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課程背景

商業(yè)銀行零售金融產品（理財、基金、國債等）獲客難，銷售難，留客難已經成為大家的共識。細數成功的案例少之又少，招商銀行算一個，其他案例就很難再舉出來了。究其原因，零售業(yè)務轉型需要成熟的外部條件和內在因素，要有系統(tǒng)、成熟的方法論支撐。但是隨著國家經濟的發(fā)展，人民生活水平的提升，零售業(yè)務發(fā)展不可限量，商業(yè)銀行必須應對挑戰(zhàn)，迎難而上，創(chuàng)出一片新天地。

課程目標

1、了解商業(yè)銀行零售業(yè)務銷售服務轉型的目標有哪些，并結合自身的資源和優(yōu)勢，思考零售業(yè)務轉型的方向。關鍵是要解決理念和認知方面的問題。

2、商業(yè)銀行零售業(yè)務產品銷售發(fā)展方向策略分析。了解招商銀行零售業(yè)務產品銷售轉型優(yōu)劣分析；結合授課對象研究分析其各類產品銷售轉型方向。

3、掌握網點零售業(yè)務特色化經營流程，掌握分析網點零售業(yè)務產品銷售特色化經營的五要素，地理環(huán)境、目標客群、核心產品、特色服務和營銷閉環(huán)。

授課對象

支行網點負責人、分管零售業(yè)務的負責人，支行客戶經理、大堂經理和理財經理等營銷人員。

課程內容

第一講：零售業(yè)務轉型是商業(yè)銀行發(fā)展的必經之路

一、第十四個五年計劃“共同富裕”的要求

二、國家經濟發(fā)展市場需求決定的

三、商業(yè)銀行盈利要求決定的

四、國外發(fā)達國家商業(yè)銀行發(fā)展借鑒

五、支行網點轉型有得天獨厚的優(yōu)勢

第二講：網點零售產品銷售轉型分析

一、轉型發(fā)展是目前國家發(fā)展的大趨勢

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務產品銷售轉型方向

三、各類零售產品客戶需求分析

四、獲客、活客、留客的關鍵點

五、客戶營銷、服務、管理要點

第三講：網點零售業(yè)務銷售服務轉型要素分析

一、網點地理環(huán)境分析

二、網點目標客群鎖定

三、網點核心產品選擇

四、網點特色服務建立

五、網點營銷閉環(huán)設置

第四講：網點零售業(yè)務銷售服務轉型策劃流程

一、觀念轉變，從上到下統(tǒng)一思想，能夠形成工作合

力推動零售業(yè)務轉型發(fā)張。

二、總、分行零售業(yè)務轉型必要規(guī)劃

三、支行網點零售業(yè)務轉型步驟

四、零售業(yè)務轉型關鍵點

五、零售業(yè)務轉型目標達成標志

第五講：賦能網點零售業(yè)務銷售服務轉型要點

一、數字化客戶管理應用

二、新媒體運營實現客戶服務創(chuàng)新

三、非金融場景建設實現獲客、活客

四、營銷活動與投教沙龍

五、售后服務與產品復購技巧

課程參數：

1、時間：正常培訓大約需要6課時，一天的時間。如需要針對支行網點進行轉型輔導，第一階段大概需要一個月左右的時間，如果有效果則后續(xù)可根據網點情況推進。

2、形式：分小組對抗型。每個階段都在講解后，通過學員展示，小組討論，提問競賽等方式形成小組對抗。

3、其他：需要一些課堂用品，如白紙、油漆筆、白板、小組計分等。

課程總結：

零售業(yè)務轉型是商業(yè)銀行未來發(fā)展的決勝之戰(zhàn)，目前不管是場景金融、數字化轉型、大數據賦能等均是零售業(yè)務轉型的具體表現形勢。本課程通過研究分析商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型發(fā)展過往情況，結合自身經驗時間，設計以客戶為中心的轉型發(fā)展流程，幫助授課對象在零售業(yè)務發(fā)展轉型方面有所建樹，少走彎路。

本課程分授課和幫扶兩個部分。其中授課6課時時間，主要宣講理念、觀點、方法論等，促使授課對象形成系統(tǒng)的理論基礎。幫扶主要針對試驗網點進行一對一的轉型發(fā)展流程設計，轉型步驟規(guī)劃和實施工作安排建議等，第一階段初步設計為一個月的時間，后續(xù)根據網點轉型情況分析后續(xù)工作安排。與此同時，協(xié)助網點開展客戶運營管理，服務流程設計，以及對應的人員培訓，初步完成網點零售業(yè)務轉型。

