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【課程背景】

管理大師彼得·德魯克是行動學的推崇者：“世界咖啡式深度匯談提供了能將分析轉變為深刻變革的工具和將天才人物緊密相連的結構。”通用公司的的杰克·韋爾奇說：通用電器向全世界宣布行動學習是GE改變成“全球思想、快速轉變組織”的主要策略。“群策群力”促動技術幫助我們創建了一種每個人都開始積極參與、每個人的想法都開始被注意、領導者更多地是促動員工而不是控制員工的文化。

管理大師創始人彼得·圣吉說：“促動技術是目前為止遇到的對于我們所有人來說進入集體創造最可靠的方法。”華潤集團董事長陳新華講到：“行動學習是真正具有華潤特色的組織發展方式，是華潤核心競爭力的重要組成部分，對于“再造一個新華潤”一定會起到巨大的推動作用。”

為什么這么多管理大師和名人都這么推崇行動學習帶來的領導力和深刻影響呢？

行動學習是一個團隊在解決實際問題中邊干邊學的組織發展技術及流程！相比較傳統管理技術，行動學習的促動技術更加務實高效，針對性強，落地能力較好，也被越來越多的企業期待管理者能夠擔任促動師的角色，能夠將促動技術引進到團隊管理中，激發團隊智慧，提升團隊效能！

我們要打破以往的培訓、管理方式，提升行動學習領導力，用發現學員的內在動力，正向放大其優勢的一種管理手段。而講師、管理者也在其中發揮教練和促動師的角色，通過行動學習，讓團隊成員自我承擔責任，自我行動。通過行動學習的項目，可以讓對方在管理中學習，在學習中反思，在反思中成長，最終達成卓越績效。本節課程從行動學習系統的概念價值認知、促動師的核心理念與遵循的原則修煉，讓學習者能夠了解成為一名促動師的修煉法門，同時通過對核心促動技術、經典促動技術的要點掌握，場景應用設計，大量的實戰練習和輔導反饋，成功轉型成為促動型的講師、管理者！輕松提升團隊效能！

【課程收益】

通過有效提升行動學習領導力，增加團隊績效

理解行動學習領導力對自身的價值

掌握行動學習工具，可以建設企業行動學習文化

掌握行動學習經典促動技術：業務復盤、團隊共創、世界咖啡的操作流程與要點

【課程對象】

企業內訓師、關鍵崗位人員、業務專家、管理人員等

【課程方式】

講師講授、案例分析、分組研討、課堂練習、輔導點評、頭腦風暴、小組PK等，70%實操，30%理論，全程進行帶教練習。

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：行動學習概述

一、行動學習定義

二、行動學習七大促動技術

1.聚焦式會話法

2.團隊共創法

3.群策群力六步法

4.復盤

5.世界咖啡

6.欣賞式探詢

7.開放空間

第二講：聚焦工會話法（ORID）

一、ORID的四個環節

1. 數據層面：覺察事實，真實呈現

2. 理解層面：說出感受，表達觀點

3. 體驗層面：深刻反思，找到根源

4. 行動層面：基于以上環節作出客觀的決定

二、深度演練

1. 四類問題在管理工作中的具體判定

2. 看圖說話，練習高效團隊管理中展示對圖片隱喻的理解

小組練習：每組一個案例演練

第三講：群策群力（WORKOUT）

一、群策群力——創新管理

視頻導入：《死亡爬行》片段分析

1. 訓猴式管理和訓海豚式管理

2. 為什么要創新性管理：挑戰性目標

二、群策群力——設定愿景

1. 愿景設定的原則

2. 成功的畫面與促動師話術

3. 夢想劇場

團隊共創：設定愿景

三、群策群力——SWOT分析

1. 優勢、劣勢、機會、威脅

2. 如何找到生意機會點

四、群策群力——承諾

案例導入：馬云和楊元慶的承諾

1. 如何做承諾書

團隊共創：團隊承諾書

五、群策群力——關鍵行動（團隊共創.

1. 欣賞之墻

2. 頭腦風暴

3. 行動方案的原則

六、群策群力——城鎮會議

1. 基于事實、意圖和情緒的傾聽

2. 強有力提問幫助員工啟發創新思維

七、群策群力——復盤

1. 庫博學習經驗圈

2. 復盤的意義和原則

3. 復盤的分析、總結、下一步決策

練習：復盤的畫布應用

第四講：世界咖啡（The World Coffee）

一、世界咖啡：創造集體智慧的匯談

1. 世界咖啡的準備設定情境

2. 營造宜人好客的環境空間

3. 探索真正重要的問題

4. 交流并連接不同的觀點

5. 共同聆聽其中的模式、見解及更深層的問題

6. 收獲和分享集體智慧

二、思維導圖的制作

1. 左右腦的激發

2. 圖文并茂激活你的大腦

3. 兼顧水平思考與垂直思考的自由聯想思維導圖

三、團隊共創：項目練習及結果分享

1. 公布規則

2. 活動進行

3. 小組投票

4. 團隊展示

5. 總結復盤

第五講：開放空間（Open Space）

一、開放空間：捕捉“靈光乍現”的時刻

1. 開放空間的場域布置

2. 開放空間的規則和流程

二、團隊共創：團隊管理困惑的聯系及成果分享

1. 公布規則

2. 活動進行

3. 團隊展示

4. 總結復盤

第六講：欣賞式探詢

一、工具解析

1.什么是欣賞式探詢

2.意義和應用場景

3.欣賞式探詢背后的3大關鍵點練習

1)積極的肢體語言練習

2)三維提問練習：事實、感受、意愿

3)立體覺察練習

二、欣賞式案例探詢操作訓練

1．分組：6-8人/組

2．分配角色和職能

1)角色A：被采訪者分享個人故事：最有成就感的營銷案例（小微企業案例為主））

2)角色B：采訪者（問事實類問題）

3)角色C：采訪者（問感受類問題）

4)角色D：采訪者（問意愿類問題）

5)角色E: 觀察員（觀察 A在表達中講了哪些“事實”、觀點、情緒、感受、想法和假設 ）

6)角色F：觀察員（總結A身上的成功特質，并選出你認為最明顯的三個特質，在小組達成共識）

7)角色G:整體觀察員（觀察在討論過程中你的覺察和反思）

三、欣賞式案例成功經驗萃取

1、小組所有人員分析個人成功經驗案例

2、其他成員進行三維探詢提問與傾聽

3、總結每個人的成功案例特質：個人特質與客戶特質

4、對案例中涉及的成功特質、要素進行歸類整理、評估排序

5、提煉小組關鍵特質TOP10,關鍵要素TOP10

6、小組經驗派代表在班級分享

7、評估班級成功經驗關鍵特質TOP10，關鍵要素TOP10

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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