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課程背景：

國內經濟發展，財富人群總數增長迅猛，金融機構之前競爭趨于白熱化，銀行業務競爭日益多元化，包括存款、貸款、理財、支付結算等多個領域。各銀行在產品和服務上不斷創新，以滿足客戶多樣化的需求。各家金融機構銷售指標逐年加碼，財富管理市場由藍海進入紅海，競爭越來越激烈。

客戶需求多元化、復雜化，對理財經理綜合業務能力提出更高的要求。單一產品銷售帶來的問題也逐步顯現：銀行間產品同質化嚴重，變成產品超市/銷售平臺，缺少定制化產品資源；理財經理完全依賴于產品，沒有強勢產品就無法維護客戶；理財經理迫于任務壓力盲目銷售，事后卻因市場下行、客戶虧損而疲于奔命等。

理財經理通過本課程的學習，掌握客戶關系維護管理的核心要點，通過轉變維護方式和內容，實現管戶客戶總資產提升。

課程收益：

提升理財經理客戶識別與分析能力，快速找準建立關系的契合點

學習并掌握客戶關系維護技巧與策略，提升客戶滿意度忠誠度

通過案例分析和情景模擬，增強理財經理分層分類維護方案的制定

掌握客訴處理方式方法，降低投訴率。

課程對象：

理財經理、私行客戶經理、財富顧問、理財師

課程方式：理論講授、案例分析、情景模擬、實操演練等

課程工具：KYC九宮格、售后跟蹤管理表

課程大綱：

第一講：客戶關系維護的重要性

一、當下的困局——存量之爭

1. 客戶關系維護的重要性

1）提升客戶滿足度忠誠度

2）增強市場競爭力

3）提高業務效率與收益

4）降低運營成本與風險

5）適應數字化變革

2. 銀行客戶關系維護的現狀與挑戰

1）資源限制與市場競爭

2）客戶需求多樣化和個性化

3）缺乏專業的維護團隊

二、銀行客戶管理管理指標

1. 客戶獲取成本

2. 客戶保留率

3. 客戶生命周期價值

4. 客戶滿意度

5. 客戶分群分析

第二講：關系維護理論與實操

一、銀行客戶關系管理的理論

1. 客戶關系管理的定義與核心價值、

1）提升忠誠度和保有率

2）提高銀行盈利能力

3）優化資源配置與成本控制

4）增強風險管理能力

5）推動業務創新發展

2. 銀行CRM系統的介紹與功能

1）客戶管戶管理

2）客戶資產配置

3）客戶活動與效果

3. 客戶細分策略在銀行的應用

1）資產規模：普通級、財富級、鉆私級

2）金融需求：儲蓄、保險、理財、基金、國債

3）行為特征：交易頻次、賬戶比例、職業、資金流特征等

4）生命周期：成長期、成熟期、穩定期、衰弱期

二、銀行客戶識別與分析

1. 客戶信息收集與整理

2. 客戶畫像構建與分析

1）制定標簽體系

2）整合數據資源

3）挖掘用戶標簽

4）持續更新與優化

3. 客戶價值評估與分級

1）資產規模

2）交易頻次

3）盈利貢獻

三、銀行客戶關系維護技巧與策略

1. 日常情感維護

1）定期溝通與客戶關懷

2）節日問候與生日祝福

3）社交媒體互動與客戶參與

2. 產品與服務維護

1）產品售后跟蹤與反饋

2）定制化產品推薦與服務

3）客戶需求挖掘與滿足

3. 活動維護

1）客戶活動策劃與實施

2）沙龍活動、講座與研討會

3）資源整合與跨界合作

4. 專業化維護

1）金融服務知識與技能培訓

2）資產配置與財富管理建議

3）政策法規解讀與風險提示

第三講：高效提升客戶忠誠度

一、客戶忠誠度提升計劃

1. 忠誠度計劃設計與實施

2. 積分兌換、會員特權與優惠活動

3. 交叉銷售與增值服務

4. 建立客戶反饋機制

二、客戶分層、分類、分級維護

1. 不同層級客戶的維護策略（高端、潛在、流失挽回）