其他說明：本課程主要結合自己工作經歷，總結的工作經驗和技巧，通過移動互聯(lián)網下新營銷理念（如大數據，線上化等）營銷工具的賦能，形成網點零售業(yè)務特色經營轉型的新方法，助力商業(yè)銀行網點在未來競爭中能夠找到自身發(fā)展的新方式。

臧老師

臧魯嘉

——商業(yè)銀行零售業(yè)務全方位解決專家

曾任中國銀行總行跨境項目營銷主管

曾任中國銀行山東省分行網絡金融部市場營銷主管

曾任中國銀行濟南分行副總經理

世界500強企業(yè)中國銀行股份有限公司，19年工作經驗

履歷從分理處-支行-二級分行-省分行-總行，跨越5級機構

中國銀行就職期間獲得總行級優(yōu)秀培訓講師

經歷銀行零售業(yè)多次轉型發(fā)展，第一批互聯(lián)網金融的探索者

咨詢服務超15家的中央企業(yè)、上市民企、快速成長型企業(yè)

獲得國家認證全媒體運營師，研究實操新媒體、數字化轉型

超過 10 家金融機構的特聘講師，超過 100+場的實戰(zhàn)培訓經驗，客戶返聘率高

【擅長領域】商業(yè)銀行零售業(yè)務傳統(tǒng)營銷、服務提升、網點運營、開門紅

商業(yè)銀行零售業(yè)務數字化營銷、服務提升、網點運營、開門紅

【個人簡介】

教育背景：臧老師大學本科計算級專業(yè)畢業(yè)后，搶抓市場轉型電子化轉型時機進入中國銀行工作，通過企業(yè)大學完成金融學業(yè)，成為金融+科技的復合型人才。

企業(yè)經歷：臧老師在中國銀行股份有限公司工作了19年時間，履歷豐富，歷經網點柜員-分行產品經理-分行零售條線管理人員-網點負責人-省級零售條線管理者-總行網點研究與賦能項目負責人，在政策制定、項目執(zhí)行、活動擬定與推廣、網點運營和線上經營等方面均有創(chuàng)新發(fā)展和實際操作。參與總行跨境金融APP的設計、開發(fā)與運營；總行個人數字金融轉型發(fā)展多項制度制定，參與《中國銀行業(yè)金融場景白皮書》的編寫。負責過省級、市級個人金融業(yè)務數字化轉型發(fā)展的實施方案編寫，親自參與商業(yè)銀行線上化運營操作。長期在省、市級個人金融業(yè)務管理崗位，對個人負債、資產、中間、理財、信用卡業(yè)務等非常熟悉；研究產品、客戶、渠道等基本情況與配置融合；全面負責營銷活動，隊伍管理，風險防控等操作工作。在網點負責人級管轄支行負責人期間親自參與過項目營銷，客戶營銷和活動營銷，并實踐過創(chuàng)新營銷方案與一線創(chuàng)新管理。

咨詢和培訓經驗：臧老師在中國銀行工作期間一方面負責系統(tǒng)內的各類兼職講師培訓工作，累計參與培訓場次超過150余次，既有新入行大學生、管培生零售業(yè)務產品培訓；又有針對網點負責人的、客戶經理的零售業(yè)務轉型發(fā)展，營銷技巧，營銷活動，考核管理培訓；還有針對管轄支行、二級分行管理人員的個人金融數字轉型，網點轉型及場景營銷等培訓。另一方面作為優(yōu)秀的系統(tǒng)內講師，前往合作單位或關系單位進行培訓，包括山東省建行，臨商銀行，工銀安盛人壽保險山東分公司，五礦信托，永安期貨山東分公司，中信保誠人壽保險公司家族信托辦公室、南山集團等10于家機構，好評率達到100%。典型項目包括：

以中國銀行山東省分行專家組成員的身份，主持了省轄內網點零售業(yè)務轉型培訓，對象為山東中行全省521加網點的負責人，內容包括零售業(yè)務轉型發(fā)展網點人員配置及考核管理，零售業(yè)務特色化經營邏輯，網點轉型發(fā)展實施步驟等。培訓當年實現全省個人存款新增30%，基金、理財、保險等產品增長超過120%。網點賦能零售業(yè)務發(fā)展也推動了一批網點負責人走上更高的工作崗位。

以交流專家身份前往臨商銀行總行專項培訓輔導網點開門紅實施策略，包括網點開門紅營銷策略，內部管理方案，指標設定與利潤平衡，重點客群營銷維護，數字化賦能等。通過集中培訓，試點支行網點輔導，全轄推進等方式不斷推進方案實施和策略優(yōu)化，歷經1個多月的時間完成項目。重點輔導支行網點實現個人存款，個人有效客戶快速增長，增長率均超過前一年的50%，全轄個人存款累計增長超過25%，零售業(yè)務營業(yè)利潤增長超過15%，超額完成行黨委擬定目標。

