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課程背景

MOT（Moment of Truth—關鍵時刻）是服務界最具震撼力與影響力的管理理念與行為模式。

MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程，受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業、酒店業、餐飲業及所有服務業。MOT“關鍵時刻”在全球：“關鍵時刻”理念方法幫助瀕臨倒閉的北歐航空公司轉為巨額盈利，并成為歐洲利潤最高的航空公司、“起飛最準時、客戶最滿意的航空公司”。美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績；IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程，MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程；麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；MOT課程也是美國通用集團、中國聯想集團指定員工必修培訓課程； 招商銀行、海底撈火鍋、中國國航、萬科地產-萬科物業、龍湖地產-龍湖物業的服務榮譽背后，均有“MOT”的影響。…可以這樣說：如果服務業的干部，不了解“MOT”，提升品質和客戶滿意度的努力通常事倍功半甚至勞而無功！而高層干部，掌握這些原理方法，可以在服務管理指導上更有針對性、穿透性和實效性！

課程背景

地產行業的環境已發生劇變，“服務”成為新的競爭焦點！眾多企業已意識到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”對品牌的價值！開發公司對物業服務、地產客服的品質提升、滿意度提升提出了更高要求！

隨著地產的重視、資本的強力介入，物管企業之間競爭與并購整合日趨激烈，“以服務品質來塑造品牌，提升市場競爭力” 成為眾多地產、物管企業面向未來的一致選擇！

但，物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“服務同質化的紅海競爭”，引發“價格戰-品質下降”惡性循環；使品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。

企業高層呼吁品質提升并為此強化培訓、強化考核、強化組織管控，項目、基層也投入巨大人力物力和資源，但在一線的服務品質提升改善上并無明顯成效。

其瓶頸在于：物業服務具有非常典型的同質化傾向，只有在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新，做出差異化，才能有效提升客戶滿意度，進而為地產、為物業自身品牌塑造“加分”…，而這一套原理和方法，目前僅為少數標桿企業所掌握，行業普遍缺乏方法論，而僅僅依賴經驗和照搬。其結果只能是遠遠甩在標桿企業的后面。

要改變這一切，企業中高層首先必須掌握這一經典而又先進的服務品質方法論！

課程特色

地產、物管行業獨家高分滿意課程！

全程互動強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協作，既是訓練，也是啟發，更是“教練式培訓”的手法演練示范，獨具一格！逾百場培訓，學員評分都在4.9分以上（5分滿分）

經典理論方法！

以風靡全球服務業的經典理論“MOT關鍵時刻”和標桿服務企業的實踐經驗成果，闡述 “優質服務”、“細節亮點”的規律，點透其中訣竅。轉變干部觀念、視角，掌握核心方法論，可以精準指導公司、區域、項目各層面，優化品質提升策略方法，在平凡服務中抓住客戶需求，發現機會，創新服務，超越“同質化服務”，達成客戶高度滿意直至忠誠，提升企業競爭力！

學員收益：

1.顛覆認知，厘清“品質”、“服務”與“客戶滿意”“服務營銷”的本質！

2.學習掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與系統化方法

3.了解MOT從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內容與方法；

4.學習掌握服務“客戶細分”、“觸點細分”、“微格分析”、等實用工具方法論，使“細節管理”、“服務亮點”設計、“客戶滿意的過程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

培訓對象

物管企業總經理、中高管、職能干部

物業項目經理、物業職能經理、核心主管干部

課程大綱

第一單元：客服人的苦惱與困惑（簡述引入 大約15分鐘）

­如何應對產品與服務的同質化競爭？

­如何面對客戶的不滿、高標準的需求？

第二單元：客戶滿意可有密碼？引入MOT （約25分鐘）

(一)基礎挑戰與測試：

關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

(二)解密之匙：“MOT關鍵時刻”

(三)掌握運用“MOT關鍵時刻”的六步階梯

--本章節通過基礎測試，能夠讓干部學員產生震動，深刻意識到“品質提升-滿意度管理”首先需要高層和干部在思想認知保持清晰和明確、統一！

（眾多事例表明，多數干部員工對“品質”、“滿意”、“服務”等基本概念的認知是錯誤的或有偏差的！！！從中可以理解為何他們在服務工作中，盡管努力，但是無效或低效的根源！）。

第三單元： “MOT”之認知階梯 詹卡爾森與他的“MOT”傳奇（約30分鐘）

(一)“MOT關鍵時刻”緣起

(二)“MOT關鍵時刻”帶來的神奇轉變

(三) “MOT關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

(四)“MOT關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

--通過MOT的起源傳奇故事，讓干部意識到MOT對品質和滿意度，乃至對企業競爭力提升的巨大價值！

第四單元：“MOT”之技巧階梯 --- 客服技巧梳理與傳承演練 （約90-100分鐘—選修）

­地產、物業、商業服務的“MOT關鍵時刻”