2. 高端客戶的個性化服務

3. 潛在客戶開發

4. 流失客戶挽回

1）調查原因，亡羊補牢

2）對癥下藥，精準挽回

3）優惠措施和激勵措施

4）優化客戶體驗

5）利用數據分析預判客戶行為

第四講：有效的客訴處理技巧

一、銀行客戶投訴處理的重要性

二、投訴與異議處理流程

1. 接收和初步判斷

2. 深入分析投訴原因

3. 提出處理方案

4. 實施和反饋

三、溝通技巧與情緒管理

1. 認真傾聽

2. 積極回應

3. 表達誠意

4. 詳細詢問

5. 提出解決方案

6. 使用恰當的語言技巧

案例：工行紹興嵊州支行處理重疾客戶投訴；三兄弟對亡故母親保險問題投訴

四、常見客訴場景

1. 廳堂吵鬧

2. 電話投訴

3. 監管投訴

4. 公眾平臺發布信息投訴

情景模擬：分組模擬投訴場景

第五講：關系管理的延伸

一、數據驅動的客戶關系管理

1. 客戶數據分析與洞察

2. 基于數據的精準營銷與個性化服務

3. 客戶反饋與滿意度調查

二、客戶關系維護團隊建設

1. 團隊組建與職責分工（1+1+N）

1）理財經理

2）財富顧問

3）后臺專家團隊

2. 培訓與技能提升

3. 績效考核與激勵機制

三、客戶關系維護風險管理

1. 風險識別與評估：客戶流失、信用風險、操作風險

2. 風險防范與應對措施

1）建立客戶流失預警機制

2）加強信用風險管理

3）完善操作風險管理

3. 風險處理與跟蹤

結論與展望：銀行客戶關系維護的成效評估、未來發展趨勢與挑戰

學習總結與落地行動

1. 知識回顧：專業知識、維護要點、分層分級維護重點、客訴處理、維護質效分析

2. 答疑互動：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

3. 學習落地

1）掌握銀行不同層級客戶關系維護要點

2）實務操作中的關鍵要點與注意事項

3）學習心得、收獲感言及點評

4）結合績效考核指標，制訂對應管戶客戶維護工作日程表

阮老師

阮超情老師 財富管理實戰專家

14年金融領域實戰經驗

全省十佳財富講師、總行級優秀財富管理內訓師

千人兵團精英理財經理隊伍建設最佳實踐獎

第7屆新浪財經理財師大賽“全國菁英理財師”稱號

第13屆福布斯·富國優選理財師全國總決賽第二名（財富管家銀獎）

現任：陜國投集團華東財富中心安徽分公司丨總經理助理

曾任：中國郵政集團安徽省分公司丨金融業務部財富主管

曾任：凱美瑞德（上海）科技有限公司丨資深銀行業務咨詢顧問

曾任：中國工商銀行國際結算單證中心丨國際結算進口部專業人員

曾任：花旗銀行（深圳分行）丨（金卡）理財經理

【專業能力耐打——持多項認證】：CFP國際金融理財師、AFP金融理財師、證券從業資格、基金從業資格、銀行從業資格

【個人能力突出——客戶管理與創值】：累計服務高凈值客戶50+名，累計資產管理規模近6億。通過深入了解客戶需求，為客戶提供個性化的資產配置方案，實現客戶資產的穩健增值，客戶滿意度高達99.89%。

【實戰能力超群——主導近百場沙龍】：【財富客戶尊享會】（涉及17場）、【養老主題沙龍】（涉及20場）、【理財節線上沙龍】（連續3年）等。

實戰經驗：

阮老師擁有豐富且多元的金融企業從業經驗（銀行、金融IT服務提供商）和深厚扎實的專業功底，積累了大量的實踐經驗和優秀的行業口碑，為其在團隊管理、營銷策劃和培訓賦能、企業管理等工作中奠定了堅實的基礎，其在任職中國郵政集團有限公司安徽省分公司職務時得到了很好的發揮（負責全省金融部門高效中間業務的營銷與產品管理、團隊搭建重任，涉及理財、基金、券商資管、信托、三方存管等業務領域，管理理財經理、財富顧問、內訓師等團隊）：

