán)李寧體育集團(tuán)、萬(wàn)豪洲際酒店、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院等

其他單位：北京聯(lián)創(chuàng)商業(yè)有限公司、明杰物業(yè)、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團(tuán)都市環(huán)保公司、佳佳旺食品、昆侖萬(wàn)博展覽（項(xiàng)目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國(guó)際酒店、山西節(jié)能材料聯(lián)盟、外婆家餐飲有限公司（項(xiàng)目）等

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