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學(xué)員：

有一定銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)管理人員等

課程收益：

掌握建立、發(fā)展客戶關(guān)系的方法和工具

掌握分析市場(chǎng)信息的核心方法和工具

能夠?qū)⑹袌?chǎng)信息轉(zhuǎn)化為有效的客戶關(guān)系發(fā)展策略

課程大綱：

一.當(dāng)前環(huán)境下銷售的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)

1. 用戶獲取產(chǎn)品信息極為方便

2. 同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈

3. 客戶越來越挑剔

4. 客戶關(guān)系管理的重要性

- 保持客戶黏性

- 挖掘客戶的潛在需求

- 發(fā)展公司與公司之間的長(zhǎng)期關(guān)系

二. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系特征

1. 工業(yè)時(shí)代的客戶關(guān)系：鏈狀關(guān)系

- 層級(jí)分明

- 界限明確

- 品牌商掌控價(jià)值鏈

2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系：網(wǎng)狀關(guān)系

- 以用戶為中心

- 從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)關(guān)系

3. 管理客戶關(guān)系的目的是什么？

- 為客戶提供價(jià)值

- 實(shí)現(xiàn)自身業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)潛力

- 全贏思維

三. 如何建立和管理客戶關(guān)系？

1. 建立客戶關(guān)系的五大步驟

- 分析客戶需求（需求分析工具：全生態(tài)圈）

- 弄清客戶的采購(gòu)流程

- 分析客戶的內(nèi)部角色和分工

- 接近客戶

- 贏得信任

2. 管理客戶關(guān)系的必備能力

- 必備能力

- 能力評(píng)估

3. 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面

- 物質(zhì)層面 （業(yè)績(jī)與利潤(rùn)）

- 精神層面 （認(rèn)可與信任）

-發(fā)展層面（共同提升用戶體驗(yàn)）

- 現(xiàn)狀分析工具：?jiǎn)栴}機(jī)會(huì)輪

4. 管理客戶關(guān)系的四大步驟

- 就共同目標(biāo)達(dá)成一致

- 分析現(xiàn)狀，找出差距

- 制定彌補(bǔ)差距的方案

- 落地和回顧

- 課堂練習(xí)：提升客戶關(guān)系的路徑梳理

5. 發(fā)展客戶關(guān)系的三大法寶

- 建立互相信任：價(jià)值觀和工作觀

- 溝通工具：全聊天

- 執(zhí)行工具：拆墻行動(dòng)

- 課堂練習(xí)：制訂行動(dòng)計(jì)劃

四．如何有效進(jìn)行行業(yè)市場(chǎng)分析？

1.如何進(jìn)行行業(yè)分析？

- 行業(yè)分析工具

- 課堂練習(xí)

2.如何分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

- 邁克爾·波特五力競(jìng)爭(zhēng)模型

- 市場(chǎng)參與者金字塔

- 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些方面？

3.案例分析

五．如何獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息？

1. 獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的三大渠道

- 網(wǎng)絡(luò)搜索

- 側(cè)面了解

- 走訪用戶

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息清單

- 市場(chǎng)戰(zhàn)略層面

- 銷售與推廣策略層面

- 銷售執(zhí)行層面

3. 如何校驗(yàn)信息的準(zhǔn)確性？

4. 案例分析

六．如何將市場(chǎng)信息有效應(yīng)用于客戶關(guān)系管理？

1. 信息整理

- 信息梳理和歸納工具：思維云盤

- 整理客戶信息（公司信息、項(xiàng)目信息、各關(guān)鍵人個(gè)人信息）

- 整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息（公司信息、項(xiàng)目信息、相關(guān)人員個(gè)人信息）

- 課堂練習(xí)

3. 厘清客戶關(guān)系發(fā)展中存在的問題和機(jī)會(huì)

- 項(xiàng)目機(jī)會(huì)評(píng)估工具

- 羅列所有的問題

- 羅列所有的機(jī)會(huì)

- 課堂練習(xí)：繪制問題機(jī)會(huì)輪

4. 分析問題原因

- 問題分析工具：雙金字塔

- 可見的5%原因

- 不可見的95%原因

- 課堂練習(xí)