­客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關鍵環節與技巧演練：（如何有效管控客戶的期望，如何創造性執行，超出客戶期待…）

­對員工和干部的啟迪與要求？

---本章節為選修章節

結合實例講授MOT面對面服務技巧以，并強化干部實施工作技巧、經驗的總結提煉、傳承方法；

同時揭示企業可持續發展的“DNA”的內涵，是高層干部應該掌握和推行的管理方法。

--一般企業高層都太不會重視這個章節，但！在全國的授課中對不同企業的觀察，老師發現，這個章節揭示并訓練了普遍被各層干部所忽略的管理基本功：

1.干部要善于把自身以及員工成熟有效工作經驗、工作程序加以梳理、總結；

2.公司推行案例制度的重要性以及方法；

3.對員工的持續實戰訓練、傳承的重要性和方法

4.企業做大而不亂的DNA打造

5.讓員工對企業高認同，對工作有積極性、創造性的方法；…

---特別建議保留

中高層干部通過此章節的演練學習，可以敏銳發現各級干部、員工在培育訓練體系上的改善方向和方法！

一線骨干員工在這個章節中也可以發現自己客服服務技巧的不足，并得到較為系統的訓練提示。

----------------------------- 第一天上午課程結束 --------------------------------

第五單元： “MOT關鍵時刻”之策略階梯：提升品質與客戶滿意的系統化策略-措施

（約2.5-3.5小時）

行業普遍困惑：服務客戶，我們做了很多，甚至是達到了我們認為的高標準服務，為何客戶不感動、不認可？標桿企業是如何應對這樣的問題呢？本章節展示了眾多標桿企業的思考與探索實踐歷程及規律！

從多個案例中，學員可以看到，面對一次又一次客戶服務難點的挑戰，標桿企業發展出一級更高一級的服務品質提升方略，品質管理隨之不斷升級：

從“個人技巧”到“標準化管理”到“觸點管理”--再到觸點管理升級；

從“動線管理”到“動線+場景管理”；再到“系統化現場品質提升”；

從服務宣傳提升再到“客戶期望值管理”、“社區政治”、“客戶分級管理“、“客戶角色轉化”，

。。。。。。客戶滿意度的服務管理方法在持續發展。

通過標桿企業面對客戶日益提升的服務要求的壓力以及應變策略、措施、做法，學員能深刻體會客戶需求無極限，而服務管理需要持續提升無極限的趨勢和挑戰。這些策略措施均來源于“品質與客戶滿意”的基本原理，強化了學員對服務基礎原理的理解和認知，有助于工作中以舉一反三！

第六單元：“MOT關鍵時刻”之技術階梯-打動客戶的服務細節亮點設計

（約4.5小時，不含課后作業時間）

（一）服務關鍵時刻的“細節亮點”見功夫

客戶的審美疲勞，必然會導致服務品質的競爭白熱化，因此企業需要不斷創新“細節亮點”！

很多企業高喊“關注細節、做出亮點”，卻連細節亮點的標準也說不出來，恰恰印證了老師不斷強調的觀點：管理需要落實而不是口號，服務需要有方法論。

（二）標桿企業服務細節亮點設計案例分享（約0.5小時）

（三）演練與研討（約0.5小時）

1.標桿企業服務細節的規律總結

2.學以致用：具體服務場景中的細節與亮點設計實戰（課后作業）

---------------------------------------第一天課程結束------------------------------------------

這里留下作業，設計、改進服務細節亮點，學員可以有1個晚上的時間思考、討論、設計，形成自己的報告。

企業可以觀察學員們的責任心、學習意愿、團隊協作、追求高標準的狀態！

第二天課程首先分享、點評、比賽。

教學實踐表明，晚上學員的投入越多，第二天得到的反差震撼越大，對于過往服務管理的誤區、盲區的認知和反思越深刻，學習掌握新思維、新方法的積極性、認真度越高，轉變越大、越堅決！

----------------------------- ------第二天課程開始-----------------------------------------

(一)首先作業分享和點評，點評有2個主題，要經過兩輪---點評時間約1-1.5小時

作業點評對學員的刺激較大！也是最能夠促進學員反思和成長的環節！

大量學員分享點評的實例表明：

1.通常學員的作業很不理想，同質化嚴重（意味著服務缺乏特色）

2.通常，學員們難以區分：管理規律、工作思路、工作方案、工作計劃、工作措施的差別，而這正反映出日常工作中，干部員工“工作缺乏深思熟慮、服務策劃與管理習慣拍腦門”的現實！

