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培訓大綱：

第一章： 在線客服的作用與優勢

1、客戶服務類型的變遷

?電話服務到在線服務的轉變

?在線服務與客戶服務的需求與關系

2、在線服務的特點

?在線服務與電話服務的區別

?在線服務的組成部分與其特點

3、在線客服的優勢與演變

?在線服務存在的必然性

?在線服務的現狀與未來發展的趨勢

第二章：在線服務體系的搭建

1、現有服務體系的分析

?客戶服務需求的分析

?客戶服務習慣的分析

?產品特點與在線服務的關系

2、在線服務體系搭建三種模式

?注重傳統 逐步創新

?職能轉變 引領行業

?雙管齊下 齊頭并進

?如何選擇在線服務體系搭建的方式

3、在線服務人員的選拔與服務意識培養

?電話服務與在線服務人員的本質區別

?在線服務人員技能要求

?在線服務人員服務意識認知與培養

1、在線服務體系建設中的五大誤區

?第一大誤區：屏幕背后的客戶好脾氣

?第二大誤區：文字不用強調語音語調

?第三大誤區：即時通訊不代表即時解答

?第四大誤區：文字交流簡單于語言交流

?第五大誤區：在線機器人可以取代客服

第三章：在線服務形式與在線服務技巧

1、傳統在線服務形式

?即時工具型在線服務

?網頁咨詢型在線服務

2、新媒體與自媒體在線服務形式

?新媒體與自媒體在線服務的特點與優勢

?微信在線服務

?微博在線服務

?APP在線服務

3、在線機器人設計與運用

?在線機器人的受理范圍

?在線機器人的主要服務形式

?在線客服與在線機器人的關系

4、在線服務腳本設計技巧

?文字服務與語言服務的區別

?文字服務特點與常用語句

?文字交流中的“8”大禁忌

5、在線客戶異議處理的技巧

?在線客戶異議與投訴的判斷

?如何預警客戶異議和化解客戶投訴

在線形式客戶需求分析

趙老師

教育經歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業畢業

河南財經政法大學人力資源專業畢業

PTT國際職業培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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