【01】通過精準策略與有效執行，推動業務銷量顯著提升，實現非貨幣基金銷售的大幅增長（從2018年15億元到2022年100億元）以及基金定投業務連續三年獲集團級“競賽優勝單位”佳績；

【02】全力打造并擴充專業理財團隊，將全省專業理財經理隊伍從寥寥不足30人發展壯大至1400多人，同時成功建立省級財富管理內訓師隊伍（15人）和財富顧問隊伍（20人），為業務的持續發展奠定了堅實的人才基礎，彰顯出優秀的團隊建設與管理才能；

【03】連續8年（4屆）帶隊參加郵儲銀行全國理財經理大賽并屢獲殊榮；2019年摘得“十佳理財經理”（個人賽第一）和“優秀理財經理”獎項；2021年斬獲“十佳理財經理”2名、“優秀理財經理”1名及團體二等獎；2023年再次收獲“十佳理財經理”1名、“優秀理財經理”2名、“卓越財富顧問”2名及團體二等獎，充分證明其在人才培養和競賽指導方面的高超水平。

阮老師不僅擅長國際國內投資理財產品業務，同時對國際貿易結算方式及各類單據融資方案也深有研究，曾主導完成江蘇銀行、江西銀行總行結算系統的整體設計、制作、上線的全套流程，促使銀行在貿易領域踏入新階段；同時將貿易結算工具和融資方案、銀行結算系統方案設計等項目經驗融合進企業員工培訓當中，曾為多家金融企業提供培訓方案，包括但不限于中國郵政、工商銀行、農業銀行、鵬楊基金、凱美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企業講授《財富管理全產品體系搭建》、《高凈值客戶的沙龍活動策劃》、《基金和基金定投業務營銷》、《保險和信托業務及高客開發》等課程，累計100+場次；

主講課程：

《以客戶為中心的資產配置》

《高凈值客戶的沙龍活動策劃》

《細水長流——客戶關系管理與維護》

《高效達成——金牌理財經理能力提升》

《財富金鐘罩——財富傳承的兩大武器（家族信托+保險金信托）》

《破解基金客戶“難題”——基金健診與售后服務的策略與技巧》

授課風格：

深入淺出風格：將復雜的金融產品和知識點具象化表述，增加課程的趣味性和吸引力。

豐富實戰經驗：在業務推動、團隊能力提升培訓方面，擁有充足的實戰經驗。

多元教學方法：運用多種教學方式，如場景化、故事案例、情景模擬、心理游戲等。

注重實效應用：重視學員的互動參與，促使團隊解決實際問題，使培訓具有切實效果。

部分客戶評價：

參加阮老師的課程真是讓我收獲滿滿！對金融市場的理解非常深刻，無論是復雜的理財規劃還是精準的基金健診，都能講解得清晰透徹。通過實際案例分析，我學到了很多實用的技巧，現在工作起來更加得心應手，業績也有了明顯的提升。

——中國郵政（安慶） 梁經理

阮老師的課太精彩了！她的授課風格生動有趣，將枯燥的金融知識轉化為一個個生動的故事和案例，讓我們在輕松愉快的氛圍中掌握了重點。而且他的課程內容非常實用，特別是在財富管理和客戶維護方面，給了我們很多寶貴的建議和方法。感謝阮老師，讓我對理財產品銷售有了全新的認識和信心！

——中國郵政（安徽） 胡主管

阮超情老師不愧是行業專家！在她的課堂上，我不僅學到了專業的金融知識，更重要的是學會了如何從客戶的角度出發，為他們提供最適合的財富管理方案。阮老師的講解深入淺出，邏輯清晰，每一個知識點都講解得非常細致。而且還會耐心解答我們的問題，讓我們在學習過程中沒有任何后顧之憂。期待能再次參加阮老師的課程！

——鵬楊基金 劉經理

阮老師的課程內容豐富詳實，涵蓋了金融領域的各個方面，從基礎的金融產品知識到高端的財富管理策略，都有深入的講解和分析。通過這次學習，我對自己的職業發展有了更明確的方向，也掌握了很多實用的銷售技巧和客戶溝通方法。

——工商銀行 陳員工

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