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課程對(duì)象

終端門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)/顧問(wèn)、店長(zhǎng)/店經(jīng)理

課程定位

本課程通過(guò)講述奢侈品的品牌銷售服務(wù)流程，幫助您了解在一次銷售服務(wù)中顧客的卓越體驗(yàn)感受。課程中在每個(gè)銷售服務(wù)階段都設(shè)計(jì)了大量的主題練習(xí)和情景演練，幫助學(xué)員熟悉每個(gè)階段的流程與技巧，掌握與客戶建立關(guān)系、良好溝通的技巧，并結(jié)合服務(wù)細(xì)節(jié)化的梳理進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)員的卓越服務(wù)意識(shí)與行為。

課程目標(biāo)

幫組學(xué)員充分認(rèn)識(shí)卓越的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)

掌握卓越的銷售服務(wù)流程與技巧，在促進(jìn)銷售的過(guò)程中始終為顧客提供卓越的購(gòu)物體驗(yàn)

訓(xùn)練學(xué)員通過(guò)正確的打開(kāi)話題方式并運(yùn)用QAS迅速與客戶建立良好關(guān)系

掌握有效的詢問(wèn)技巧及FAB話術(shù)技巧，輔助學(xué)員實(shí)現(xiàn)與客戶之間的有效對(duì)話，幫助促成銷售

課程大綱

第一部分 認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)

【開(kāi)場(chǎng)破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂(lè)、茶，您想喝什么？

一、客戶愿意買(mǎi)單的原因

(一)客戶要的是什么

(二)思考：客戶是怎樣流失的

【視頻分享】王漫妮的服務(wù)，怎么樣？（《三十而已》片段）

(三)三種服務(wù)等級(jí)

1.基本的服務(wù)

2.滿意的服務(wù)

3.驚喜的服務(wù)

第二部分 良好的溝通

一、溝通三要素

(一)語(yǔ)言

(二)準(zhǔn)語(yǔ)言

(三)非語(yǔ)言

【主題練習(xí)】：案例話術(shù)

二、Mirroring

(一)什么是Mirroring？

(二)Mirroning的作用

【主題練習(xí)】：Mirroning自評(píng)

第三部分 卓越的銷售服務(wù)流程

【互動(dòng)討論】：一次卓越的銷售服務(wù)，有哪些流程和細(xì)節(jié)？（分組）

一、“歡迎”

(一)打招呼：小招呼大印象

1.門(mén)迎標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2.門(mén)迎的注意事項(xiàng)

(二)打開(kāi)話題

1.打卡話題的作用

2.打開(kāi)話題的常用方式：品牌、活動(dòng)、主題、非銷

3.非銷話題

1)非銷的類型：無(wú)關(guān)話題、有關(guān)話題、私密話題

2)非銷的步驟：找到話題、切入話題、回歸銷售

3)贊美的技巧

4)QAS的技巧

【主題練習(xí)】隨機(jī)顧客的非銷話題-QAS

一、詢問(wèn)介紹

(一)詢問(wèn)

1.詢問(wèn)的方式：開(kāi)放式、選擇式

2.掌握詢問(wèn)的技巧：有效性、靈活性

【主題練習(xí)】：隨機(jī)完成對(duì)顧客需求的詢問(wèn)

(二)介紹

1.顧客需求vs明星賣點(diǎn)

2.賣點(diǎn)FAB法則

3.“三明治”報(bào)價(jià)法

4.異議處理的“一心三忌“

【互動(dòng)練習(xí)】：填空、視頻觀看、連線

二、顧客體驗(yàn)

【互動(dòng)討論】：如何讓客戶獲得最舒服的體驗(yàn)感受

(一)體驗(yàn)前：邀請(qǐng)與準(zhǔn)備

(二)體驗(yàn)中：如何協(xié)助完成體驗(yàn)與擴(kuò)大/替代

(三)體驗(yàn)后：引導(dǎo)感受與促成交易

【情景演練】隨機(jī)顧客的“體驗(yàn)”階段（分組）

三、結(jié)束

(一)促成銷售

1.促成銷售的動(dòng)作

2.促成銷售的話術(shù)

(二)擴(kuò)大銷售

1.橫向擴(kuò)大

2.縱向擴(kuò)大

3.W型擴(kuò)大

(三)著眼當(dāng)下：本單銷售應(yīng)有的各項(xiàng)服務(wù)、告知及流程

(四)投資未來(lái)：如何使顧客再次回店？

(五)如何讓顧客記住你？

【情景演練】隨機(jī)顧客的“結(jié)束”階段（分組）

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤(pán)講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門(mén)店，

累計(jì)為300+百貨&門(mén)店提供30000+小時(shí)專題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門(mén)的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門(mén)提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂(lè)

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開(kāi)發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問(wèn)題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門(mén)墻-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問(wèn)題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開(kāi)發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤(pán)》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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