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【課程背景】

即使是最優秀的企業，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發生失誤或者不引起客戶投訴，其實，客戶投訴并不可怕，關鍵是我們如何對待客戶投訴。

有效的處理客戶投訴，就能有成效的為企業和銷售人員贏得客戶的高度忠誠

客戶投訴是企業滿意度的檢測，本課程可以讓大家學會正確處理客訴，降低客訴帶來的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶。

【課程收益】

客戶投訴不是結束，是開始

了解客戶投訴的重要性

學會客戶投訴的五步法

學會用3F技巧處理投訴

明白如何減少和預防客戶投訴

【課程對象】

銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓

【課程大綱】

一、認識客戶投訴是什么

1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度

4、客戶投訴是信任，是禮物

案例分享（銷售案例）

二、如何用五步驟處理客戶投訴

1、了解客戶投訴的處理流程

2、安撫傾聽

安撫情緒

傾聽訴求

3、表示理解

讓顧客知道你已經了解了他的問題

4、澄清解釋

找出問題的實質，晴子責任歸屬，給出專業解釋

5、解決共識

提出方法：不能直接說出底線

達成共識

6、跟進回訪

及時跟進交接

回訪

案例分享：服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享

三、處理客訴有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法則（Feel Felt Found）

練習：不同情境用3F法則回答

3、繞開語言陷阱

四、練習總結

練習案例：客戶問題導致服裝無法穿著要求退換貨

五、減少和預防

1、告知顧客洗滌保養方法

2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請顧客親自再檢查一遍。

3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證

于老師

于渟 老師（北京）

——客戶體驗服務專家

曾任MaxMara品牌全國品牌培訓經理

曾負責歐時力北區培訓培訓經理

曾任北京同仁堂培訓師

曾任綾致時裝華東區培訓師

中國免稅集團（CDF）、美團外賣，Group M，上海聯蔚特聘內訓師

對外經貿大學《奢侈品管理專業》MBA在讀

【個人簡介】

于老師具有11年的服裝零售行業經驗和8年的培訓管理經驗。

主導了意大利MaxMara品牌在國內的Mentor（導師）項目，在2018-2019年期間（全國42家店鋪）培養26名Mentor，使其具備培訓及帶教功能，幫助店鋪對培訓進行轉化和落地，提升了被帶教新員工銷售業績70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點帶教店鋪業績提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項目覆蓋了全國6個品牌，100家店鋪；

于老師幫助企業每年至少研發兩門精品課程，五年開發的課程已經達到15門以上；

負責支撐企業的組織改革，為新的組織制定培訓體系，從0到1幫助企業搭建國內的Elearning平臺，根據組織需求帶領團隊完成課程設計及落地100多門課程。

作為歐時力培訓經理、負責統籌Ochirly品牌華北60余家培訓工作，與營運及HR一起搭建培訓體系，完善各級別培訓課程及考核制度。

主持課程開發，設定跟進及落地追蹤標準，幫助新人成長，控制流失率，在職期間歐時力多次被評為最佳雇主，其中包含對員工流失率的評估。

針對重點培養店鋪/對象進行教練式指導，提升團隊管理及銷售技能，所有重點店鋪在帶教后三個月內平均業績增長為25%以上

針對不同的節假日及商場活動，帶領營運一起制定店鋪激勵計劃并實施，所有激勵計劃的完成率均在110%以上。

幫助企業推動項目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場推廣活動，與營運一起制定服務流程，預警方案，銷售目標，激勵計劃等，并在現場跟蹤及針對細節問題進行調整。

幫助凌志時裝搭建課程體系，主持開發部分課程內容，至今服裝行業大多公司仍采用綾致的培訓體系；

負責自營華東區域40余家以及全國代理商800余家銷售終端測評，調研，授課及課程追蹤

與各地區的零售經理溝通，開展針對40余家銷售終端晉升員工制定培養計劃并考核的工作，每家業績在培訓后三個月內平均增長20%以上。

于老師見證服裝零售行業的變化，非常熟悉服裝行業的整體流程，規范及經營管理模式，可結合實際情況快速發現及調整營運問題，針對銷售端終需求搭建培訓體系，制定培養及晉升制度，并能很好的針對終端問題制定解決方案，能結合互聯網新方法，最終幫助提升銷售業績。

能將很多意大利的課程及服務方式，與市面上比較先進和新穎的服務管理模式，引導客戶認知奢侈品品牌的內涵，并且密切配合團隊，用培訓的方式引導和解決營運過程中出現的問題，讓團隊學習更多新的技能，在快速的市場變化中走的更快更穩。

對服裝搭配有自己獨到的理論體系和見解，能很好的結合企業產品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應的話術，幫助員工快速提升銷售，幫助店鋪發現服務及管理問題，快速提升團隊管理效率。

【授課風格】

于老師風格輕松案例豐富，邏輯清晰，調理明確，善于引導，學員在互動參與中掌握授課知識內容。內容有很強的系統性和前瞻性，實現了理論和實踐的有機結合，非常實用，有很強的現實指導意義。

【主講課程】

《HBDI銷售－擺脫呆板話術，掌握客戶思維模式》

《搭配的秘密－服裝搭配技巧實戰方法論》、

《會議管理－高效會議，一擊即中》、

《客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶》

《異議處理－正確面對異議，挖掘銷售情報》

【客戶評價】

于老師授課案例豐富，引導技巧非常好，調理清晰，課后的跟進方案詳細落地，每一次課程結束后都能收獲非常好的落地效果。 ——MaxMara品牌總監 陳莉莉

于老師銷售技巧課程引人入勝，層層遞進，步步深入，有很強的系統性和前瞻性，尤其是零售行業，感覺太需要發生服務思想的變化了，通過這門課程能讓學員迅速明白好的銷售技巧和現狀的區別以及以后該如何做，期待后面的課程。 ——CDF HRD 張嬙

于老師擅長用案例結合理論，更多的從實際的角度出發，理論余事件相結合，引入數據進行分析，更生動更快速帶領大家明白現狀和問題點，并且現場互動氛圍非常好，希望以后多多合作。

——ABB HRBP 陳北

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