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課程背景：

本課程專門針對渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。

課程收益：

1、正確認識服務(wù)理念及其重要性，解讀服務(wù)意識的重要性

2、正確認識客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性，學習有效管理客戶期望值的重要價值

3、學習有效識別客戶技巧，了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點

4、掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程

5、加強客戶服務(wù)人員的能力修煉，掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點

課程綱要：

第一講 服務(wù)認知的360°

1、什么是服務(wù)？

A、有形服務(wù)

B、無形服務(wù)

C、服務(wù)價值

D、服務(wù)增值

E、內(nèi)部服務(wù)

F、外部服務(wù)

2、為什么要做服務(wù)？

A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性

B、服務(wù)對于組織的重要性

C、服務(wù)對于個人的重要性

3、誰是我們的客戶？

A、認知內(nèi)部客戶

B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性

C、認知外部客戶

D、外部客戶的重要性

4、尋服務(wù)之“根”

A、“付出”=“滿意”？

B、客戶感知服務(wù)滿意的起點

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：

A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶問題

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿意服務(wù)

C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”

6、服務(wù)意識的五項修煉：

A、擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力

B、主能修煉——重點強化主動意識

C、善客修煉——重點強化服務(wù)姿態(tài)

D、協(xié)同修煉——重點強化團隊意識

E、應(yīng)變修煉——重點強化靈活技能

互動體驗：“服務(wù)”與“滿意”的距離有多遠？

第二講 客戶管理的360°——客戶期望值的有效管控

1、客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系

A、滿足客戶期望值=客戶滿意？

B、客戶滿意=滿足客戶期望值？

C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？

D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？

2、正確認識客戶期望值

A、客戶期望與“自我”期望的區(qū)別

B、過高的期望值

C、有歧義的期望值

D、無理的期望值

E、正常的期望值

3、客戶期望值的前期風險管控要素——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值

4、客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高

5、客戶期望值的后期收縮管控要素 ——趨利避害，提高滿意度

6、客戶管理的其他要素管控

演練：誰讓服務(wù)“難”到位？

第三講 客戶服務(wù)溝通技巧的360°

1、面對面溝通的利與弊

2、電話溝通的利與弊

3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)

A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

a、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧

b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主

B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

a、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向

b、通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動性

C、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

4、令客戶愉悅的語言技巧

5、確認雙方責任的技巧

6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

7、永遠不使用破壞性的語言模式

8、提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧

A、面對表達不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧

B、面對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧

C、面對憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧

D、面對有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧

9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知

10、及時判斷客戶需求技巧

11、學會贊美

演練：客戶為啥能是對我說“不”？

（采集工作實際案例，現(xiàn)場演練并解答）

第四講 認知客戶的360°

1、客戶的性格分析——四類不同性格及處理的趨向點

2、客戶的情緒管理

3、不同行為風格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對溝通技巧

第五講 處理客戶投訴的360°

1、常見客戶抱怨與異議的原因

2、有效處理客戶抱怨的好處

3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

4、提升正面價值，延長客戶的滿足感

5、完美的服務(wù)彌補

6、彈回式服務(wù)彌補技巧

7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

8、客戶投訴處理的回訪要素

演練：期待投訴就像“老鼠愛大米”

第六講 客戶服務(wù)體系的360°

1、服務(wù)體系的建設(shè)原則——以客戶滿意為導(dǎo)向

2、服務(wù)體系的基本流程

A、前臺服務(wù)展形象

B、后臺服務(wù)展技術(shù)

C、中間服務(wù)展技巧

3、服務(wù)體系的核心要素

A、有效

B、高效

C、保質(zhì)

D、滿意

4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

A、迅速了解需求

B、解決關(guān)鍵問題

C、安撫不良因素

D、發(fā)揚良性要素

5、服務(wù)體系的有效實施——責任、執(zhí)行力

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家;

房地產(chǎn)實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家;

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長;

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長;

萬達地產(chǎn)特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責人;

山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學員的青睞！

講課風格：

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學員實際工作情況，精心設(shè)計課程，課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性；

2、根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓(xùn)

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》

《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識及服務(wù)技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務(wù)”——職場達人服務(wù)技能提升》

《實用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》

服務(wù)過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、城投集團、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團、海信地產(chǎn)、中南集團、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結(jié)意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內(nèi)蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵技巧等優(yōu)良風范將對我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業(yè)成長發(fā)展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營銷、員工管理、投訴處理

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