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【課程背景】

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，要想保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須有最高水平的客戶體驗(yàn)。公司經(jīng)常遇到的困惑：個(gè)別售后人員不太重視服務(wù)，認(rèn)為服務(wù)可有可無(wú)，另一部分員工則是知道上門服務(wù)非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務(wù)。實(shí)際情況是客戶在與上門服務(wù)的每一位員工接觸之后，都會(huì)在心中留下正面或負(fù)面的印象。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來(lái)越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。員工每一次上門服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻都在影響著客戶對(duì)公司的正確認(rèn)知和客戶的忠誠(chéng)度。

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升課程旨在通過(guò)一個(gè)服務(wù)模型，幫助每個(gè)與客戶接觸的售后人員掌握與客戶交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象，課程通過(guò)一系列實(shí)際案例、分場(chǎng)景逐步展開(kāi)。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的案例對(duì)比并進(jìn)行聚焦，深入探討與客戶接觸過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)有的行為模式。

【課程收益】

認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性和好處 ；

了解服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；

掌握專業(yè)的服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；

了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；

掌握有效處理客戶投訴的方法；

通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)。

【課程方式】

觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1.認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)

分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2.對(duì)服務(wù)SERVICE的理解

案例：服務(wù)中微笑的重要性

3.如何做好服務(wù)三大問(wèn)題

共性服務(wù)—— 100%要滿足

個(gè)性類型—— 迅速判斷

個(gè)性服務(wù)—— 設(shè)法滿足

案例：海爾售后人員的啟示

4.主動(dòng)服務(wù)三重境界

把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

5.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿？

二、卓越服務(wù)的兩個(gè)層面

1.公司層面：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

2.個(gè)人層面：卓越服務(wù)從我做起

客服人員建立核心能力

客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”

三、卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

1.惠普定義的四種服務(wù)類型

冷漠服務(wù)

被動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)

感動(dòng)服務(wù)

練習(xí)：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？

2.知己知彼，有的放矢——了解客戶評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

案例：認(rèn)識(shí)真理瞬間MOT

3.建立良好的第一印象至關(guān)重要

與客戶進(jìn)行真誠(chéng)溝通

服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通

服務(wù)中的73855定律

4.精確發(fā)掘客戶需求

了解客戶的表象需求

了解客戶的需求背后的動(dòng)機(jī)

了解客戶的個(gè)性需求

5.幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題

客戶是腳，服務(wù)是鞋

-站在客戶的角度看服務(wù)

-解決問(wèn)題原則

-為客戶著想

-及時(shí)溝通

-協(xié)調(diào)困難

-解決問(wèn)題

管理客戶的期望值

案例：沒(méi)聽(tīng)懂客戶意思的小苑

尋求雙贏的解決方案

6.提供額外服務(wù)超越客戶期望

討論：如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意

案例：服務(wù)工作中的MOT

四、客戶投訴的處理

1.認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴

IBM公司的調(diào)查：客戶離開(kāi)公司原因

處理客戶投訴的重要性

投訴、抱怨處理方法與技巧

討論：當(dāng)你與抱怨的顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？

2.應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理5步驟

了解LSCPA處理抱怨的模型

應(yīng)用LSCPA模型處理抱怨

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶

3.客服人員“情緒壓力”管理

調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始

緩解壓力與情緒調(diào)整方法

建立贏者心態(tài)

練習(xí)：處理工作中的投訴

五、客戶滿意度與客戶關(guān)系維護(hù)

案例：華為服務(wù)的特例

1.客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

2.客人忠誠(chéng)度的重要性

90%的客戶會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

80%的客戶會(huì)找服務(wù)好的公司；

20%的客戶為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

2.提高客戶忠誠(chéng)度的技巧

客戶接觸面影響客戶滿意度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

能夠給客戶創(chuàng)造驚喜

讓客戶感覺(jué)到超值享受

六、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百?gòu)?qiáng)laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷高管

曾任：國(guó)美電器（家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購(gòu)

中心 高管

全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)區(qū)認(rèn)證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧（登記號(hào)：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師有超過(guò)25年銷售工作管理經(jīng)驗(yàn)，工作涵蓋醫(yī)藥銷售、工業(yè)品銷售、集中采購(gòu)等多個(gè)領(lǐng)域。其中超過(guò)15年大客戶銷售管理經(jīng)歷，成績(jī)斐然。之后，在銷售培訓(xùn)領(lǐng)域精耕8年，累計(jì)培訓(xùn)超過(guò)800余場(chǎng)，由于培訓(xùn)內(nèi)容貼近實(shí)戰(zhàn)，獲得市場(chǎng)認(rèn)可，其中大客戶銷售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在擔(dān)任伊萊克斯全國(guó)重點(diǎn)客戶經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)沃爾瑪、家樂(lè)福、國(guó)美電器、蘇寧電器全國(guó)合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國(guó)重點(diǎn)客戶的任務(wù)推進(jìn)，全國(guó)重點(diǎn)客戶業(yè)績(jī)連續(xù)五年保持每年增長(zhǎng)35%以上

在擔(dān)任法國(guó)洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)半年時(shí)間，開(kāi)發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國(guó)美電器近8年的采購(gòu)管理期間，直接參與了和重點(diǎn)廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團(tuán)爭(zhēng)取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對(duì)賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認(rèn)可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

成為職業(yè)講師后，憑借過(guò)去銷售和采購(gòu)的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購(gòu)過(guò)程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專注B2B銷售領(lǐng)域，培訓(xùn)主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營(yíng)銷、商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧、銷售服務(wù)等相關(guān)課程。機(jī)構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰，學(xué)以致用受到眾多客戶的深度認(rèn)可及廣泛好評(píng)。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)90%以上。

【授課風(fēng)格】

寓教于樂(lè)：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的工作場(chǎng)景相結(jié)合

互動(dòng)性強(qiáng)：同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與、討論以及演練

聚焦實(shí)戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶顧問(wèn)式銷售》（經(jīng)典課程）

《價(jià)值銷售—大客戶“深度”營(yíng)銷》（爆款課程）

《大客戶關(guān)系維護(hù)與管理》

《大客戶項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理》

《業(yè)績(jī)倍增的高情商銷售》

《顧問(wèn)式銷售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶滿意的關(guān)鍵》

《投訴處理過(guò)程中的高效協(xié)商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開(kāi)發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶】

制造業(yè)客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國(guó)Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機(jī)、博世電器、寶鋼集團(tuán)、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國(guó)際實(shí)業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長(zhǎng)春一汽、東風(fēng)汽車、道達(dá)爾潤(rùn)滑油（中國(guó)）有限公司 、 德立達(dá)亞迪技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司

金融客戶：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲(chǔ)銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、泰康保險(xiǎn)、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財(cái)富

電信客戶：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)（多期返聘）、鐵搭集團(tuán)、大唐電信、鐵通

國(guó)企客戶：國(guó)家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國(guó)華電力、中糧集團(tuán)、中國(guó)建筑、國(guó)藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶：博士倫（中國(guó)）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國(guó)藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯(lián)想集團(tuán)、汽車之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團(tuán)、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國(guó)聯(lián)通華彬航空、家樂(lè)福（中國(guó)）管理咨詢服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、亞康實(shí)業(yè)、字節(jié)跳動(dòng) 、綠城集團(tuán)（多期返聘）、 米其林投資（中國(guó)）有限公司 、綠地集團(tuán)、 唐鋼集團(tuán)、百事食品（中國(guó)）、亨氏食品（中國(guó)）、蒙牛乳業(yè)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，很實(shí)用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長(zhǎng)

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加張老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國(guó)）人力資源 Lind

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