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【課程背景】

物業管理專業有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業積累，從1981年中國第一家物業公司深圳市物業管理有限公司成立，到每個住宅項目、各類物業項目在物業管理服務專業化的發展路上，都必經著摸著石頭過河的探索、經驗積累與總結。

隨著管理管理需求的發展，物業管理行業從業人員也逐漸增多，而人才的需求與成長遠遠跟不上行業的發展，在日常管理工作中面臨的各種各樣問題需要經驗豐富的職業經理人去有效管控與處理，急需對提高管理效率，提升物業服務品質，增強客戶服務技能等方面予以全面的培養與訓練，以提升行業整體素質。

【課程收益】

通過對該課程的學習，使物業從業人員了解更多的管理知識，讓物業管理從業人員明晰服務的重要性，學習管理的提升與物業客戶服務提升要點與方案，通過對管理角色及管理專業知識的認知，讓物業管理從業人員成長為懂管理、熟專業的綜合型人才。

【課程對象】

物業管理公司總經理，物業項目經理，物業項目拓展人員，物業品質管理、物業項目客服人員及物業管理相關從業人員

【課程大綱】

物業經理人管理能力的打造

卓越領導的六項能力

管理的六項能力自測

設定管理目標（目標設定的3個層級）

建設團隊領導力——團隊的標志、價值，及團隊建設的3個問題

管理沖突——沖突造就團隊，領導者滿足追隨者的期望

下屬培養與有效激勵

管理者的角色認知——團隊的特點、重要性、下屬能力識別及團隊建設3要素

管理者如何培育下屬

（1）提高團隊凝聚力、執行力、戰斗力

（2）讓下屬尊稱您為教練和導師

部屬激勵——5大激勵手段及激勵方法、激勵4個關鍵詞、有效激勵3個一、把握激勵的度

經理人的能力修煉

做出色經理人

（1）出色經理人應具備的能力

（2）經理人扮演的3大角色

經理人的實務能力

（1）時間管理

（2）輔導下屬

（3）溝通能力

打造高績效團隊

高績效團隊的特征

團隊的角色啟示

團隊合作

團隊角色認知

物業客戶服務提升技巧與方法

物業客戶服務理念與服務意識塑造

什么是物業客戶服務

物業客戶服務工作面臨的挑戰

物業客戶服務理念的設定

物業從業人員服務意識的核心要素

物業從業人員服務意識的塑造

物業客戶服務的員工職業化塑造與素質修養

物業服務代表職業化塑造

物業服務代表品質與素質

物業服務品質是外在形象與內在修養的結合

阻礙物業服務品質提升的因素

物業服務品質提升三要素

提升客戶滿意度與客戶滿意度管理

討論：做為客戶的經歷

優質服務是穿顧客的鞋子

客戶眼中的服務要素

物業公司眼中的服務要素

理解客戶的期望值

提升客戶的滿意度的痛點與難點

客戶訴求的探索

客戶服務循環圖

管理客戶期望值&提升客戶服務滿意度

討論：如何達到客戶的期望值

幫助客戶的技巧

向客戶提供信息讓客戶選擇

客戶管理就是客戶期望值管理的過程

如果管理客戶期望值？

物業客戶服務接待與傾聽的技巧

討論：物業服務人員如何接待客戶

接待客戶的準備

物業客戶服務員前臺接待演練

如何迎接客戶？

討論：物業客服人員如何傾聽客戶的訴求？

物業客服人員傾聽的三大技巧

物業客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因

處理客戶投訴應有的認知

處理客戶投訴的心理準備

處理投訴的要點

安撫客戶情緒

轉移注意力黃金三問

轉移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務“一點”贈語

討論：物業管理過程中客戶服務模式優劣探討

最后：答疑互動環節

?姜老師

講師介紹：

物業管理實戰專家

曾任萬科物業項目負責人、星級講師

宏發商業管理公司人事行政負責人

名家物業管理集團綜合管理部經理

暨南大學物業管理本科畢業

17年物業管理及人力資源管理經歷

注冊物業管理師

心理咨詢師

物業企業資深培訓講師

業余作家

航天物業職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業項目管理，商業物業運營模式，對物業品質、客服、人力資源、行政等專業領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業項目負責人，星級培訓講師; 深圳市宏發商業管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;名家物業管理集團綜合管理部經理; 深圳市滿京華物業品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理;曾獲得萬科星級培訓講師，宏發商業資深培訓講師，優秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業地產物業管理經歷，能為學員企業全面解析商業地產物業管理中的細節問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業地產物業管理的經驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結合企業管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解物業管理理論與實務要點。

擅長課程方向：商業物業運營、商場推廣、物業招投標、HR實務、執行力、溝通、客戶服務等

服務過的部分客戶：

保利地產、魯能地產、中鐵建、深圳益田、深圳宏發、香港名家、萬科物業、兩江物業、招商置地、新怡地產、清江物業.....等等

主講課程：

住宅物業系列：

《金牌物業客戶服務與投訴處理技巧提升》

《物業服務費用收繳率提升策略》

《物業經理管理能力與客戶服務能力提升技巧與策略》

地產系列：

《房地產企業客戶關系管理與危機公關媒體應對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關及危機預控管理體系構建》

商業/商業物業系列：

《購物中心籌備開業企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業介入管理實務及后期運營品質提升》

《購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業物業工程突發事件應急處理流程》

《商業物業前期介入籌備及運營管理實務》

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