5. 尋找解決方案

- 探索解決問題的規(guī)律

- 學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐案例

- 創(chuàng)新思維工具：全系統(tǒng)思維盤

6. 制訂客戶關(guān)系發(fā)展策略

- 羅列可以采取的行動(dòng)

- 選擇最佳方案

- 匹配需要的資源

- 課堂練習(xí)：制訂行動(dòng)計(jì)劃

張老師

張嵐老師（Lilian Zhang）擁有上海財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA學(xué)位。1994-2009年期間，她曾先后供職于通用電氣中國(guó)（GE）、飛利浦中國(guó)和國(guó)內(nèi)上市公司，任總經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)等高層管理工作。

她帶領(lǐng)數(shù)百人的團(tuán)隊(duì)，在管理、市場(chǎng)和銷售等領(lǐng)域具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和心得。她親身經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)外企業(yè)的不同文化和運(yùn)作模式， 扎實(shí)的管理理論、豐富的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)、十幾年的兼職內(nèi)訓(xùn)師和專職講師經(jīng)驗(yàn)，為她的授課沉淀了深厚的基礎(chǔ)。

張老師在銷售和市場(chǎng)領(lǐng)域?qū)嵺`多年，深感業(yè)務(wù)是企業(yè)發(fā)展的引擎。所有的培訓(xùn)，都必須以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)、并落地轉(zhuǎn)化為行為的轉(zhuǎn)變和業(yè)績(jī)的提升。

因此，張老師除了內(nèi)訓(xùn)需求調(diào)研，還會(huì)調(diào)研企業(yè)的行業(yè)特征、市場(chǎng)地位、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銷售渠道等業(yè)務(wù)狀況，并選用行業(yè)或企業(yè)的案例來進(jìn)行分析討論，力求有的放矢、貼近企業(yè)現(xiàn)狀。

近年來，張嵐老師致力于研究互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷的深刻影響，開發(fā)了相關(guān)課程，受到客戶的一致好評(píng)。

專業(yè)領(lǐng)域：

大客戶銷售、解決方案銷售、專業(yè)銷售技巧、商務(wù)演講與呈現(xiàn)

市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、品牌建設(shè)與管理

銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理、客戶關(guān)系管理、經(jīng)銷商管理

管理與領(lǐng)導(dǎo)力

工作經(jīng)歷：

上海海得控制系統(tǒng)股份有限公司集團(tuán)業(yè)務(wù)總監(jiān)

通用電氣（GE）工業(yè)與消費(fèi)品集團(tuán) 中國(guó)區(qū)銷售總經(jīng)理

環(huán)球邁特照明有限公司亞太區(qū)市場(chǎng)銷售總監(jiān)

飛利浦照明中國(guó)集團(tuán)供應(yīng)鏈經(jīng)理、大區(qū)銷售經(jīng)理、全國(guó)市場(chǎng)經(jīng)理

教育背景：

2002年，畢業(yè)于上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，MBA

1994年，畢業(yè)于上海大學(xué)國(guó)際商學(xué)院，國(guó)際商務(wù)管理專業(yè)，BA

服務(wù)過的部分企業(yè)：

工業(yè)品行業(yè)：英格索蘭、川田機(jī)械、霍尼韋爾、康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、歐姆龍工業(yè)自動(dòng)化、歐姆龍?jiān)骷⑸岣ダ展I(yè)、寶武集團(tuán)、寶鋼國(guó)際、華誼集團(tuán)、杜邦紡織、日清奧利友、拉法基、人民電器廠、陽(yáng)光電源、海康威視、三和涂料、帕柯工業(yè)設(shè)備、日本大福物流設(shè)備、三菱化學(xué)、三菱電機(jī)、德國(guó)西偉德建材、英國(guó)斯派莎克蒸汽系統(tǒng)、中科光電、日本吳羽氟材料、坂東傳動(dòng)帶、阿特拉斯科普柯空壓機(jī)、瑞典奇石樂測(cè)量系統(tǒng)、德國(guó)瑞好、賀利氏光伏、泛林半導(dǎo)體設(shè)備、麥格思維特流體工程、阿諾精密切削、遠(yuǎn)東電纜、上海智能制造創(chuàng)新中心、上海新型建材集團(tuán)、華峰（化工）集團(tuán)、山東石大勝華、科之杰新材料、航天壹亙機(jī)床、新代科技、羅姆半導(dǎo)體、富士電機(jī)、邦納傳感器、嘉麟杰紡織科技、亞明照明、云德半導(dǎo)體材料、偉創(chuàng)力電子、雅馬哈發(fā)動(dòng)機(jī)、科達(dá)制造 等

