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【課程背景】

智能化、數(shù)字化背景下，廳堂作為物理網(wǎng)點依然承載著客戶與員工的交集，有快樂的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求，這也是同質(zhì)化競爭背景下為客戶提供差異化服務的要求和營銷的基礎，讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務傳遞的技巧，運用專業(yè)的技能預防客戶的不滿及時“化危為機”有效的處理客戶投訴等很有必要，同時，利用廳堂的設計將客戶動線與多觸點營銷氛圍打造有效結合，靜態(tài)營銷氛圍與動態(tài)的主動服務營銷相結合，實現(xiàn)廳堂營銷效能的最大化激發(fā)需求與價值傳遞。

【課程對象】

大堂經(jīng)理、運營柜員

【課程收獲】

1、通過不同維度的分析，掌握滿足客戶的關鍵點

2、層層遞進的多觸點氛圍打造與快速營銷的流程、話術技巧

3、掌握主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧

4、重新認識投訴及“化危為機”的技巧

【授課方式】

課程講授+互動教學+案例分析+情景演練

【課程大綱】

第一講：現(xiàn)狀分析

1、客戶的銀行選擇現(xiàn)狀

客戶小心思分析

給客戶留下來的核心理由

廳堂服務營銷流程現(xiàn)狀及復盤優(yōu)化

從數(shù)據(jù)看廳堂營銷的重要性

第二講：多觸點廳堂氛圍打造和快速營銷

1、多觸點的呈現(xiàn)

臨街

入口

等候區(qū)

柜面

貴賓室

靜態(tài)氛圍與動態(tài)營銷的結合

2、廳堂人員快速營銷的流程

一個提問快速切入

一句話展示產(chǎn)品

三個賣點的價值呈現(xiàn)

六個拒絕理由的提前準備

3、廳堂微沙龍

廳堂微沙龍的流程與關鍵點

第三講：主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧

1、主動營銷六大流程

快速建立信任

發(fā)現(xiàn)銷售機會

探尋引導需求

介紹對應產(chǎn)品

產(chǎn)品異議處理

推動營銷促成

2、主動營銷的四大技巧

識別潛在客戶

把握關鍵時刻

營銷產(chǎn)品選擇

營銷話術運用

3、聯(lián)動營銷流程與技巧

聯(lián)動營銷涉及的崗位

柜員在聯(lián)動營銷找準角色定位

關鍵時機發(fā)出聯(lián)動營銷信號

4、聯(lián)動營銷的三個關鍵點

精準識別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

抓準聯(lián)動營銷的時機

第四講：重新認識投訴及“化危為機”的技巧

1、重新認識投訴

投訴的認知差異分析

投訴者的訴求

預防客戶投訴：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗（微笑服務、主動服務、有話好說）

2、“化危為機”的技巧

處理投訴的有效流程

處理投訴必殺技（心情為先、首問負責、換位共情、轉(zhuǎn)危為機）

常見投訴處理技巧

情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

都老師

都文聰 老師——銀行營銷實戰(zhàn)輔導專家

西南財經(jīng)大學保險學院保險系

曾任中國人壽、太平洋人壽個險內(nèi)訓師

銀行產(chǎn)能提升策略專家

銀行管理轉(zhuǎn)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家

銀行、保險公司營銷活動策劃專家、資深培訓講師

銀行財富產(chǎn)品中收類項目提升專家

中國銀行、工商銀行、中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、郵政郵儲銀行、富滇銀行、中原銀行、湖南銀行、長沙銀行、達州銀行、大連銀行、浙商銀行、內(nèi)蒙古銀行多家農(nóng)商銀行總行、分行客座講師項目負責人

【個人簡介】

都老師擁有多年金融系統(tǒng)培訓、團隊管理從業(yè)經(jīng)歷，13余年來，一直為國內(nèi)銀行和保險業(yè)提供咨詢和培訓服務， 時刻關注銀行業(yè)的發(fā)展變化，結合當下移動互聯(lián)時代銀行業(yè)務市場的變化新特點和客戶新需求和數(shù)家銀行、保險合作伙伴一起研發(fā)最新最高效的營銷策略。 基于國內(nèi)外金融新常態(tài)， 注重理論與實踐的結合打造出與銀行業(yè)務發(fā)展相結合的 “新理念、新渠道、新模式”和“閉環(huán)營銷”整體營銷體系，助力銀行業(yè)務發(fā)展再上新臺階。先后輔導總分行50余家、標桿網(wǎng)點300多個，策劃活動數(shù)百場，受訓員工數(shù)十萬人次，在卓越微課平臺分享系列活動策劃與執(zhí)行課程，點擊量超二十萬次。以“一點一策”為核心，以“客群經(jīng)營、片區(qū)開發(fā)（獲客）、活動體系和視覺營銷體系（VMD）”為支撐的“五合一”項目輔導；對銀行保險、基金等專項產(chǎn)品營銷有獨到之處，建立以快速拉動存款、中收產(chǎn)品指標的營銷模式，以及總分行管控體系、增值服務體系、活動體系的搭建和績效考核等課題研究。