3.學員們對于標桿的服務規律學習和總結容易流于形式和表面，未能深入本質；學員們對服務創新設計缺乏思路，容易照抄，（學習能力和成效弱，難以突破創新）

通過點評、分享、剖析，學員警醒到自己、團隊、項目服務管理中的習慣誤區，更強化了學習改善的愿望。

(二)學員作業實習研討（約1-1.5小時）

在分享點評借鑒的基礎上，學員進一步演練、改善服務亮點策劃方法，梳理服務細節亮點。

大量作業實例表明：

1.雖然口號和愿望是“以客戶為導向”，但在工作服務場景中中，學員們極其容易回到“以自我為導向、我想干”的老路上！（意味著，服務難以順應客戶的需求，需要強力改變！）

2.學員難以持續大量創意差異化服務細節亮點！很快思路枯竭，反映出日常工作的困境。

(三)思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！（約0.5小時）

1.為什么服務難以出彩？難以動人？

2.服務的本質是什么？以人為本-客戶至上的內在涵義是什么？--用生活實例揭示服務根本。

3.異業借鑒的啟發

–星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐？細節如何呈現？

–他們如何達到客戶的滿意？

4.深刻理解客戶滿意：客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？

5.當頭棒喝：深刻反思我們“自我為中心”“內部思維”的局限與頑固！

(四)運用工具系統設計服務細節亮點（約1小時）

1.達成客戶滿意的四大絕招

2.服務細節亮點設計實戰工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

3.服務細節亮點設計結果分享與解析

--通過本章節的學習，干部們將學習并實踐：

1.如何指導下屬從跨行業的標桿經驗中發現本質規律；

2.如何指導下屬提煉服務管理的方法論？

3.如何指導下屬梳理工作思路？減少重復犯錯與彌補？

4.如何指導下屬設計服務亮點并掌握核心方法論！

到了這個階段，學員會被震撼：猛然醒悟原來工作中的服務誤區難以察覺而且頑固，需要時刻警醒，收獲真正客戶導向的細節亮點真諦。學會一套服務細節亮點設計的方法論，增長服務提升的信心！

第七單元：“MOT”之拓展階梯：標桿企業全維度服務營銷模式創新（約2.5小時）

(一)深入理解“MOT關鍵時刻”

提升服務品質與客戶滿意度，要與地產開發全流程整合

---讓學員對于MOT的理解不局限于“單項服務”，而著眼于開發全生命周期、全流程、客戶全生命周期的服務管理。

(二)服務=營銷!？ （0.2小時）

1.市場競爭力的本質是什么？品牌的本質是什么、營銷的本質是什么？

2.為何服務能夠實現營銷價值？---標桿企業對服務價值的認知突破

3.MOT服務塑造品牌實現營銷（傳播）的根本！

從根本上樹立物業人、客服人的對自己工作的價值感和信心！

也從根本上讓地產相關部門重新認知物業-地產客服的價值！轉變觀念，重視物業與客服！

(三) 全面運用“MOT”實現企業品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）

1.萬科地產-物業整合的6+2模式解析（案例約0.5小時）

2.龍湖地產-物業全員全維度品牌塑造與口碑營銷（傳播）解析（全案例約2小時）

本單元闡釋了：物業、地產的品牌如何在服務中建立、提升和鞏固？標桿企業為何能夠用以及如何用服務做營銷！解析了“客戶粘性管理”、“客戶關系管理”等行業誤區與本質，在品牌塑造、競爭力提升方面對企業、學員有深刻的觸動、指導和借鑒意義！

第八單元：“MOT”之變革階梯：激活一線員工的流程與組織變革（約1小時）

--解析MOT成功的心法，也是《海底撈你學不會》的公開秘密！--激活一線！

核心內容：通過前面的研討，學員深刻感受并領悟到“服務的客戶導向、服務細節亮點化、精細化”的本質和表現。意識到必須激活一線員工，尤其促進員工的責任感、主動性、創造性。才能實現無數客戶觸點服務亮點的落地！而要做到這一切，干部需要轉變、組織需要變革！要把干部員工（尤其一線員工）激活轉變為“有效的知識工作者”，“人人都是管理者”！

（一）房企的成功的兩大核心競爭力，服務競爭力的價值

房地產經營的成果是什么？客戶關系管理的本質是什么？

（二）MOT模式落地的現實挑戰：如何激活一線員工？

（三）員工激活、客戶滿意的模型（重點）

1.管理大師德魯克的忠告

2.人力資源管理機制的轉變（標桿企業案例解析）

3.員工成長通道與梯隊建設

4.組織模式的轉變

5.服務流程與決策權的變革

6.MOT要超越標準化：非標服務的興起（案例）

（四）服務管理的變革-勞動者角色轉變（操心員工的培育、人人都是管理者）案例

1.更高層級的服務競爭方向與要求（案例）

第九單元：收獲研討與分享

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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