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課程大綱

第一章 服務企業服務人員優質服務意識和行為

一、服務首先要有服務意識

二、在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？

三、服務是一種感受，要努力為客戶去創造愉悅的感受

四、服務是無形的，你要令客戶感受到你的服務是有形的

五、服務意識的內涵－永遠表達積極的服務意愿

六、增強服務企業服務人員的團隊意識與團隊協作能力

第二章 為客戶創造良好感知的關鍵時刻

一、一份客戶滿意度調查帶來的啟示

二、把握關鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間

三四、客戶心目中的關鍵核心點滿意度評價表

第三章 服務有效與客戶溝通的技巧

一、服務人員輕松心理心理溝通技巧

1、如何欣賞和贊美客戶 -----小練習：

2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧

3、如何讓客戶對于內容記憶深刻

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧（互動游戲）

3、你說的客戶能接受嗎--- 專業話術

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業化的表達技巧

（3）服務人員的服務話術結構

（4）對抗性溝通引導客戶的技巧

（5）服務人員迎合客戶的技巧

三、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧

四、如何對客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度

1、識別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設定合理的期望值

3、設法降低客戶的期望值的技巧

五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧

1、對“明星”型客戶的表現行為與應對技巧

2、對“夢魘”型客戶的表現行為與應對技巧

3、對“狂妄”型客戶的表現行為與應對技巧

情景演練、角色扮演、案例研討

第四章 處理客戶投訴和抱怨的技巧

葛老師

葛雪

高級服務管理實戰培訓師

香港大學產品設計與服務創新研究生

ISE國際注冊高級服務效能管理師

英國RTC天賦特質人力資源量化管理分析師

航空服務管理師、商務禮儀培訓師

新媒體主播師考評官、活動策劃師

服務類系列課程：

基礎篇：《完美服務意識與服務藝術》（1-2天）

《服務言值超能力---提升你的服務力》（1-2天）

《快樂服務心理學》（1-2天）

《向案例學服務》（2天）

《真情服務的奧秘》（2天）

提升篇：《服務效能督導訓練》（2-3天）

《如何更好的管理客戶期望值》（1-2天）

《打造客戶的極致服務體驗》（1-2天）

《服務風險識別》（1-2天）

《客戶投訴處理五步法--情景演練劇場》（1-2天）

《玩轉行動學習之服務落地》（1-2天）

工作培訓經歷：

擁有香港上市公司一線專員到服務經理實戰經驗，負責政府機關、央企、國企客戶售后服務與投訴工作。擁有14年航空業服務培訓、咨詢項目的服務經驗。

自2007年7月開始，專注于服務領域的研究和培訓，負責全國各大企業的服務培訓項目，涵蓋軌道交通、航空、通信、電力、運營商、醫院等多行業領域，累計超過1000多場服務培訓與服務咨詢項目，受到客戶的一致好評。

課程特點

實用：基于學員實際需求，緊密結合企業實際運用場景，易遷移、能落地。

實戰：課程內容以典型案例為基礎，總結萃取系統的方法工具，實戰、實效。

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