都老師不僅擁有銀行營銷和管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課與咨詢輔導經(jīng)驗也非常豐富：

培訓課程理論研究與實際案例相結合，結合輔導經(jīng)驗與客戶實際需求，綜合經(jīng)濟、金融、管理、行為、心理學知識，有效培養(yǎng)學員綜合化的個人素養(yǎng)；

以目標、問題、過程、結果為綜合導向，關注過程實施把控，短期產(chǎn)能引爆，長期建立可持續(xù)化運營管理機制和經(jīng)營模式，幫助銀行實現(xiàn)競爭力提升；

咨詢項目落地，嚴謹，注重組織化、體系化、規(guī)范化、實用性和持續(xù)性；注重咨詢和培訓的開發(fā)與持續(xù)創(chuàng)新，樹立標桿，打造品牌，實現(xiàn)綜合能力有效提升；

在都老師多年授課中，曾為中原銀行開封分行、焦作分行、平頂山分行講授《得存量得天下之“贏在客戶”實戰(zhàn)》課程與項目，該行返聘授課次數(shù)2次；為河南郵政、四川郵政、天津郵政講授《管理之道與打造內(nèi)訓師》雄鷹計劃；為湖南銀行總行、長沙分行、新區(qū)分行、婁底分行、衡陽分行講授《銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型管理關鍵與營銷崗關鍵能力提升》、《主動出擊獲增量之“贏在外拓”實戰(zhàn)》等課程與項目，該行返聘授課次數(shù)5次；為長沙銀行湘潭分行、郴州分行講授《借力數(shù)字化、場景化“贏在賦能”實戰(zhàn)》課程與項目，該行返聘授課次數(shù)3次；為達州銀行總行講授《零售業(yè)務管理轉(zhuǎn)型關鍵》課程與項目，該行返聘次數(shù)為2次；為新昌農(nóng)商銀行講授《商貿(mào)客群全過程客戶營銷》課程與項目等。

