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課程背景

了解物業項目績效管控，

掌握物業項目考核邏輯。

了解項目業務運營機制管控邏輯，

掌握建設項目自運轉的服務保障體系要領。

了解新時代背景下管家體系建設的思路，

掌握關鍵要領。

了解客戶響應的重要性和管理思路，

掌握核心管理要領和關鍵環節。

課程收益

通過“項目運營績效提升（BPI）強化訓練營”，新物業經理人將從客戶服務維度和項目經營維度建立起清晰的知識框架，掌握提高項目績效的套路。做了多年經理，通過這兩個課程，你可能獲得顛覆性的管理視角，重新構筑你對項目業務運營的認知。這個課程體系，通過一年的開發試講，課程不斷迭代打磨，課程結構上已經爐火純青，課程內容上已經滿懷誠意，以實力干貨充分尊重學員的時間，讓你的每一分鐘聽課時間價值最大化。

課程對象

1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；

2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；

3、房地產開發、經營及代理物業租售方面相關負責人；資產經營管理公司等。

課程大綱

第一天課程主題

《高效率物業服務讓渡系統打造》

目錄內容你將收獲到

第一部分：客戶接觸面敏感因素分析與服務現場管理

服務的基本邏輯

了解服務發生的原理

掌握服務改進的總體方向

服務利潤鏈研究和啟示

了解服務產生利潤的掌握總體規律

了解邏輯順序和努力防線

物業服務的核心要素和關鍵體驗點

了解客戶視角看待現場服務

訓練服務標準意識和客戶思維

現場管理必備三法器

了解物業服務現場管理的方法

掌握現場管理必備技能

怎么培養客戶服務意識

了解客戶服務意識培養的重要性

掌握培養下屬客戶服務意識的基本方法

第二部分：服務讓渡關鍵流程設計及服務前臺能力打造

快速提升客戶滿意度的獨門心法

在對客戶思維和服務讓渡原理理解的基礎上

了解客戶滿意度的來源機制

掌握有效提升客戶滿意度的正確方法

客戶響應機制運作核心和關鍵管理環節

了解客戶響應的重要性和管理思路

掌握核心管理要領和關鍵環節。

客戶界面設計之服務前臺管理要領

從客戶視角看客戶界面管理要求

掌握客戶界面提升、優化方法。

第三部分：物業服務后臺能力建設與創新

互聯網環境下客戶關系管理要領

了解客戶關系管理的核心目標與思路

了解互聯網環境下客戶關系管理的要點和難點

掌握客戶關系管理的手段方法。

新時期管家體系建設的要求和方法

了解新時代背景下管家體系建設的思路

掌握關鍵要領

物業服務后臺能力建設關鍵要素分析

分析物業服務讓渡原理，物業服務工作特點了解后臺能力的核心

了解服務后臺對服務成敗的影響因素

后臺核心能力分析和管理架構設計

掌握服務后臺核心能力建設的建設模型和管理要領

客戶參與的物業服務后臺能力提升

了解客戶參與式管理的意義和未來方向

第四部分：項目服務管控與組織邏輯創新服務品質問題的分析方法

了解服務品質問題分析的邏輯，掌握必備工具的使用方法

項目自行運作的QPI系統打造

了解項目業務運營機制管控邏輯，掌握建設項目自運轉的服務保障體系要領

項目服務運營的管控鏈建設及手段方法應用

了解完整的項目運營管控體系框架，掌握項目業務運營管控機制和關鍵手段

物業項目服務管理組織邏輯思辨和模式創新

了解從業務組織模式上優化項目服務管控的邏輯，引導管控模式創新思考。

第二天課程主題《基于客戶資源開發的物業經營真經》

目錄內容你將收獲到

基于客戶定位的收入管理模型

物業服務的經營邏輯和產品的營銷學特征

了解物業經營的整體邏輯框架，了解物業服務產品的特性和營銷要點。

物業公司收入管理的范疇和方法

了解物業公司收入的來源與范圍，基本掌握收入管理的方法。

物業費測算的方法和實盤練習

了解物業費測算的內容、流程、關注事項。掌握物業費測算的基本步驟和方法。

物業費定價過程中有些什么坑，怎么突破了解物業費定價過程中面臨的問題和突破方法

收費模式的利弊分析和選擇標準

了解兩種不同收費模式本質的區別，分析不同的適用場景

物業費收費管理模型和操作方法

了解業主欠費的一般原理，掌握物業費收繳的方法。

打開收入天花板的步驟和邏輯

分析基于客戶資源經營的拓展方向，了解先進企業的實踐經驗

客戶資源經營的產品思路和案例分析

了解客戶資源經營產品的操作方法和邏輯，掌握客戶資源經營核心要求

社區經營成本管理控制方向和要領全面預算管理體系的邏輯、方法和應用

了解預算管理和全面預算管理的邏輯，掌握預算管理的基本方法

經營提效的方向和實踐

了解經營提效的方向和操作方法，掌握經營提效措施

外包管控重點和方法應用了解各業務外包的管控重點和方法

采購管理重點和突破了解采購管理的難點和問題，掌握解決之道

能耗管理要點和方法強化能耗管理意識，掌握能耗管理的基本范疇和方法

物業運營效率管理和基于客戶資源的經營突圍成本對標體系的意義和建設方法了解經營對標的意義，掌握對標的基本范圍和方法

物業費提價操作流程和方法了解物業費提價操作的基本流程，掌握核心節點操作方法。

公示、審計、客戶溝通邏輯和基本要求了解公示、審計的基本流程，客戶溝通的意義，掌握操作要點

物業企業及項目經營常見風險識別與管理了解物業企業和項目經營風險的類型、范疇，一般表現形式，掌握方法風險的基本套路和方法。

黎老師

講師介紹：

萬科物業前業務管理負責人

首批統考的注冊物業管理師

萬科物業黑帶講師

在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業務管理工作7年，參與了萬科物業從600萬平方到1億平方的各個階段管控機制的設計和制度編制，深刻理解企業各個發展階段的物業管理管控要求。同時，黎四海先生見證和參與了萬科物業歷次的組織變革，參與了萬科物業市場化的準備過程。

2015年黎四海先生離開萬科加入中駿集團，出任物業公司總經理，當年取得了良好業績。后受邀出任世茂集團的助理總裁兼物業集團總經理，為世茂物業的管控體系搭建，組織模式優化做出了重要貢獻。

黎四海先生根據眾多優秀物業企業運營和業務管控經驗，目前總結出了7大模型，成為了新時期物業管理問題的解決方案，受到業界同仁的廣泛好評。

授課特點：

一貫幽默風趣，課堂氛圍往往活躍熱烈，在輕松的課堂上傳遞大量知識。黎老師善于使用鼓勵參與，分組競爭，現場搶答等方式促進學員學有所得。

曾服務客戶：泰禾，綠城物業，港中旅，禹州物業，華僑城，中鐵建，中糧，新城悅，美的，星河地產，金地，保利，中泰等100多家企業。

主講課程：

《物業運營績效提升（BPI）強化訓練營》

《客戶滿意度提升和客戶關系維護秘籍》

《專業高地，前期介入高手訓練營》

《“社區政治博弈與物業市場拓展”》

《消防設備設施管理心得和法門》

《PM設備設施管理體系建設與實戰》1天

《物業項目弱電系統驗收及監控系統常見故障》半天

《跨區域(多項目)物業品質QPI管控體系建設綱要》

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