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【課程對象】

企業管理者

【課程大綱】

第一講 高情商溝通始于“知彼解決”

一、破冰：

1、什么是高情商溝通

為什么“好心沒好報？”

“狗咬呂洞賓”到底怪誰？

2、杰克韋爾奇對管理與溝通的結論

3、高情商溝通的“一二三四”法則

一個賬戶

兩個要訣

三個“雷區”

四大弊端

二、情感賬戶”的六大存取款

1、理解他人VS 忽視他人

2、信守承諾VS 違背承諾

3、滿足期望VS 辜負期望

4、注重小節VS 大大咧咧

5、誠懇正直VS 兩面三刀

6、真誠道歉VS 自以為是

三、高情商溝通的“兩個對應要訣”

1、傳遞VS 理解

2、表達方應做到：

清晰/準確/簡潔

3、接收方應做到：

傾聽/確認/理解

四、高情商溝通勿觸“三大雷區”

1、我是對的

2、我是為你好

3、這不算什么

五、“自傳式溝通”的四大弊端

1、價值判斷

2、惟我獨尊

3、好為人師

4、自以為是

【視頻分析】：

1.《同床異夢》：矛盾來自哪里？

2.《天馬行空，巔峰對話》：

陳偉鴻的溝通問題在哪里？

【工具箱】：

“ 先跟后帶 ”技術

【演練場】：

1、“情感賬戶”練習

2、了解先于行動練習

3、“映”字訣練習

【分組游戲】：

雙贏紅黑牌

第二講 高情商溝通從“心”開始

一、掌握“同理心”成就“高情商”

1、什么是“同理心”

2、同理心在哪些情境下特別有效

3、同理心貴在“移情”

二、情商高手溝通前做好“三項準備”

1、我是誰？

2、我說什么？

3、我怎么說？

三、高情商溝通中的“四大注意”

1、目的

2、時機

3、場合

4、情緒

四、高情商溝通的“說聽問看”技巧

（一）說的技巧

1、“冷熱水”與“登門檻”效應；

2、讓對方順勢“走下去”

3、語序的力量

4、掌握回應與迎合的技巧

5、解決難題的“五步脫困法”

（二）聽的技巧

1、傾聽的要點

2、聽的層次與心法

3、傾聽的障礙

4、“聽七說三“與“三一回應”原則

（三）問的技巧

1、讓溝通飛起來的“一對翅膀”

開放式問題

封閉式問題

2、打開水龍頭：開放式問題的魔力

3、有力的主導：封閉式問題的運用

（四）看的技巧

1、捕獲言語之外的心靈密碼

2、高情商的米拉比安公式

3、觀察的原則及運用

【視頻分析】：

1.《小孩不笨》：高情商溝通者

如何應對情境

2.《贏在中國》：

賀新浩與洪貴賓的紛爭

【工具箱】：

1.同理心工具之一 回放技術

2.同理心工具之二 語言柔順劑

3.提問的“能量線”技術

4.五步脫困法

【演練場】：

7-38-55公式在現實中的運用

“考眼力”大比拼

【互動游戲】：

2分鐘問出一個名人來

【情景模擬】：

如何解釋對方的抗拒

第三講 組織中的高情商溝通技巧

一、下對上的溝通理念

1、下對上的八大策略

2、降低職位差距的障礙

3、和上司溝通時的15個建議

二、上對下的溝通理念

1、上對下的三大原則

2、如何與下屬溝通示意圖

3、上對下溝通中的“猴子”問題

三、平對平的溝通策略

1、“部門墻”的根源

2、優秀部門主管的“真功夫”

3、平對平的八大策略

四、高難度協作的溝通技巧

1、組織中為什么會產生高難度溝通

2、協作溝通的組織弊端來源

利益

分工

3、高難度溝通的“三層對話結構”

價值觀對話

情緒對話

自我認知對話

4、駕馭高難度溝通的“八大注意”

