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培訓(xùn)對(duì)象：

高層管理、 中層干部、 基層主管、 基層員工等。

培訓(xùn)目標(biāo)：

只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)；

了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

引入“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)”的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐；

了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則；

提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程背景

當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了對(duì)客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴(lài)客戶(hù)，客戶(hù)是企業(yè)生存的重要資源。而客戶(hù)服務(wù)則是企業(yè)與客戶(hù)接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶(hù)之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。客戶(hù)通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。

在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、規(guī)則不斷變化，客戶(hù)的期望值也是越來(lái)越高，提供簡(jiǎn)單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶(hù)的需求，如果沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)期望，那么最后的結(jié)果將帶來(lái)更多的麻煩，也許你丟掉了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個(gè)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)者……

課程要點(diǎn)：

一、中國(guó)市場(chǎng)的五大特征

二、銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)三大要素

產(chǎn)品

價(jià)格

服務(wù)

三、邁克爾.波特的競(jìng)爭(zhēng)策略

低成本－差異化

差異化的產(chǎn)品－差異化的服務(wù)

四、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

五、銷(xiāo)售與全程服務(wù)：售前、售中和售貨服務(wù)

六、不滿意的顧客會(huì)帶來(lái)什么（討論）

七、思維模式的轉(zhuǎn)變與服務(wù)的誤區(qū)

八、顧客的期待與服務(wù)的軟硬件

九、理解顧客的觀點(diǎn)

有形度

同理度

專(zhuān)業(yè)度

反應(yīng)度

信賴(lài)度

十、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造

十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)語(yǔ)言

服務(wù)行為

服務(wù)質(zhì)量

十二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的五步驟循環(huán)

了解你的客戶(hù)

顧客的分類(lèi)及特點(diǎn)

顧客滿意度的產(chǎn)生

客戶(hù)的需求之窗

了解客戶(hù)的方法

案例：海爾“個(gè)性化零距離”服務(wù)

制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

顧客服務(wù)的四種形式

冰箱式

工廠式

動(dòng)物園式

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

建立成功的團(tuán)隊(duì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六要素

定期檢查、討論

糾正及改善顧客服務(wù)

十三、服務(wù)與投訴

投訴是金－有效處理投訴的意義（松

下公司顧客抱怨中心案例分析）

客戶(hù)投訴原因分析

正確處理客戶(hù)投訴的原則

三種需求的應(yīng)用

有效處理投訴的技巧

如何面對(duì)和處理“發(fā)火”的顧客

周老師

美國(guó)GEC授權(quán)講師。復(fù)旦大學(xué)、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院、南京大學(xué)商學(xué)院、南京中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易管理學(xué)院、中山大學(xué)及西南交通大學(xué)客座講師。美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理國(guó)際資格認(rèn)證和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)講師。國(guó)際瑜伽教育學(xué)院客座教授。

實(shí)戰(zhàn)的精英----周先生曾先后在兩家世界前500強(qiáng)企業(yè)做過(guò)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理工作，從基層銷(xiāo)售代表做起，且兩次獲得全國(guó)最佳銷(xiāo)售精英，后歷任銷(xiāo)售主管、經(jīng)理、南中國(guó)區(qū)經(jīng)理，具有豐富扎實(shí)的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)的專(zhuān)家----參加過(guò)香港外展、新加坡國(guó)大管理學(xué)院、韓國(guó)楊森、馬來(lái)西亞楊森、美國(guó)強(qiáng)生管理學(xué)院，香港笠泉公司、新加坡FORUM公司及世界上頂尖銷(xiāo)售大師喬吉.拉德、湯姆.霍普金斯、博恩.崔西等多種培訓(xùn)；從事培訓(xùn)行業(yè)達(dá)十年，接受其內(nèi)訓(xùn)公司300多家，學(xué)員逾40000人次。

大量生動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)案例，嫻熟的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)技巧，善于運(yùn)用錄象展示、小組討論，角色演練，案例分析等培訓(xùn)方式，讓學(xué)員在互動(dòng)中體驗(yàn)真諦，在輕松的氛圍中掌握技能。

《以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售》、《體驗(yàn)式銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)-專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪技巧》、《以服務(wù)促銷(xiāo)售：打造滿意與忠誠(chéng)的客戶(hù)服務(wù)》、《高績(jī)效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》、《渠道及終端的管理和促銷(xiāo)》、《重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建與管理》、《中層管理者管理技能及綜合素質(zhì)提升》、《贏在執(zhí)行力》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉 》、《高效溝通技巧》、《商務(wù)談判技巧》等課程。

中國(guó)南方航空公司、深圳航空公司、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、上海貝爾-阿爾卡特、中興通訊、騰訊公司、網(wǎng)易公司、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、北京電力公司、寧波保稅區(qū)國(guó)稅局、新加坡青白水泥制品有限公司、佳通汽車(chē)輪胎、東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)、五羊-本田摩托、新中源陶瓷、申銀萬(wàn)國(guó)、深圳聯(lián)合證券、中國(guó)人壽、生命人壽、中國(guó)電子科技集團(tuán)14所、科鋭公司、新希望集團(tuán)、蘇寧電器、美的集團(tuán)、上海華氏大藥房、報(bào)喜鳥(niǎo)服飾等300多家企業(yè)。

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在線報(bào)名：以服務(wù)促銷(xiāo)售：打造滿意與忠誠(chéng)的客戶(hù)服務(wù)(北京)