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課程背景

◆進入20世紀以后，資本主義經(jīng)濟迅速發(fā)展，機器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年由美國工程師泰勒提出“科學管理運動”，提出在人員中進行科學分工，并將計劃和執(zhí)行職能分開，中間加一檢驗環(huán)節(jié)。（成立專門的檢查部門）

◆全面質(zhì)量管理目的就是一個:從根源處控制質(zhì)量，中國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理參差不齊。

◆為什么我們服務(wù)業(yè)都說“質(zhì)量第一”但總是出服務(wù)質(zhì)量問題，客戶老是抱怨，而且重復的問題總是經(jīng)常出現(xiàn)？

◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易學，為什么到我們中國服務(wù)業(yè)來就如此之難？

課程收益

◆通過學習學員能理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史。

◆幫助學員認清自己在服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量角色并準確定位。

◆通過學習讓大家認識服務(wù)企業(yè)文化。

◆通過學習學員們能夠認識質(zhì)量素養(yǎng)。

◆通過學習讓學員熟悉和理解運用常用的質(zhì)量管理工具。

課程對象

服務(wù)業(yè)管理人員。

課程大綱

一、質(zhì)量管理的發(fā)展史

1、質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”）

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合）

3、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過程實現(xiàn)“全員”、“全過程”、“全企業(yè)”的質(zhì)量管理）

4、ISO9000質(zhì)量保證體系的應(yīng)用（實現(xiàn)質(zhì)量承諾制）

5、六西格瑪管理（實現(xiàn)每百萬個有3.4個PPM,實現(xiàn)綜合平均合格率99.9997%）

6、零缺陷管理（預防為主，實現(xiàn)第一次做對）

二、質(zhì)量管理的重要意義

1、質(zhì)量意識與質(zhì)量是企業(yè)生命

2、質(zhì)量保證與生命力

3、顧客滿意與持續(xù)經(jīng)營

4、為客戶創(chuàng)造價值實現(xiàn)與客戶共生死

三、優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗（案例分析）

1、日本質(zhì)量與質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭、石川馨

2、美國質(zhì)量與克勞斯比、費根鮑姆、杰克.韋爾奇

3、中國質(zhì)量與劉源張、張瑞敏。中國質(zhì)量與一汽、二汽、首鋼

四、常用的質(zhì)量管理工具

1、5S管理

2、5W2H思維模式——七何分析法

（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？

（3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？

（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？

（5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？

（6）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

3、5M1E分析問題方法

（1）人（Man）

（2）機器（Machine）

（3）材料（Material）

（4） 方法（Method）

（5）測量（Measurement）

（6）環(huán)境（Enviromen）

4、QC七大手法

（1）查核表

（2）層別法

（3）柏拉圖

（4）因果圖

（5）散布圖

（6）直方圖

（7）控制圖

5、QCC—品管圈活動

6、 PDCA戴明循環(huán)圈

（1）P（ Plan）--計劃

（2）D（Do)--執(zhí)行

（3）C（Check)--檢查

（4）A（Act)--行動

五、服務(wù)性企業(yè)如何實現(xiàn)全面質(zhì)量管理

1、服務(wù)質(zhì)量特性

2、服務(wù)質(zhì)量過程與內(nèi)容

3、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀

4、全面質(zhì)量管理對服務(wù)業(yè)價值觀的重塑

5、服務(wù)業(yè)質(zhì)量方針如何制定

6、首先設(shè)立精英小組

7、全員改進小組的普及

8、顧客滿意調(diào)查

9、評價服務(wù)質(zhì)量

10、服務(wù)質(zhì)量差距分析

11、質(zhì)量對策規(guī)劃與實施

12、服務(wù)質(zhì)量標準化

13、服務(wù)質(zhì)量改進

劉老師

國際注冊高級經(jīng)理

國家高級企業(yè)培訓師

國際注冊高級采購師

中國企業(yè)實戰(zhàn)派講師

中山大學 客座教授

清華大學繼續(xù)教育學院客座教授

華南理工大學繼續(xù)教育學院特聘講師

QMS/EMS/OHSAS國家注冊高級審核員

中國質(zhì)量管理協(xié)會授予質(zhì)量管理講師

【工作背景】

企業(yè)管理博士，工商管理碩士。十多年中高層企業(yè)實戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗，先后在拓璞電器集團、美的集團、中國超人集團擔任生產(chǎn)/質(zhì)量經(jīng)理，生產(chǎn)/質(zhì)量總監(jiān)，副總經(jīng)理兼管理者代表等職務(wù)，同時兼職在認證公司對國際標準化管理體系審核數(shù)年。擅長企業(yè)生產(chǎn)、質(zhì)量和采購物流管理課程培訓。領(lǐng)域涉及食品、電子、機械、汽車、通訊、電氣、家具、家電、注塑、生物制藥、五金、服裝等行業(yè)。

【授課風格】

劉老師授課注重理論與實際相結(jié)合，對學員工作技能、良好習慣的培養(yǎng)，追求改變學員心態(tài)與觀念。近6年豐富的專業(yè)企業(yè)培訓師經(jīng)驗，外加擔任多家企業(yè)常年管理顧問，使本人對教育與培訓十分熟悉及了解。

——關(guān)注顧客需求，為顧客提供有針對性的解決方案；

——注重與各層管理人員的溝通，為管理者提供全新的管理思維和模式；

——注重實效，以結(jié)果為導向為原則；

——關(guān)注過程，以過程為實現(xiàn)績效的手段。

講課風格生動、幽默及深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，把管理當故事講。對參訓者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的效果。

