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【課程背景】

在快節(jié)奏的生活時(shí)代，人們喜歡花更少的時(shí)間完成一件事情，因此高效率就是當(dāng)今社會(huì)的王道，而呼叫中心以特有的方式：無地域限制，無時(shí)間限制以及個(gè)性化的服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。那么，如何更好為客戶解答各類問題，如咨詢、投訴、建議、求助等，關(guān)乎企業(yè)在客戶心目中的口碑。規(guī)范語音

本課程通過對(duì)呼叫中心服務(wù)的禮儀、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、建議投訴問題應(yīng)對(duì)等的講解，幫助企業(yè)熱線話務(wù)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、提升服務(wù)能力。本培訓(xùn)課程專門針對(duì)呼叫中心服務(wù)人員特征，就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

【課程收益】

樹立卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的正確認(rèn)知。

理解呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)，學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧。

理解客戶服務(wù)滿意的含義，解讀客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。

熟悉呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與專業(yè)電話服務(wù)禮儀，掌握電話服務(wù)的語音技巧。

掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。

掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。

【課程對(duì)象】

呼叫中心座席人員、客服人員、投訴處理人員

【課程大綱】

一、呼叫中心發(fā)展簡史與未來發(fā)展趨勢(shì)

(一)呼叫中心行業(yè)的起源

(二)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢(shì)

(三)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程：以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”

二、卓越客戶服務(wù)中的“道”：以客戶為中心的卓越服務(wù)

(一)服務(wù)的定義與本質(zhì)

1.解讀SERVICE

2.服務(wù)意識(shí)：服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？

1)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別

2)服務(wù)意識(shí)的三大原則

3)服務(wù)意識(shí)的意義

4)服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)&訓(xùn)練方法

【互動(dòng)】指定時(shí)間內(nèi)完成手中的測(cè)評(píng)表&測(cè)評(píng)結(jié)果解析

(二)卓越服務(wù)的意義

1.三種服務(wù)等級(jí)

1)基本的服務(wù)

2)滿意的服務(wù)

3)卓越的服務(wù)

【小組討論】我們的客戶想要的服務(wù)是什么？

2.卓越服務(wù)的作用與意義

1)贏得客戶的滿意度

2)提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力

3)建立品牌的影響力

3.卓越服務(wù)的基本要求

1)良好的服務(wù)形象

2)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

3)嫻熟的服務(wù)技能

4)快捷的服務(wù)效率

5)良好的客戶關(guān)系

三、卓越客戶服務(wù)中的“法”：話務(wù)員在客戶服務(wù)中的角色認(rèn)知

(一)客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；

(二)優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：守信—寬容—誠實(shí)—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向

(三) 呼叫中心話務(wù)員的心理素養(yǎng)

1.話務(wù)員必備的陽光心態(tài)；

2.話務(wù)員的心態(tài)剖析；

1)困惑期

2)恐懼期

3)嫉妒期

4)平穩(wěn)期

5)興奮期

(四)話務(wù)員在服務(wù)中的壓力緩解；

1.壓力源的產(chǎn)生

2.高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)

3.高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表

4.快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：

1)熱身法

2)調(diào)序法

3)借鑒法·

4)模擬法

5)冥想法

四、 卓越客戶服務(wù)中的“法”：電話服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與卓越度

(一)電話服務(wù)和溝通的利與弊；

(二)電話服務(wù)的特點(diǎn)；

(三)電話服務(wù)禮儀

1.基本話務(wù)禮儀：儀態(tài)、姿勢(shì)、態(tài)度、語氣、傾聽；

2.規(guī)范化的服務(wù)用語：

3.禮貌用語的正確使用；

4.服務(wù)禁語與語言地雷

(四)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

1.標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程

1)事前準(zhǔn)備

2)確定需求

3)闡述觀點(diǎn)

4)處理異議

5)達(dá)成協(xié)議

6)共同實(shí)施

2.話務(wù)服務(wù)的語音要求：

1)語速要求

2)清晰度要求

3)語氣要求

4)音調(diào)要求

5)音量要求

6)熱情度要求

7)帶笑的聲音

(五)卓越的電話應(yīng)答技巧

1.提升客戶對(duì)你的正面感知

1)做一個(gè)“好聽眾”

2)一心三忌

3)選擇積極的表達(dá)：善用“我們”代替“你”

2.及時(shí)判斷客戶需求技巧

1)傾聽客戶訴求的重要性與藝術(shù)

2)識(shí)別客戶需求的準(zhǔn)確性與及時(shí)性

3.不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

1)D（Dominance）- 支配型/控制型

2)I （Inducement）- 影響型/社交性

3)S（Submission）- 配合型/屈從型

4)C（Compliance）- 邏輯型/遵從型

五、卓越客戶服務(wù)的“術(shù)”： 客戶滿意提升

(一)并享受：提升溝通中的聲音魅力

1.氣息控制

2.吐字歸音

3.共鳴發(fā)聲

4.辨字口訣與色彩朗讀

5.在語言中注入情感

(二)合理管理客戶的期望值；

1.基于客觀、中立的復(fù)述

2.善用“回放”確認(rèn)客戶需求

3.放大客戶的服務(wù)感知值

(三)處理客戶投訴和抱怨的技巧：

1.常見客戶抱怨與異議的原因

2.有效處理客戶抱怨的好處

1)萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

2)提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感

4.客戶投訴與抱怨的 處理原則

1)先處理心情在處理事情

2)處理時(shí)效原則

3)雙贏原則

5.常見客戶投訴類型與心理的洞悉

1)情緒宣泄型；

2)善辯型；

3)期望落差追求補(bǔ)償型

6.處理客戶投訴和抱怨的技巧：

1)完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2)彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

3)掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法：3F表達(dá)

4)溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用

5)話語的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則

6)勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠意

7)主動(dòng)示弱的運(yùn)用

7.處理投訴過程中的大忌

(四)突發(fā)應(yīng)急事件的處置應(yīng)答話術(shù)

1.應(yīng)急處置的原則

2.應(yīng)急處置的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

3.應(yīng)急處置應(yīng)答案例解析與話術(shù)演練

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國際注冊(cè)沙盤講師

AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國際注冊(cè)人才管理師

CMC國際注冊(cè)管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國ACI注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊(cè)國際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強(qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強(qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國市場(chǎng)零售運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國運(yùn)營經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運(yùn)營管理500+門店，

累計(jì)為300+百貨&門店提供30000+小時(shí)專題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)和需求，擅長結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績效經(jīng)驗(yàn)萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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