5、組織協調與沖突管理

托馬斯—基爾曼沖突解決模型

不同的情況下需采用的處理方式

避免沖突的三種方式

【案例分析】：

兩個部門經理的加班紛爭

【視頻分析】：

1.《連天碧水間》：

汪小菲與隊友的矛盾沖突

2.《贏在中國》：

王利芬化解矛盾沖突

【工具箱】：

1.三層對話結構”

2.“ 托馬斯基爾曼 ”沖突解決模型

3.處理矛盾的“順序線 ”技術

【團隊游戲】：

神秘山莊

第四講 被賦能的教練式溝通

一、有能量的溝通是這樣的

賦能式溝通品鑒

二、為什么教練式溝通如此神奇

1、主動與被動的根源

2、變定性為定量的CUP

3、持續跟進的SEA

三、教練式溝通的“三支利箭”

深度傾聽技術

有力發問技術

跟進反饋技術

四、3F深度傾聽技術解析

1、3F的三個層次

2、妨礙3F深度傾聽的“六大行為”

3、聽聲——事實or 觀點？

4、聽音——情緒 N' 感受

5、聽心——需求 N' 意圖

五、有力發問技術解析

1、有力發問的“三大特征”

2、3F的三個層次

開放式

未來型

如何型

3、關注所向，能量所在

問題VS 收益

困難VS 資源

挫折VS 進展

現狀VS 未來

4、更高階的問話技巧——將批評變為詢問

六、跟進反饋技術解析

1、兩大付諸成效的反饋技術

積極性反饋

發展性反饋

2、積極性反饋的3A流程

Action

Actor

Appreciation

現狀VS 未來

3、發展性反饋的AID流程

Action

Impact

Desired Behaviour

七、全景式教練溝通技術回放

【視頻分析】：

1.《 贏在中國》：

角色錯位引發的現象

2.《 在云端》：

不同方式產生的不同效果

【工具箱】：

1.CUP技術

2.SEA技術

3.3F深度傾聽技術

4.能量層次矩陣

5.積極性反饋的3A流程

6.發展性反饋的AID技術

【演練場】：

1.如何區分事實與觀點

2.員工鬧情緒時的溝通

3.3F深度傾聽一對一練習

7.能量層次矩陣練習

8.積極性反饋的小組練習

9.發展性反饋的小組練習

【情景模擬】：

1.主管如何為下屬賦能

2.如何將批評轉化為詢問

3.下屬工作出錯后該怎么辦？

潘老師

潘鵬

—— “PLT 全景式™領導力訓練”創立者

國家工信部中小企業局 “經營管理領軍人才”項目 “領導力項目”指定講師

美國領越®領導力、情境領導®中國區 授權導師

清華大學長三角/繼教院/河北院/深圳院四家學院 講師

北大縱橫/北大博雅商學院 高級講師

浙大/武大/華科大/西交大/中南大等EDP 中心 高級講師

中國人才研究會金融人才專業委員會 特邀講師

中鋼協職業培訓中心 特邀講師

中建八局/仁和藥業/萬嘉集運等企業 管理顧問

從09年起至今，每年都要為中電投黃河公司處級、科級、黨務班、政工班等及青年儲備干部進行領導力及管理培訓

【授課風格】

潘老師學識廣博，培訓風格生動幽默，培訓中倡導 “三實”原則，即：實戰、實效、實用，結合自身豐富的實踐經歷，深入淺出，在培訓中教授大量方法和工具，“魚”與“漁”兼而授之，使學員在培訓之后，能夠結合各自工作即學即用，進行實踐操作。

【授課特點】

現場氛圍是成功的保障，能否調動起受訓學員的好奇、好問、好學的心理不單單是靠優秀的課題，更重要的是靠課程內容以及講師如何引出、如何引導、如何總結點評，開啟學員觀念的轉變，隨后再輔以知識的更新和技能的講解，課程多采用演練加點評的形式， 現場案例豐富、輕松自然、生動有趣，以解決實際工作問題為核心，運用案例分析、情境模擬、管理電影分享/研討、測試題檢驗等，起到豁然開朗的作用。另外，很多學員認為培訓學習一天是件很辛苦的事情，所以，潘老師在授課過程中注重寓教于樂，笑里藏“道”， 使受訓學員樂中聞 “道”，課后勤于踐 “道”。