以聯(lián)合項目經理身份參與中國移動山東分行司重點客戶答謝、營銷、維護項目。針對中國移動全省移動通訊客戶開展專項挖潛以及新客戶營銷拓展。個人通過創(chuàng)新整合權益平臺搭建策略，以及金條積分兌換，輔助線上線下結合推進的方式，圓滿完成既定任務。累計實現268套餐客戶增長超過3000+，完成計劃的150%，與此同時，完成線上客戶權益平臺搭建，實現線上拓客超過30000+。

臧魯嘉老師期望通過網點零售業(yè)務轉型理論創(chuàng)新，運用數字化營銷、場景營銷和線上線下一體化策略賦能網點，輔助以網點精細化管理策略，促進商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型發(fā)展，更好的服務于客戶大眾，為國家十四五規(guī)劃實現“共同富裕“貢獻自己的力量。

【授課風格】

堅持目標導向，將工作經歷、實踐創(chuàng)新和培訓授課有效融合。

擅于從問題角度出發(fā)，運用場景化的方式激發(fā)學員思考解決問題；擅長運用豐富的實踐經驗，以案例，角色扮演，模擬實踐的方式提升授課效果。

強調可操作性，兼顧理論傳導和技能提升，注重學以致用。

語言詼諧幽默，善于調動課堂氣氛，提升學員積極性。

【主講課程】

《個人金融業(yè)務開門紅怎樣抓住核心指標實現突破》

《非金融場景運營賦能銀行網點實現獲客、活客》

《數字化營銷銀行網點怎樣“玩”》

《怎樣打造數據中臺創(chuàng)新營銷活動策劃與實施》

《站在風口上起飛：新媒體運營怎樣賦能網點營銷》

《實踐干貨：賦能網點零售業(yè)務特色化經營規(guī)劃》

《數字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務》

《銀行金融產品營銷案例分析》

【服務客戶】

中國銀行、中國移動、臨商銀行、工銀安盛、建設銀行、浙商銀行、永安期貨、中信證券、中信保誠、泰康保險、大都會保險、南山集團、山東航空、山東文旅、山東高速、中慧城通、山東廣電、美遜互動。

【客戶評價】

臧魯嘉老師我認識已有15年了，親眼見證了其一步一步的成長，不管是在中行分行工作，還是前往北京總行工作，我們始終保持聯(lián)系，經常一起研究探討銀行零售業(yè)務創(chuàng)新轉型發(fā)展，其始終站在行業(yè)的前沿去思考問題，可見他的學習能力和創(chuàng)新能力。在與其合作的幾個項目中，臧老師充分展現了其對商業(yè)銀行零售業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展的深刻理解，真正做到了理論和實踐的結合，與此同時其擅于創(chuàng)新，從實踐角度出發(fā)制定規(guī)劃解決問題的優(yōu)良特質也得到了充分印證。

——臨商銀行行長 周曙光

臧魯嘉老師從柜員成長為獨擋一面的零售業(yè)務條線負責人，擁有豐富的個人經歷。沉浸銀行零售業(yè)務產品經理崗位7年時間，打下了堅實的理論基礎；10余年的管理實踐經驗造就了堅實的大局意識；幾年的互聯(lián)網金融實操展現了創(chuàng)新能力和融合能力。臧魯嘉老師非常熟悉個人金融業(yè)務全條線產品，擅于研究產品與客戶，客戶與渠道的配置融合，并擁有全面的實踐經驗。既能夠策劃全轄零售業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，又能夠帶領基層機構沖鋒陷陣，是難得的銀行零售業(yè)務專家。

——中國銀行山東省分行渠道管理部副總經理 侯少東

我們認識時間不長，但對臧魯嘉老師的銀行零售業(yè)務專業(yè)能力十分佩服。從我們合作的幾個項目中感覺到臧老師不光知其然，而且知其所以然，并且能夠從實操角度出發(fā)，安排步驟真正解決實際問題，得到了公司學員的廣泛贊許。

——中信保誠英華傳家辦公室CEO 曹彤

臧魯嘉老師雖然進入互聯(lián)網領域時間不長，但已經深入領悟了新媒體運營、大數據營銷和場景化營銷的精髓，更難的是其擁有的銀行知識，創(chuàng)新能力和融合技能。與臧老師合作的項目均取得了預期的效果目標，不管是臧老師線上可還是線下課均得到學員的好評，得分名列前茅。

——山東美遜互動廣告?zhèn)髅接邢薰究偨浝?李雄

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