電力行業(yè)：中國(guó)核電、中廣核、遠(yuǎn)東智慧能源、上海電氣、德力西電氣、萬控集團(tuán)、新世紀(jì)電氣等

消費(fèi)品行業(yè): LG電子、約克空調(diào)、摩恩衛(wèi)浴、海爾電器、方太廚電、虎牌電子電氣、樂扣樂扣、紅豆集團(tuán)、周大福珠寶、豫園黃金、DHC化妝品、良友集團(tuán)、農(nóng)夫山泉、光明食品、太太樂食品、康師傅、洽洽食品、益海嘉里、泰寶美客食品、新日清面粉、不凡帝范梅勒糖果、上膳源有機(jī)食品、高露潔三笑、水星家紡、美國(guó)威廉索拿馬家居等

零售行業(yè)：上海開開集團(tuán)、上海黃浦區(qū)國(guó)資委、上海益民集團(tuán)、上海楊浦區(qū)商貿(mào)、地利集團(tuán) 等

服務(wù)業(yè)：華夏鄧白氏、中國(guó)國(guó)際航空、TUV南德意志、欣海報(bào)關(guān)、方正物產(chǎn)、上海電信、東方有線、假日酒店集團(tuán)、佰翔酒店集團(tuán)、京東物流、運(yùn)聯(lián)物流、浦海航運(yùn)、中國(guó)郵政EMS、新華傳媒、華數(shù)傳媒、日本邁伊茲咨詢集團(tuán)、麗妍雅集、中國(guó)檢測(cè)檢驗(yàn)集團(tuán)、華測(cè)檢測(cè)、禾邦認(rèn)證、等

汽車行業(yè)：上汽集團(tuán)、上海大眾、上汽通用、廣汽菲克、廣汽豐田、長(zhǎng)安福特、吉利汽車、陜汽寶華、東華汽車集團(tuán)、威孚集團(tuán)、德國(guó)舍弗勒、德國(guó)采埃弗、德國(guó)孚利模、鄧祿普輪胎、雙錢輪胎、錦湖輪胎、陽(yáng)杰汽配等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、興業(yè)證券、中國(guó)銀聯(lián)、平安保險(xiǎn)、紫金保險(xiǎn)、東吳人壽、中郵人壽、諾亞財(cái)富、歐力士融資租賃、海通恒信融資租賃、收錢吧（移動(dòng)支付）、華僑永亨銀行、上海農(nóng)商銀行 等

醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè)：賽默飛世爾、博士倫、愛克發(fā)醫(yī)療系統(tǒng)、上藥康德樂、科華生物、美舒醫(yī)療、華械醫(yī)療器械集團(tuán)、瑞慈體檢、威高血液凈化、上海數(shù)家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等

其他行業(yè)：惠普大中華區(qū)、漢高中國(guó)、3M中國(guó)、朗盛化學(xué)、柯尼卡美能達(dá)、震旦集團(tuán)、江蘇移動(dòng)、中建二局、上海建工、聯(lián)想電腦、TCL羅格朗、中望軟件、民和生物、寧夏伊品生物、中海油、中石化殼牌、蘇寧電器、力諾集團(tuán)、五四農(nóng)場(chǎng)、成都天府新區(qū)投資集團(tuán)、綠地集團(tuán)、平安不動(dòng)產(chǎn)、徐工集團(tuán)、江南造船廠、滬東中華造船集團(tuán)、上海電信、澳洋集團(tuán)、三棵樹涂料、云賽智聯(lián)、紅螞蟻裝飾、冀東集團(tuán)、上海市北高新集團(tuán)、金橋信息、中孚信息、樂智教育科技、上海計(jì)算技術(shù)研究所、西子集團(tuán)、四方維電子供應(yīng)鏈、復(fù)旦大學(xué)、交通大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、蘇州大學(xué)、美國(guó)威斯康星協(xié)和大學(xué)等

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