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【課程背景】

在通信同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展迅猛的今天，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，而客戶對(duì)于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。

但是要做到這些，只掌握服務(wù)技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)榧词苟眉记桑瑓s常常執(zhí)著于是非對(duì)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時(shí)的產(chǎn)生的情緒對(duì)抗，常常使投訴處理結(jié)果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個(gè)自我情緒控制的能力。

【課程收益】

人員針對(duì)性：針對(duì)店面經(jīng)理、一線營(yíng)銷人員抱怨、投訴識(shí)別能力

環(huán)境針對(duì)性：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳易引發(fā)投訴的觸點(diǎn)進(jìn)行客戶心理、行為分析

知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到

授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收

授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

【課程對(duì)象】

廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)人員

【課程大綱】

第一講：重視客戶的投訴與抱怨

一、抱怨和投訴的概念

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析

4. 抱怨與投訴背后的機(jī)會(huì)、危機(jī)與契機(jī)

交流案例：高峰期排隊(duì)的心酸故事

二、通信業(yè)重視服務(wù)與投訴的原因是什么？

1. 對(duì)公司品牌的負(fù)面影響

2. 對(duì)運(yùn)營(yíng)商外部發(fā)展的不利影響

3. 對(duì)公司內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

提問互動(dòng)：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？

案例分析：研究生坐在車蓋上奔馳店維權(quán)

第二講： 如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？

一、顧客與我們的關(guān)系是什么？

1. 顧客是上帝？

1）上帝一定是對(duì)的嗎？

2）上帝錯(cuò)了怎么辦

2. 面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

案例：大學(xué)女教授刁難營(yíng)業(yè)提高值班經(jīng)理

二、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

1. 感情準(zhǔn)備：平常心看投訴

2. 心態(tài)準(zhǔn)備：善待投訴，不感情用事

3. 應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備：團(tuán)隊(duì)協(xié)作做，不單兵作戰(zhàn)

4. 狀態(tài)調(diào)整：面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心

案例：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)員工與客戶的短信輿論戰(zhàn)

三、面對(duì)客戶最糟糕的四種應(yīng)對(duì)類型

1. 恐慌、主動(dòng)逃避

2. 強(qiáng)勢(shì)對(duì)立

3. 強(qiáng)詞奪理、尋找借口

4. 認(rèn)慫、被客戶牽著鼻子走

交流案例：《完美先生》

第三講：客戶投訴抱怨分析

一、馬斯洛需求層次談投訴產(chǎn)生的客戶心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 內(nèi)延化的訴求分析

3. 新時(shí)期的深層次分析

交流案例：行長(zhǎng)廳經(jīng)理的鞠躬道歉

二、分析客戶投訴抱怨的真正目的

1. 客戶希望給予合理的解釋

2. 客戶希望盡快解決問題

3. 客戶希望問題不再發(fā)生

4. 客戶想發(fā)泄心中不爽

5. 客戶想占便宜求補(bǔ)償

案例：是草根還是金主？

三、客戶投訴、抱怨產(chǎn)生的內(nèi)部原因

1. 客戶期望值過高

2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理原因

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

課堂練習(xí)：如何降低顧客過高的期望值？

第四講：客戶投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1. 出場(chǎng)留個(gè)好印象

2. 迅速識(shí)別客戶情緒

3. 迅速隔離客戶

課堂練習(xí)：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：中心營(yíng)業(yè)廳某營(yíng)業(yè)員員巧妙隔離客戶

二、識(shí)別、安撫客戶情緒

1.“大禹治水”——有話讓他說出來

2. 投訴客戶的四種情感及應(yīng)對(duì)策略

1）求重視

2）求尊重

3）求理解

4）求解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1）公主型性格（活潑）

2）王后型性格（完美）

3）國(guó)王型性格（強(qiáng)勢(shì)）

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：麥當(dāng)勞賠償千萬英鎊

情景演練：“你會(huì)怎么辦”

三、聽話聽音、分析訴求

1. 了解事實(shí)，還原真相（監(jiān)控等途徑確認(rèn)責(zé)任）

2. 了解客戶底細(xì)

3. 了解顧客的訴求與期望

4. 盡快解決、提出方案

案例分析：移動(dòng)烤鴨店

四、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1）一忌沒誠(chéng)意

2）二忌優(yōu)柔猶豫

3）三忌不及時(shí)

4）四忌不誠(chéng)懇（辯解式道歉）

5）五忌無原則、過早道歉

3. 正確的道歉方式

課堂練習(xí)：對(duì)還是錯(cuò)？

案例分析：某農(nóng)商行柜員按規(guī)范做事反道歉

五、給出解決方案

1. 語言回應(yīng)，說服接受

1）說益處、除顧慮、談?dòng)绊?/p>

2）適當(dāng)補(bǔ)償

3）王助理”解問題（客戶領(lǐng)導(dǎo)、親友團(tuán)）

2. 行動(dòng)回應(yīng)，給出方案

1）立即解決問題

2）給出合理方案

3）追求滿意度，給出超預(yù)期方案

3. 方案：及時(shí)征詢意見

4. 協(xié)議：防二次投訴

六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 投訴信息記錄

2. 確認(rèn)最終反饋

3. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)顧客

案例：投訴帶來的意外營(yíng)銷機(jī)會(huì)

第五講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧

1. 大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)

案例：上級(jí)其他部門督檢

案例：關(guān)于攜帶寵物

案例：客戶要求調(diào)閱監(jiān)控錄像

2. 廳堂客戶等候區(qū)

案例：午休時(shí)間的服務(wù)投訴

案例：客戶突發(fā)個(gè)人健康問題

案例：為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的

3. 廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)

案例：假幣收繳遭投訴

案例：拒絕兌換零錢巧用技巧

案例：身份比對(duì)時(shí)的疑問

案例：典型的電信詐騙案件

4. 自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)

案例：呼叫幫助不及時(shí)引發(fā)投訴

提問互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？

二、處理客戶投訴的幾點(diǎn)實(shí)用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 諒解法

4. 3F法

5. 引導(dǎo)征詢法

互動(dòng)：分組演練話術(shù)

三、如何有效的防范客戶投訴

1. 牢記客戶投訴的處理原則

2. 及時(shí)調(diào)整客戶投訴的正確觀念

3. 妥善調(diào)節(jié)應(yīng)對(duì)客戶投訴的心理狀態(tài)

4. 嚴(yán)格依從應(yīng)對(duì)客戶投訴的內(nèi)部規(guī)定

5. 崗位聯(lián)動(dòng)下共同防范客戶投訴發(fā)生

李老師

服務(wù)營(yíng)銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級(jí)培訓(xùn)講師，競(jìng)賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級(jí)、市級(jí)賽事首評(píng)評(píng)委；

針對(duì)服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)率高；

曾服務(wù)過33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

競(jìng)賽輔導(dǎo)類：

營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動(dòng)，《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

服務(wù)營(yíng)銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營(yíng)銷和投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營(yíng)業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團(tuán)客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長(zhǎng)記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識(shí)競(jìng)賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類：

《營(yíng)業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場(chǎng)景化授課形式，比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒，尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)（廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等）；中國(guó)電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國(guó)聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞?jìng)セ汀|莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長(zhǎng)城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審》

2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升.升級(jí)版》

2020年11月沈陽營(yíng)口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國(guó)鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)化主題展示與匯報(bào)考核》

2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營(yíng)銷技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長(zhǎng)治移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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