【主講課程】

贏系列

《廳堂“步步為贏”全過程營銷實戰(zhàn)》

《得存量得天下之“贏在客戶”實戰(zhàn)》

《主動出擊獲增量之“贏在外拓”實戰(zhàn)》

《擁抱新賽道實現(xiàn)超越之“贏在線上”實戰(zhàn)》

《借力數(shù)字化、場景化“贏在賦能”實戰(zhàn)》

管理篇

《互聯(lián)網(wǎng)+時代下客群經(jīng)營策略探秘》

《新業(yè)態(tài)銀行零售業(yè)務網(wǎng)點經(jīng)營策略》

《互聯(lián)網(wǎng)+時代下城市網(wǎng)點的突圍之路》

營銷篇

《特色客群經(jīng)營》

《財富管理與全量資產(chǎn)配置》

《營銷心理學教你識人攬金》

《手把手教你玩轉(zhuǎn)營銷活動》

《智能網(wǎng)點時代的廳堂服務營銷技能提升訓練》

技能篇

《使命必達——打造高效營銷團隊執(zhí)行力》

《營銷有道——存款倍增之 “六脈神劍”》

《存量掘金——三招搞定存量客戶》

《片區(qū)開發(fā)實戰(zhàn)營銷技能訓練》

《招招致勝——電話邀約實戰(zhàn)技巧訓練》

《步步為贏——理財經(jīng)理面談技能提升實戰(zhàn)訓練》

【授課特點】

實用性：結合輔導經(jīng)驗與客戶實際需求有機結合，力求實用、好用、活學活用。

參與性：關注學員的學習興趣和需求，因材施教，分層級教學。

親和力：注重與學員的互動配合，關注培訓人員的需求與發(fā)展，通過參與、實操，提高學習興趣。

【服務客戶】

覆蓋工商銀行、建設銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、郵儲銀行六大國有銀行；

股份制銀行：中信銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行等；

城商行：廣州銀行、富滇銀行、貴州銀行、中原銀行、泰安銀行、達州銀行、湖南銀行、長沙銀行、遂寧銀行、浙商銀行、內(nèi)蒙古銀行等；

農(nóng)商行：黃河農(nóng)商行、中衛(wèi)農(nóng)商行、神木農(nóng)商行、禾城農(nóng)商行、新昌農(nóng)商行等；

保險公司：中國人壽、太平洋人壽、大家人壽、華夏人壽、中郵保險、富德生命人壽、泛華金控、國華人壽、新華人壽等。

其他近三年服務客戶還包括：

廣州銀行深圳分行項目

中國銀行連云港分行項目

中國銀行無錫分行項目

光大銀行重慶分行項目

光大銀行廈門分行項目

上海農(nóng)商銀行保險項目

禾城農(nóng)商行總行項目

中原銀行洛陽分行項目

招商銀行成都分行項目

興業(yè)銀行廈門分行項目

浦發(fā)銀行長沙分行保險項目

湖南銀行總行保險項目

中原銀行智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目

達州銀行二期、三期轉(zhuǎn)型項目

湖南銀行長沙分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目

湖南銀行婁底分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目

長沙銀行郴州、湘潭分行開門紅項目

山東中行日照分行個金業(yè)務轉(zhuǎn)型項目

貴州銀行產(chǎn)能標桿網(wǎng)點打造項目

山西郵政管理轉(zhuǎn)型項目

江蘇郵政網(wǎng)點產(chǎn)能提升項目

浙商銀行“新動力”項目

浙江中行網(wǎng)點銷售服務流程導入項目

四川郵政網(wǎng)點產(chǎn)能提升項

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內(nèi)容 項目情況

1郵儲銀行網(wǎng)點效能提升咨詢與培訓項目負責郵儲項目的項目管理和培訓。通過轉(zhuǎn)型工作開展，網(wǎng)點員工營銷意識明顯增強，營銷技能大幅提升。與2019年同期相比，標桿網(wǎng)點存款、保險等核心業(yè)績指標與往年同期相比均實現(xiàn)增長，且平均增幅達到198.5%。其中存款和保險最為明顯，存款增幅為293.1%， 保險增長336.38%，信用卡增長239.05%，基金增長47.21%，理財增長36.87%

2中信銀行中信銀行武漢分行《網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型》項目

該項目是中信銀行基于總行項目開展執(zhí)行，重點聚焦“網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型”“重點產(chǎn)品突破” “網(wǎng)點沙龍活動”“客群經(jīng)營”“營銷活動體系”五大板塊，旨在夯實網(wǎng)點基礎重點產(chǎn)品提升， 為網(wǎng)點產(chǎn)能提升打下堅實基礎。通過網(wǎng)點打造，客群分析、電話聯(lián)絡主題培訓，對基金定投、 保險、 貴金屬三項重點產(chǎn)品營銷 ；實現(xiàn)單個標桿網(wǎng)點周基金定投224戶、期繳保險沙龍25位 客戶成交19筆 ，保費298.5萬的成績。

3中原銀行中原銀行智能化標桿網(wǎng)點打造

負責開封、平頂山、洛陽三個分行5家標桿網(wǎng)點打造，從輕型化、智能化、差異化、場景化、特色化落地執(zhí)行，其中，開封分行引進的異業(yè)聯(lián)盟商家為快銷連鎖商家 ，該商家商品引進及活動形式得到客戶高度參與，平頂山汝州支行引進的“華為、小米”進廳堂也引起客戶好評，將第三方場景植入到銀行廳堂， 結合銀行產(chǎn)品活動帶給客戶全新體驗。

4湖南銀行湖南銀行總行保險、基金專項項目?負責湖南銀行總行理財經(jīng)理隊伍建設中的標準化工作流程打造及財富管理產(chǎn)品營銷指引撰寫，從標準化工作流程導入、規(guī)范理財經(jīng)理工作模式、搭建專項產(chǎn)品營銷策略，從目標客群篩選、營銷策略制定、營銷活動搭建等多維度突破快速提升專項產(chǎn)品營銷結果。該項目實現(xiàn)存款新增10.5億完成率131.99%；非存新增45.9億完成率191.59%；基金定投17951筆完成率358.02%；躉繳保險5440萬完成率258.14%；期繳保險1123萬完成率199.47%。

5新昌農(nóng)商銀行新昌農(nóng)商銀行商貿(mào)客群產(chǎn)能提升項目?負責新昌農(nóng)商銀行商戶客群新增與產(chǎn)品交叉營銷提升，期間通過標桿網(wǎng)點打造帶動非標網(wǎng)點提升，實現(xiàn)全縣38683戶商貿(mào)客戶中有效一碼通11700戶增幅11.5%；日均存款增幅65.91%；個人經(jīng)營性貸款717戶增幅6.67%；個人經(jīng)營性貸款新增4.1億增幅21.75%。

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