【服務(wù)客戶】

一、制造行業(yè)：

電子：廈門龍僑、聯(lián)想集團、中興電子、旭日電子、深圳華陽、蘇泊爾、萬達

機械：三一重工、廣東農(nóng)機、沈陽機床、西安舍森、臺富機械、廣進、大連液力

食品：蒙古酒業(yè)、河套酒業(yè)、蒙牛、統(tǒng)一、可口可樂、徐福記、億源食品、雨潤

電器：日本松下、TCL電器、新飛電器、萬寶、利仁電器、艾美特、鴻雁、正泰

家電：美的、華凌、萬寶、新寶、龍的、海信、TCL、創(chuàng)維、長虹、康佳、格蘭仕、飛科、帥康、格力、志高、奔騰、九陽、安吉爾、龍的、方太

通訊：偉易達、偉創(chuàng)力、聯(lián)想、金立、鎢珍電子、HTL、德賽、三星、索尼、庫柏、酷派、國人通信

家具：連天紅、森寶、穗寶床墊、廣東鴻業(yè)、正美、索菲亞、皇朝家具、廣東聯(lián)邦、曲美

塑膠：東莞山富、南通強力、珠海三大、深圳旺鑫、深圳恒益達、深圳沐陽

五金：廣東文華、深圳高飛、廣東振鴻、廣州現(xiàn)代、廣東五榮、三環(huán)鎖業(yè)、雅潔五金、匯泰龍、頂固、廣州大力、廈門凱立

服裝：維珍妮、康華林、豐隆服飾、正華、以純、金利來、老爺車、奧康集團

生物制藥：三金集團、三九制藥、白云制藥、升華集團、山東山松、遼寧諾康

汽車：中國北車、中國南車、福田汽車、宇通客車、比亞迪、東風日產(chǎn)、廣州本田、廣西通用五菱、奇瑞汽車、金龍客車、三菱

煙草：長春卷煙廠、韶關(guān)煙廠、梅州卷煙廠、云南卷煙廠

二、電力行業(yè)：

韶關(guān)電力、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、云南電網(wǎng)、茂名電力、廣西電力、貴州電網(wǎng)、海南電網(wǎng)、佛山電力、南海電網(wǎng)欽州供電局、韶關(guān)供電局、桂林供電局、佛山供電局、華潤電力控股、廣東粵電集團、霍州煤電

三、通信行業(yè)：

廣州移動、清遠移動、清遠聯(lián)通、深圳移動、南京移動、福建移動、惠州移動、廣州電信、西安聯(lián)通、韶關(guān)移動、寧夏移動、韶關(guān)電信、中興通訊、貴州移動

四、物業(yè)管理：

深圳基金、中奧物業(yè)、廣東公誠、廣東金宇、珠港物業(yè)

五、高校合作：

清華大學、中山大學、華南理工大學、廣東工業(yè)大學、廣東外語外貿(mào)、韶關(guān)大學、廣東郵電學院、廣東金融學院、廣州大學、西北工業(yè)大學、肇慶大學、五邑大學、深圳大學、南京理工大學

【講授課程】

生產(chǎn)管理類：

《5S/6S/7S/8S》《ESD靜電知識》《精益生產(chǎn)管理》《從技術(shù)走向管理》《8090后員工管理》《生產(chǎn)計劃與物料控制》《MTP中層管理技能提升》《從優(yōu)秀到卓越班組建設(shè)》《TWI一線主管技能提升》

質(zhì)量管理類：

《檢驗員培訓》《QC七大手法》《全面質(zhì)量管理》《PDCA管理培訓》《供應(yīng)商質(zhì)量管理》《質(zhì)量意識與責任》《問題分析與解決》《零缺陷質(zhì)量管理》《客戶抱怨與處理技巧》

采購管理類：

《供應(yīng)商管理》《采購與供應(yīng)鏈管理》《采購談判技巧與策略》《采購合同管理與規(guī)范》《倉儲管理與物流配送》《成本降低與供應(yīng)商優(yōu)化》《采購人員綜合技能提升》《項目采購與招投標管理》《供應(yīng)商開發(fā)、選擇和評估》

【客戶評價】

◆“劉小明老師是我所遇到的國內(nèi)最優(yōu)秀的企業(yè)管理培訓師之一！”

——日本兄弟公司珠海分公司人力資源部 賴經(jīng)理

◆“劉小明老師是中國最成功的實戰(zhàn)派培訓師之一，他的課程深受廣大學員歡迎！”

——尚德（中國）培訓集團副總裁 陳總裁

◆“劉小明老師具有十多年大型企業(yè)管理經(jīng)驗，他的培訓課程最容易讓員工理解接受。”

——中國南車人力資源部部長 謝部長

◆“聽朋友說，劉小明的課很好，一聽，果然是好。一聽就知道是管理企業(yè)的人，有血有肉，有情有理，聽了確實受益。”

——內(nèi)蒙古河套酒業(yè)集團 謝部長

◆“劉小明老師講課聲情并茂，內(nèi)涵豐富，我受到了很大的啟發(fā)。”

——東風日產(chǎn)人力資源部 范專員

◆“我曾經(jīng)聽過北京一些教授的課，感覺不錯。現(xiàn)在聽了劉老師的課，感覺也很好，而且是那種不僅好聽，而且好用的好。”

——清華大學繼續(xù)教育學院 林教授

◆“劉老師的演講特別流暢，特別有激情，邏輯非常好，很有鼓動性！”

——東莞市鎢珍電子公司 陳先生

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