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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓(xùn)背景：

我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時間管理能力

2、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

3、當(dāng)客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能

5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場管理能力

3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經(jīng)理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力

6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

培訓(xùn)對象 ：

大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工

授課方式：

實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計(jì)劃制定+視頻分析

課程大綱

第一講：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

2、客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、精神要飽滿

2、表情要情切

3、手勢要標(biāo)準(zhǔn)

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語要和諧

第三講：營業(yè)廳的一天

1、營業(yè)前

職業(yè)形象塑造

工作事項(xiàng)梳理

服務(wù)設(shè)施檢查

視覺營銷呈現(xiàn)

2、營業(yè)中

維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管

現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)

業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議

3、營業(yè)后

記錄客戶信息并反饋意見

檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

總結(jié)，自我評估

第四講：營業(yè)廳現(xiàn)場七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶

迎接客戶的要點(diǎn)有哪些？

在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？

2、分流客戶

分流客戶的要點(diǎn)有哪些？

在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？

3、陪同客戶

陪同客戶的要點(diǎn)有哪些？

如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？

4、跟進(jìn)客戶

為什么要及時跟進(jìn)客戶？

如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦？

5、緩解客戶投訴

客戶投訴的原因有哪些？

處理客戶投訴的原則？

6、輔導(dǎo)客戶填單

僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么？

如何讓客戶“告訴你”更多信息？

7、送別客戶

送別客戶的要點(diǎn)？

送別客戶的目的？

演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶營銷活動

1、四種典型客戶類型

2、顧客購買決策過程

3、客戶需求和介紹信息

4、了解客戶需求的方法

5、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢

6、“MAN”：客戶識別技巧

7、“SPIN”：顧問式銷售技巧

8、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

9、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷

第六講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評、每個團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

張老師

張家雙老師 銀行營銷專家

上海海事大學(xué) 金融系學(xué)士

清華大學(xué)研究生院 金融學(xué)研修

匯豐銀行外拓營銷經(jīng)理

某著名銀行機(jī)構(gòu)區(qū)域總監(jiān)

5年大型銀行營銷工作經(jīng)驗(yàn)

5年銀行營銷輔導(dǎo)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

在匯豐銀行5年的專職客戶外拓營銷工作中，在沒有任何資源的情況下，完全憑借團(tuán)隊(duì)的熱情，從對于目標(biāo)潛在客戶的尋找、接洽、跟蹤、轉(zhuǎn)換積累了落地實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。后期更是掌握了通過整合資源實(shí)現(xiàn)批量、低成本獲客的方法。該團(tuán)隊(duì)是銀行界第一支外拓營銷隊(duì)伍！其間業(yè)績平均增長為月均2億！ 個人平均產(chǎn)能增長率為100%每年！

在某銀行咨詢機(jī)構(gòu)擔(dān)任區(qū)域總監(jiān)過程中，更是主導(dǎo)多項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目的研發(fā)工作，在傳導(dǎo)有價值的服務(wù)成果上享有盛譽(yù)。其管理的銀行服務(wù)項(xiàng)目獲得客戶的一致好評！榮獲多家銀行長期服務(wù)合作特約顧問。

部分輔導(dǎo)項(xiàng)目：

建設(shè)銀行泰州營業(yè)部 網(wǎng)點(diǎn)管理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、產(chǎn)品銷售流程管理、聯(lián)動營銷流程管理、商機(jī)管理、市場營銷流程管理、網(wǎng)點(diǎn)精神文化建設(shè)

農(nóng)業(yè)銀行寧波鄞州支行 沙龍營銷：沙龍活動流程、全年沙龍活動規(guī)劃

農(nóng)業(yè)銀行浙江金華分行永康支行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型六大成果保障因素分析、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化１６個關(guān)鍵點(diǎn)

中信銀行總行營業(yè)部 客戶增值體系：全年客戶增值規(guī)劃、增值服務(wù)管理－－分支行聯(lián)動管理辦法、活動效能６大關(guān)鍵點(diǎn)

包商銀行寧波分行 社區(qū)銀行外拓：外拓營銷整體策劃、外拓活動的３種主要方法、互聯(lián)網(wǎng)時代整合營銷創(chuàng)流量思路、外拓效能管理的６大關(guān)鍵點(diǎn)

主講課程：

《銀行沙龍策劃》、《全量客戶管理》、《社區(qū)銀行的經(jīng)營與管理》、《銀行外拓營銷》、《客戶開發(fā)與管理》《廳堂營銷》......

部分服務(wù)過的客戶:

建設(shè)銀行上海分行、建設(shè)銀行泰州營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波鄞州支行 、農(nóng)業(yè)銀行寧波江北支行 、中信銀行上海分行 、中信銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行浙江金華分行永康支行、中信銀行總行營業(yè)部、包商銀行寧波分行、包商銀行深圳分行、中國銀行廣州分行、中國建設(shè)銀行泰安分行、淮海農(nóng)商銀行、徽商銀行阜陽分行……

客戶評價：

張老師是一位實(shí)戰(zhàn)型的指導(dǎo)老師，所教導(dǎo)的方法簡單、實(shí)用、落地。

－－包商銀行社區(qū)銀行行長張老師的營銷精髓的指導(dǎo)，不僅僅是幫助到我的工作，我也非常愿意把它應(yīng)用到生活中去。

－－信達(dá)證券學(xué)員

同樣的問題，之前也聽過其他老師的課程，但張老師講得更讓我理解。方便我日后開展工作。

－－ 中信銀行上海分行某零售負(fù)責(zé)人客戶活動得以順利開展，張老師的理念值得我們借鑒來提升現(xiàn)有活動的質(zhì)量。

－－中信銀行總行營業(yè)部零售負(fù)責(zé)人

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