【 說明】

實際授課以分組式的互動教學，培訓方式與時間的比例大體上如上圖所示， 但根據不同課程的需要也會進行相應的調整，為此，此圖僅供參考。

【專長領域及主講課題】

『主要研究領域』

領導力 / 中高層系列

『主講課程』

《PLT全景式™領導力之旅》

《領導者的五項修煉》

《領越領導力》

《情境領導》

《聚合力——從干將到卓越領導者》

《高效能人士的七個習慣》

《MTP——管理者綜合能力實戰特訓營》

《深度管理——突破管理困境的五項深度》

【服務客戶】

政府機構：人民日報社、中國航天研究院神舟五分院、寧夏區委組織部、黑龍江省國 資委、河北省中小企業局、河南省工信局、長春市發改委、來賓市人民政府、柳州市委組 織部、吉林市委組織部、許昌市委組織部、鄂爾多斯市東勝區黨委、廣州市越秀區政府、 蘇州市高新區政府、常州市武進區政府、東營市東營區政府、東營市婦聯、濰坊市婦聯、 陜縣人民政府、江西省地勘局、秦皇島市工信委、福建省質量協會、山西省民企協會……

集團央企：中鋼協、中鋁集團、中國有色、中化集團、中建一/三/五/八局、鐵道部鐵科院、中國冶金工業出版社、首都鋼鐵集團、酒泉鋼鐵集團、本溪鋼鐵集團、馬鞍山鋼鐵集團、新冶鋼、津西鋼鐵、四川達鋼；中石化齊魯石化、中石油長慶油田、殼牌石油、森美石油、巴陵石化；寧夏神寧集團、神華大雁煤業、棗礦集團、扎賚諾爾煤業；一汽解放汽車、二汽東風卡車公司、中國重汽集團；湖北糧油集團、祁連山集團、廣州白云機場……

外企民企：魏橋創業集團、奔馳汽車中國之星、三星中國技術服務公司、百事可樂山東公司、深圳寶能集團、新希望六和飼料、益海嘉里銷售公司、養元集團、中外運華中公司、中遠佐敦、深南電路、新疆特變電工、西王集團、國技互聯、星星電器、佛山照明、濟民可信藥業、仁和藥業、蜀中藥業、國華醫藥、千匯藥業、北京賽特集團、萬華集團、內蒙古慶華集團、三遠集團、利群集團、卓詩尼集團、道道全集團、史丹利集團等……

金融證券：工行北京、臨汾等分行；建行深圳、青島等分行；中行南寧、拉薩等分行； 農行北京、惠州等分行；招行深圳、寧波等分行；中信濟南、沈陽等分行；浦發昆明、南 寧等分行；光大西安、興業中山、華夏天津、平安威海、廣發廣州分行等；招銀大學；山 東省農信社、日照市銀行業協會；各地農商行/農信社/郵儲行合計50余家，北部灣/裕隆 /民泰等地方銀行20余家；平安集團銀保事業部、太平人壽山東公司；晉商消費金融公司； 中投證券公司、中原證券青島公司、融益財富、新華信托等證券/財富機構10余家……

電力行業：【電網代表】：華北電網公司、南方電網調峰調頻公司、山東電力集團、遼寧電力公司、內蒙古電力集團、安徽電力公司、甘肅供電公司、浙江電力黨校、江蘇省送變電公司;北京/天津/深圳/福州/銀川/貴陽/杭州等市供電公司…… 【電廠代表】：華能玉環電廠、沁北發電廠等；華電浙江分公司、福建發電總公司等；大唐新余發電廠、三門峽電廠等；國電大同發電公司、小龍潭發電廠等；中電投黃河公司、寧夏分公司等；長江電力溪洛渡電廠、向家壩電廠；國投電力、浙能集團、粵電集團、協鑫電力、龍源電力……

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