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【課程背景】

銀行各網(wǎng)點廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對這些問題，『網(wǎng)點廳堂銷售與服務(wù)技巧』課程應運而生。

【培訓對象】

各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、一線柜臺業(yè)務(wù)員等

【培訓目標】

幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應具備的卓越服務(wù)意識，建立良好服務(wù)形象。

梳理主動服務(wù)的步驟規(guī)范，學習現(xiàn)場服務(wù)技巧。

學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程內(nèi)容】

第一章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析

1.網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場

2.網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略

3.產(chǎn)品相對應客戶群分析

第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相

1.看的藝術(shù)

通過客戶年齡進行識別；

通過客戶的穿著打扮進行識別；

通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。

2.問的技巧

3.驗證的重要意義

第三章、網(wǎng)點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法

1.Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示

現(xiàn)實需求、潛在需求和休眠需求

關(guān)注需求動機

主動營銷的概念

識別動機，才有更多的商機

動機原理的口訣

2.Orientating Skill——定向技巧

定向的含義

先梳理心情，后處理事情

出語不凡開場白

良好的精神面貌是塊很好的敲門磚

吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

銷售的“學問”——學會發(fā)問

同理心

贊美的威力

定向技巧的總結(jié)

3.Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求

追蹤關(guān)聯(lián)

啟發(fā)需求

建立完美匹配

4.Value Show——價值展示

FABE法則

Feature 產(chǎn)品特色

Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點

Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點能給客戶帶來的好處

Evidence 相關(guān)佐證信息

FABE法則范例分析及討論

FABE法則模擬訓練

太極推銷法

5.Enable Trading——使交易成為可能

發(fā)現(xiàn)購買信號

提出購買請求

如果不能提供客戶想要的……

6.情景營銷模擬訓練

業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)投訴

業(yè)務(wù)申請

業(yè)務(wù)取消

其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務(wù)制勝

1.認知大堂服務(wù)

2.銀行服務(wù)的定義

3.卓越服務(wù)的范疇

服務(wù)的特點

案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù)

案例2：理財經(jīng)理在賣基金的同時也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務(wù)；

案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)；

案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)；

案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。

認識客戶

案例：幾年前銀行的儲戶與現(xiàn)在的客戶的差別

客戶需求認知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。

服務(wù)的終極目標----客戶忠誠

4.銀行網(wǎng)點大堂服務(wù)的關(guān)鍵時刻

主動接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，

案例2：當我們成為客戶走進一家網(wǎng)點的時候。

了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對情侶

案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。

積極響應客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇

引導與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態(tài)。

業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說業(yè)務(wù)的方法）

客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

5.投訴抱怨處理技巧

投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

正確看待客戶投訴

案例1：在2007年廣東省內(nèi)最大的一起投訴案例；

案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。

客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）

客戶不滿的等級

案例：一個9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂園游玩

客戶希望得到什么

案例1：一位銀行老總分享在移動投訴的經(jīng)歷。

案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。

我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）

投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個層次；

案例2：一個大學生給父母的一封信。

投訴抱怨處理常見問題

投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

陳老師

北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟學講師

廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問

曾任信托公司培訓總經(jīng)理、資深內(nèi)訓師，RFP理財講師

實戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百強IBM公司任職高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構(gòu)），對公司的用戶大會、技術(shù)交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關(guān)系管理工作有切身體會；

曾任職宇信易誠（美國納斯達克上市公司）市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構(gòu)中第二；

2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。

授課風格：

陳老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當作舞臺，把上課當作享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險……

通用業(yè)：廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財富投資管理、速領(lǐng)信財稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團……

部分學員評價：

陳老師是銀行培訓專業(yè)人士，與陳老師進行長期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風氣，業(yè)績猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進行課程設(shè)計，案例豐富實戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點……

——廣州新達城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對于理財分析到位，專業(yè)，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點進行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《大客戶營銷技能提升》

《理財產(chǎn)品營銷技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營銷》

《資產(chǎn)配置與營銷技巧》

《客戶關(guān)系管理》等

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